TL;DR. La Ley 32495 fue publicada el 11 de noviembre de 2025 y modifica los artículos 150 y 151 de la Ley 29571 para incluir expresamente a «toda plataforma digital de comercio electrónico» (tiendas online, marketplaces, apps móviles, billeteras transaccionales, dropshipping). El Ejecutivo tenía 30 días para reglamentar y al 30/04/2026 todavía no hay DS adecuatorio: la obligación opera por aplicación directa de la ley y por la jurisprudencia previa de Indecopi. Si tu plataforma transacciona, tienes que cumplir hoy con multas de 1 a 50 UIT (S/5,500 a S/275,000 en 2026).
Ley 32495: las nuevas obligaciones del comercio electrónico para el Libro de Reclamaciones (Lima 2026)
El 11 de noviembre de 2025 el Congreso aprobó por insistencia (107 votos a favor) la Ley 32495 que modifica los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor para meter de lleno al comercio electrónico dentro del perímetro del Libro de Reclamaciones. Lo que antes era materia de interpretación administrativa (Casación 20463-2022 sobre Easy Taxi, Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI) hoy es texto expreso en la ley. Te explicamos qué cambió, a quién alcanza, qué dicen los estudios jurídicos, y cómo prepararte antes que llegue una fiscalización de Indecopi.
Qué es la Ley 32495 y cuándo entró en vigencia
La Ley 32495 fue publicada en el Diario Oficial El Peruano N.° 18929 el 11 de noviembre de 2025 y entró en vigencia el 12 de noviembre de 2025. Fue refrendada por Fernando Miguel Rospigliosi Capurro, Primer Vicepresidente encargado de la Presidencia del Congreso, y Waldemar José Cerrón Rojas, Segundo Vicepresidente. La ley se aprobó por insistencia tras la observación del Ejecutivo del 18 de julio de 2024.
El proyecto que la origina es el 7117/2023-CR, y la motivación legislativa fue clara: cerrar la discusión sobre si los aplicativos móviles, marketplaces y plataformas digitales estaban o no obligados al Libro de Reclamaciones. La duda venía porque el texto original de los artículos 150 y 151 hablaba solo de «establecimientos comerciales», lo que le permitió a varias plataformas digitales litigar diciendo que no aplicaba para canales virtuales puros.
Modificaciones a los artículos 150 y 151 de la Ley 29571
Los dos cambios son de redacción quirúrgica pero alcance enorme:
Artículo 150 — Libro de reclamaciones (texto modificado por la Ley 32495): «Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.»
Artículo 151 — Exhibición del libro de reclamaciones (texto modificado): «A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente; asimismo, las plataformas digitales de comercio electrónico exhiben permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones.»
Tres detalles que conviene tener clarísimos:
- «Permanentemente» es la palabra que más peso tiene. Ya no sirve poner el enlace solo en la página de checkout o solo dentro del flujo de compra. Debe estar visible en todo momento y desde cualquier página.
- «Fácilmente accesible» retoma la doctrina de la «regla de los dos clics» de la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI. El enlace debe alcanzarse desde la home con máximo dos clics (header, footer global o ítem de menú principal).
- «Plataforma digital de comercio electrónico» quedó como concepto autónomo. Los estudios jurídicos confirman que esto saca del perímetro a las plataformas digitales no transaccionales (las que solo informan o publicitan sin habilitar transacción), pero deja dentro a todo lo que mueve dinero al consumidor final.
Plataformas alcanzadas: marketplaces, apps, billeteras, dropshipping y social commerce
Esta es la lectura operativa que circula en los memos de Echecopar, Estudio Rodrigo, Rubio Leguía Normand, CMS Grau y PRCP:
- Marketplaces: Mercado Libre, Linio, Falabella.com, Ripley.com, Plaza Vea Online, Juntoz, Dafiti, Lumingo. Tanto el operador del marketplace como cada seller con RUC peruano que vende a consumidor final tiene obligación independiente. La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI ya había anticipado este criterio.
- Aplicativos móviles transaccionales: Uber, Didi, Cabify, InDriver para movilidad; Rappi, PedidosYa, Didi Food para delivery. La Casación 20463-2022 (Easy Taxi) ya los obligaba con base en el reglamento previo; la Ley 32495 lo blinda con texto expreso.
- Billeteras digitales transaccionales: Yape, Plin, Tunki, Ligo, Bim. Cuando facilitan compras a consumidor final con cobro como medio de pago, el comerciante usuario está obligado al libro virtual. Los emisores (BCP, Interbank, BBVA, Scotiabank) ya están bajo la Resolución SBS 04036-2022 modificada por la SBS 04320-2025, vigente desde el 7 de diciembre de 2025.
- Dropshipping: el dropshipper que vende con RUC peruano a consumidores en Perú es responsable directo frente al consumidor, aunque entregue mercadería desde proveedores externos.
- Social commerce: Instagram Shopping, Facebook Marketplace, TikTok Shop, WhatsApp Business con catálogos y enlaces de pago, ventas por DM con cobro vía pasarela. La jurisprudencia de la Resolución 0272-2024 sobre fomento de la contratación cubre estos canales cuando hay relación de consumo.
- E-commerce extranjero que vende a Perú: si tu sitio toma órdenes de consumidores peruanos y procesa el pago en Perú, te alcanza la ley.
¿Qué queda fuera? Plataformas puramente informativas (blogs, medios sin pago directo), redes sociales que no hospedan la transacción, B2B puro entre empresas y entidades públicas en función estatal.
Conexión con la Casación 20463-2022 (Easy Taxi)
La Ley 32495 no nace en el vacío. La Quinta Sala de Derecho Constitucional y Social Transitoria de la Corte Suprema, el 02 de septiembre de 2024, casó la sentencia favorable a Easy Taxi Perú S.A.C. en la Casación 20463-2022, Lima, y confirmó la sanción de Indecopi (Resolución 0203-2019/SPC-INDECOPI) por no implementar Libro de Reclamaciones Virtual en su aplicativo móvil. La Corte ratificó que el reglamento (DS 011-2011-PCM modificado por DS 006-2014-PCM, art. 4-B) se aplica a aplicativos móviles aunque solo mencione «portales y páginas web», porque el aplicativo es un canal funcionalmente equivalente.
El Estudio Rodrigo, Elías & Medrano lo resumió así: «Esta modificación incorpora de manera expresa en el Código una obligación que, en la práctica, ya venía siendo exigida por el Indecopi a través de diversos pronunciamientos administrativos.» Es decir, la Ley 32495 cierra una controversia que llevaba años, y se la lleva del terreno de «interpretación» al texto expreso de la ley.
Para profundizar en la jurisprudencia que sustentó este cambio, revisa la Casación Easy Taxi 20463-2022 y la guía completa del marco legal del Libro de Reclamaciones.
Plazo del Ejecutivo para reglamentar y estado actual al 30/04/2026
La Disposición Complementaria Final Única de la Ley 32495 le dio al Ejecutivo un plazo máximo de 30 días calendario desde la entrada en vigor para adecuar el Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS 011-2011-PCM) y el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos (Resolución SBS 04036-2022). Ese plazo venció el 12 de diciembre de 2025.
Al 30 de abril de 2026, no se localizó en El Peruano la publicación de un DS adecuatorio específico para la Ley 32495. La SBS sí actualizó su lado con la Resolución SBS 04320-2025 (publicada el 6 de diciembre de 2025, vigente desde el 7), que refuerza la obligación de las empresas supervisadas de contar con canales digitales permanentes, visibles y de fácil acceso. Pero el DS adecuatorio del DS 011-2011-PCM sigue pendiente.
Esto no significa que estés liberado. Todo lo contrario: la obligación opera por aplicación directa de la Ley 32495 y por la jurisprudencia previa de Indecopi. Echecopar lo dijo así en su alerta de febrero de 2026: las empresas con canales virtuales (incluso no transaccionales que fomenten la contratación) «deberán evaluar implementar el Libro de Reclamaciones Virtual en sus diferentes plataformas digitales, a fin de evitar o mitigar el riesgo de investigaciones y sanciones por parte de Indecopi». La incertidumbre reglamentaria, en este caso, juega a favor de quienes ya cumplen.
Multas por incumplimiento (UIT 2026)
El DS 301-2025-EF fijó la UIT 2026 en S/ 5,500. Combinando eso con el artículo 18 del Reglamento del Libro (modificado por DS 032-2021-PCM) que califica las infracciones al Libro como leves, los rangos referenciales son:
| Incumplimiento | Rango UIT | Tope soles 2026 |
|---|---|---|
| No tener libro virtual cuando estás obligado | 1 a 10 UIT | S/ 5,500 a S/ 55,000 |
| No exhibir el aviso o enlace permanentemente | 0.5 a 5 UIT | S/ 2,750 a S/ 27,500 |
| Hojas sin datos mínimos del Anexo I | 1 a 5 UIT | S/ 5,500 a S/ 27,500 |
| No responder en 15 días hábiles | 1 a 10 UIT | S/ 5,500 a S/ 55,000 |
| Tope de infracciones leves (art. 110) | Hasta 50 UIT | Hasta S/ 275,000 |
| Tope absoluto (procedimiento ordinario, agravantes) | Hasta 450 UIT | Hasta S/ 2,475,000 |
Casos verificables que muestran el tono de la fiscalización: la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI sancionó a Interbank con 3.3 UIT (~S/ 16,995) por hojas de reclamación sin información mínima del Anexo I; la Resolución 0203-2019/SPC-INDECOPI sancionó a Easy Taxi por no implementar libro en su app, con confirmación de la Corte Suprema en 2024; y el reporte agregado de Indecopi muestra que el sector inmobiliario fue sancionado con más de S/ 21 millones en 2025 en 333 expedientes, varios de ellos con conexión al Libro.
Pasos para adecuarte en 30 días
Si tu plataforma todavía no tiene Libro de Reclamaciones Virtual, este es el cronograma realista para llegar a cumplimiento en un mes:
- Día 1-3: diagnóstico. Audita tu sitio actual: ¿hay libro? ¿está visible desde la home? ¿desde cuántos clics? ¿el formato cumple el Anexo I del DS 011-2011-PCM?
- Día 4-7: decisión técnica. Construir desde cero o contratar un SaaS conforme. Para la mayoría, el SaaS B2B es el camino: recoge automáticamente los campos del Anexo I, automatiza el cálculo de los 15 días hábiles, y te integra con SIREC si superas las 3,000 UIT de ingresos anuales.
- Día 8-15: implementación. Inserta el enlace al libro en footer global, header o menú principal de tu web o app. Configura las plantillas de correo de acuse de recibo y de respuesta. Sube tus términos y condiciones para que NO funcionen como sustituto del libro.
- Día 16-22: capacitación. Tu equipo de atención al cliente tiene que conocer el plazo de 15 días hábiles, la regla de la suspensión por propuesta de solución (5 días hábiles) y la fórmula «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO» para los acuerdos conciliatorios.
- Día 23-30: validación final. Haz un reclamo de prueba como si fueras consumidor. Mide cuántos clics tomó llegar al libro. Verifica que la hoja se guarde correctamente, que el correo de acuse llegue, que tu equipo responda dentro de plazo. Documenta el flujo en un manual interno.
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Qué dicen los estudios jurídicos peruanos
El consenso de la doctrina peruana es uniforme:
- Estudio Rodrigo, Elías & Medrano (Ximena Aramburú y Daniela Supo): la Ley 32495 incorpora de manera expresa en el Código una obligación que ya era exigida en la práctica por Indecopi.
- Rubio Leguía Normand: identifica dos cambios sustantivos. Primero, deja de aplicarse la interpretación extensiva que asimilaba «plataforma digital» a «establecimiento comercial». Segundo, las plataformas no transaccionales quedan fuera del perímetro porque la ley acota a «plataformas digitales de comercio electrónico».
- Echecopar (Baker McKenzie): en sus alertas de febrero de 2026 advierte que Indecopi prioriza fiscalización de e-commerce en 2026, y recomienda implementar el Libro de Reclamaciones Virtual incluso si tu plataforma es solo informativa pero fomenta contratación, para mitigar riesgo de investigación.
- CMS Grau: confirma la obligación y subraya que la SBS también queda alcanzada por la Disposición Complementaria, lo que motivó la Resolución SBS 04320-2025.
- Payet, Rey, Cauvi, Pérez (PRCP): enfatiza la obligación expresa de las plataformas de comercio electrónico, con énfasis en la responsabilidad de los intermediarios.
- LP Derecho: análisis del proyecto 7117/2023-CR origen de la ley, con foco pedagógico para abogados de empresa.
- Cámara de Comercio de Lima: precisa que la obligación alcanza solo a las plataformas desde las cuales puede realizarse transacciones, excluyendo a las que únicamente publicitan o brindan información.
Preguntas frecuentes
¿Qué cambió con la Ley 32495?
Modifica los artículos 150 y 151 de la Ley 29571 para incluir expresamente a «toda plataforma digital de comercio electrónico» entre los obligados a tener Libro de Reclamaciones, y exige que estas plataformas exhiban «permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones». Es la normalización por escrito de una obligación que ya venía siendo exigida por Indecopi vía jurisprudencia (Casación 20463-2022 y Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI).
¿Mi tienda online está obligada después de la Ley 32495?
Sí, sin discusión. Si tu tienda online vende a consumidores finales en Perú, debes contar con Libro de Reclamaciones Virtual y exhibir el enlace permanentemente desde tu home, header o footer global. La obligación aplica también si vendes desde el extranjero pero a consumidores peruanos. La Ley 32495 cerró la discusión que existía bajo el texto previo del artículo 150.
¿Yape y Plin necesitan libro de reclamaciones?
El emisor de la billetera (BCP en el caso de Yape, varios bancos para Plin) ya está bajo el régimen SBS de gestión de reclamos (Resolución SBS 04036-2022 modificada por SBS 04320-2025). El comerciante que usa Yape o Plin como medio de pago en una transacción de comercio electrónico al consumidor final también debe tener su propio libro virtual conforme al régimen general del Código del Consumidor. Es decir: dos libros independientes con regímenes distintos.
¿Marketplaces como Mercado Libre están obligados?
Sí, y los sellers también. La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI ya había sentado el criterio: tanto el operador del marketplace como cada vendedor independiente con RUC peruano que comercializa a consumidor final están obligados al Libro de Reclamaciones. La Ley 32495 lo blinda con texto expreso. En la práctica significa que el marketplace debe tener su libro y los sellers profesionales deben tener el suyo propio (no basta con el del marketplace).
¿Cuándo entra en vigencia el reglamento adecuatorio?
El plazo de 30 días calendario que la ley dio al Ejecutivo venció el 12 de diciembre de 2025. Al 30 de abril de 2026, no se ha publicado un Decreto Supremo adecuatorio específico para el DS 011-2011-PCM por efecto de la Ley 32495. Pero la obligación opera por aplicación directa de la ley, y la jurisprudencia previa de Indecopi (Casación 20463-2022 y Resolución 0272-2024) ya construyó la doctrina aplicable. No esperes el reglamento para implementar.
¿Qué multa puedo recibir si no cumplo?
Las infracciones al Libro de Reclamaciones son infracciones leves bajo el artículo 110 del Código, con tope de 50 UIT (S/ 275,000 con UIT 2026 = S/ 5,500). La metodología del DS 032-2021-PCM permite escalar la multa con agravantes como reincidencia, daño masivo o gran tamaño del proveedor. En procedimiento ordinario el tope absoluto es 450 UIT (S/ 2,475,000). Casos verificables: Interbank fue sancionado con 3.3 UIT (~S/ 16,995) en la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI por hojas sin datos mínimos.
¿Aplica a apps de delivery?
Sí. Apps como Rappi, PedidosYa, Didi Food, Cornershop son plataformas digitales de comercio electrónico transaccional: facilitan la contratación, procesan pago y entregan al consumidor final. Tanto la app como cada restaurante o comercio inscrito como seller están obligados con libros independientes. El criterio es el mismo que aplicó la Casación 20463-2022 a las apps de movilidad.
¿Cómo cumple un dropshipper peruano?
Si vendes con RUC peruano y entregas a consumidores en Perú, eres responsable directo frente al consumidor aunque la mercadería venga desde un proveedor externo (China, Estados Unidos, etc.). Necesitas tu propio Libro de Reclamaciones Virtual visible en la home de tu tienda, con los datos de tu razón social y RUC peruanos. Las cláusulas de tu contrato con el proveedor externo no te eximen frente a Indecopi.
Conclusión
Tres ideas para llevarte: la Ley 32495 zanjó la discusión sobre plataformas digitales y las puso explícitamente bajo el régimen del Libro de Reclamaciones. La falta de reglamento adecuatorio al 30/04/2026 no te libera; al contrario, fortalece la posición de quienes ya cumplen, porque Indecopi sanciona con la base normativa actual y con la jurisprudencia previa. Implementar el libro virtual hoy es más barato y más rápido que esperar a recibir una notificación de inicio de procedimiento sancionador.
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