TL;DR. El Art. 97 de la Ley 29571 (Código del Consumidor) regula la idoneidad: cuando un producto es defectuoso, el proveedor debe ofrecer al consumidor una de tres respuestas a elección razonada del proveedor: reparación gratuita, reposición del producto por uno equivalente, o devolución íntegra del precio pagado. La garantía legal mínima es de un año para bienes nuevos y seis meses para bienes usados, sin perjuicio de garantías comerciales más amplias. La elección entre las tres respuestas depende del defecto, del estado del producto y de la voluntad del consumidor cuando la solución no compromete la operación. Plantilla descargable, criterios técnicos de evaluación y casos típicos en e-commerce y retail.
Plantilla de respuesta a reclamo por producto defectuoso (Art. 97 del Código del Consumidor)
El reclamo entra al Libro Virtual: producto recibido con defecto de fábrica, cliente quiere su dinero de vuelta. Tu equipo legal sabe que debe responder en 15 días hábiles, pero no sabe si está obligado a devolver dinero o si puede reponer el producto. Tu equipo de operaciones tiene tres SKUs disponibles para reposición. Tu equipo financiero prefiere no devolver efectivo este trimestre. La respuesta correcta no es lo que más conviene a la empresa: es lo que ordena el artículo 97 del Código del Consumidor. Esta guía te explica las tres respuestas válidas, cuándo elegir cada una, cómo documentar la evaluación técnica y entrega plantilla descargable lista para adaptar.
El Art. 97 del Código: idoneidad y garantía
El artículo 97 de la Ley 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor) establece el régimen de responsabilidad del proveedor por la idoneidad del producto. La idoneidad es la correspondencia entre lo que el proveedor ofrece (publicidad, etiquetado, marca, presentación) y lo que efectivamente entrega. Si lo entregado no es idóneo, el proveedor responde objetivamente: la culpa o la diligencia del proveedor son irrelevantes; lo que importa es la falla material.
El texto del artículo 97 contempla tres tipos de respuesta posibles ante un producto defectuoso, que el proveedor debe ofrecer al consumidor:
- Reparación gratuita del producto, dentro de un plazo razonable y sin costo para el consumidor.
- Reposición del producto por otro de iguales características, condiciones y prestaciones.
- Devolución íntegra del precio pagado, sin perjuicio del resarcimiento por daños y perjuicios cuando corresponda.
La garantía legal mínima para bienes nuevos es de un año desde la entrega; para bienes usados, seis meses (interpretación constante de la Sala Especializada). Las garantías comerciales mayores (dos, tres, cinco años) que algunos fabricantes ofrecen no sustituyen la garantía legal: la complementan.
Las tres respuestas válidas: cómo elegir
El artículo 97 no fija una jerarquía obligatoria entre las tres opciones. La elección la hace el proveedor, pero debe ser razonable y proporcional al defecto. La Sala Especializada ha rechazado en casos donde el proveedor insiste en la opción que más le conviene económicamente sin considerar las circunstancias del consumidor.
Criterios prácticos:
- Reparación: aplica cuando el defecto es subsanable, el plazo de reparación es razonable (usualmente menos de 30 días) y el producto sigue siendo útil para el consumidor después de reparado. No aplica para productos perecibles, productos electrónicos con defectos sistémicos no aislados, o cuando el consumidor demuestra que la confianza en el producto se quebró.
- Reposición: aplica cuando el defecto es estructural (defecto de fábrica), el producto está disponible en stock o puede pedirse al fabricante en plazo razonable, y el consumidor no objeta el reemplazo. Es la opción más eficiente en costo cuando el proveedor tiene inventario.
- Devolución íntegra: aplica cuando la reparación no es posible o es desproporcionada, no hay producto de reposición equivalente disponible, o el consumidor ha perdido la confianza en el producto y exige devolución. También aplica obligatoriamente cuando el proveedor incumple el plazo de reparación pactado.
La buena práctica recomienda ofrecer las tres opciones al consumidor en la primera respuesta, dejando que él elija si las circunstancias lo permiten. Esto blindar la posición probatoria: el proveedor cumplió con el artículo 97 ofreciendo el menú completo; el consumidor eligió libremente.
Reparación gratuita: cuándo elegirla
La reparación gratuita es la opción más eficiente para defectos subsanables y productos de valor unitario alto donde la reposición sería costosa. Casos típicos:
- Electrodomésticos grandes (refrigeradoras, lavadoras, hornos) con defecto de un componente reemplazable.
- Vehículos con falla de un sistema específico (suspensión, motor) cubierta por la garantía.
- Equipos electrónicos de gama alta (TVs, equipos de sonido) donde la reparación por servicio técnico autorizado restituye la idoneidad.
Requisitos para que la reparación cuente como respuesta válida bajo el artículo 97:
- Plazo razonable: típicamente entre 15 y 30 días hábiles desde la recepción del producto en taller. Si excede 30 días sin justificación técnica, el consumidor puede exigir reposición o devolución.
- Sin costo para el consumidor, incluyendo transporte ida y vuelta del producto al taller.
- Reparación realizada por servicio técnico autorizado del fabricante o por taller con capacidad técnica equivalente.
- Garantía sobre la reparación: el componente reparado o reemplazado tiene garantía de al menos 90 días, sin perjuicio de la garantía legal del producto completo.
Reposición del producto: cuándo elegirla
La reposición es la opción más eficiente cuando el proveedor tiene stock y el consumidor no objeta. Casos típicos:
- Productos de consumo masivo (electrodomésticos pequeños, smartphones, accesorios) con defecto de fábrica.
- Productos de bajo valor unitario donde la reparación es desproporcionada.
- Productos perecibles o de uso limitado donde la reparación destruye el valor.
Requisitos para reposición válida:
- Producto de reposición de iguales características, condiciones y prestaciones. No basta con un producto similar: debe ser equivalente en marca, modelo, generación tecnológica, color y especificaciones técnicas, salvo que el consumidor acepte expresamente un cambio.
- Plazo de entrega razonable: típicamente entre 5 y 15 días hábiles. Si la reposición demora más de 30 días, el consumidor puede exigir devolución.
- Estado nuevo del producto de reposición: no se permite reponer un producto nuevo defectuoso por uno usado o reacondicionado, salvo aceptación expresa del consumidor.
- Sin costo adicional para el consumidor, incluyendo transporte y, cuando aplique, instalación.
Devolución íntegra: cuándo elegirla
La devolución íntegra del precio pagado es la opción más cara para el proveedor pero a veces la única posible. Casos típicos:
- Producto descontinuado sin stock de reposición ni equivalente.
- Defecto reiterado: el producto fue ya reparado o repuesto y vuelve a fallar. La confianza del consumidor está rota.
- Producto de naturaleza tal que el consumidor no acepta razonablemente reparación ni reposición (por ejemplo, alimentos contaminados, productos de higiene íntima usados).
- Incumplimiento del plazo razonable de reparación o reposición.
Requisitos para la devolución:
- Devolución íntegra del precio pagado, sin descuentos por uso ni depreciación. Esto es central: la Sala Especializada ha sancionado proveedores que devuelven solo una parte argumentando «uso del producto durante el plazo de garantía».
- Plazo de devolución máximo razonable: 15 días hábiles desde la decisión, salvo causa justificada.
- Medio de pago: idealmente al medio de pago original. Si el consumidor pagó con tarjeta de crédito, devolver a esa tarjeta. Si pagó en efectivo, depositar a una cuenta bancaria del consumidor previa solicitud de los datos.
- Sin perjuicio de la indemnización por daños y perjuicios: la devolución del precio no exime al proveedor de pagar daños cuando el consumidor demuestre haber sufrido perjuicios adicionales (días sin trabajar, costos de transporte, etc.).
Documentar la evaluación técnica
Independientemente de cuál de las tres respuestas elijas, la evaluación técnica del defecto es central para defenderte ante Indecopi. Sin evaluación documentada, tu posición es vulnerable: el consumidor puede argumentar que el defecto era estructural y tú ofreciste reparación parcial; Indecopi puede sancionar por respuesta insuficiente.
Estructura mínima de un informe técnico interno:
- Identificación del producto: marca, modelo, número de serie, fecha de fabricación, fecha de compra.
- Descripción del defecto: qué falla observó el consumidor, qué falla observó el técnico, en qué condiciones se manifiesta.
- Evaluación técnica: causa probable del defecto, si es subsanable, estimación del costo de reparación, estimación del plazo de reparación.
- Recomendación: cuál de las tres respuestas (reparación, reposición, devolución) es la más adecuada y por qué.
- Firma del técnico responsable: nombre, cargo, fecha, firma.
Este informe queda archivado en el expediente del reclamo. Si Indecopi pregunta por qué se eligió X y no Y, el informe responde. Sin él, la respuesta es subjetiva y puede ser cuestionada.
Garantía legal vs garantía comercial
La garantía legal es la mínima impuesta por el Código del Consumidor: un año para bienes nuevos, seis meses para bienes usados. Es irrenunciable y no puede limitarse contractualmente. Cualquier cláusula que diga «garantía solo por 90 días» en un producto nuevo es nula por contraria a norma de orden público.
La garantía comercial es la que el fabricante o el proveedor ofrece adicionalmente: dos años, tres años, cinco años. Es contractual y depende del producto. Si la garantía comercial es mayor que la legal, prevalece la mayor a favor del consumidor.
Confusión frecuente: algunos proveedores piensan que la garantía comercial sustituye a la legal. No es así. Cuando un consumidor reclama por defecto dentro del plazo legal de un año, no puede oponérsele que «la garantía del fabricante venció a los seis meses» si la legal sigue vigente. La garantía legal corre independientemente de lo que diga el certificado del fabricante.
Para servicios y prestaciones complejas, las reglas son distintas y se rigen por otros artículos del Código. Si dudas si tu caso es producto o servicio (la frontera es delgada en, por ejemplo, software), consulta el régimen específico antes de aplicar el artículo 97.
Bienes nuevos vs bienes usados
Para bienes usados, la garantía legal mínima es de seis meses desde la entrega, salvo pacto expreso de mayor duración. La carga probatoria sobre el carácter «usado» del bien recae en el proveedor: debe poder demostrar que el consumidor sabía y aceptó que el bien era usado.
Buenas prácticas en venta de bienes usados:
- Indicar expresamente en la factura, boleta o documento equivalente que el bien es «usado» o «reacondicionado».
- Detallar el estado del bien: kilómetros, horas de uso, daños superficiales, defectos conocidos.
- Especificar la garantía aplicable (legal seis meses + cualquier garantía comercial adicional).
- Hacer firmar al consumidor un documento de aceptación del estado del bien.
Si el proveedor no documenta el carácter usado del bien, la presunción se inclina a favor del consumidor: se considera nuevo y aplica la garantía de un año.
Plantilla descargable de respuesta
Plantilla genérica de respuesta a reclamo por producto defectuoso, adaptable a tu sector:
Estimado/a [Nombre del consumidor]:
En relación con el reclamo Nº [número] registrado el [fecha de ingreso], referido al producto [marca/modelo/SKU] adquirido el [fecha de compra], comunicamos lo siguiente:
1. Evaluación del defecto. Nuestro equipo técnico realizó la evaluación del producto el [fecha], constatando [descripción del defecto]. La causa probable del defecto es [causa: defecto de fábrica / desgaste / mal uso / etc.].
2. Respuesta conforme al artículo 97 del Código del Consumidor. Te ofrecemos las siguientes opciones a tu elección:
- Reparación gratuita del producto en nuestro servicio técnico autorizado, en un plazo máximo de [X] días hábiles, sin costo alguno y con garantía de 90 días sobre el componente reparado.
- Reposición del producto por una unidad nueva de iguales características y condiciones, con entrega a tu domicilio en un plazo máximo de [Y] días hábiles, sin costo alguno.
- Devolución íntegra del precio pagado de S/ [monto], al medio de pago original o a una cuenta bancaria que nos indiques, en un plazo máximo de [Z] días hábiles.
3. Plazo de tu elección. Tienes 5 días hábiles desde la recepción de este mensaje para indicarnos tu elección. Si no recibimos tu respuesta en ese plazo, procederemos con la opción que técnicamente resulte más eficiente conforme al artículo 97 (típicamente reposición o devolución íntegra).
4. Acuerdo aceptado para solucionar el reclamo. Al aceptar cualquiera de estas opciones, el reclamo se considerará atendido y resuelto bajo la fórmula prevista en el DS 058-2017-PCM.
Para confirmar tu elección, responde a este mensaje, ingresa a [enlace al Libro Virtual] o contáctanos al [teléfono/correo].
Atentamente, [Empresa].
Errores frecuentes que generan multa
Los errores más comunes al responder reclamos por producto defectuoso, que han generado sanciones documentadas:
- Cobrar al consumidor por la reparación dentro del plazo de garantía. Cualquier cobro de mano de obra, repuestos o transporte es sancionable.
- Reponer un producto nuevo defectuoso por uno reacondicionado sin consentimiento del consumidor. La reposición debe ser por equivalente nuevo.
- Aplicar descuento por uso al monto de la devolución íntegra. La devolución es del precio pagado, sin descuentos.
- Negarse a la devolución argumentando que ya hubo reparación. Si la reparación no resolvió el defecto o el defecto reaparece, la devolución es exigible.
- Limitar la garantía legal por contrato. Cláusulas contractuales que reducen la garantía a menos de un año en bienes nuevos son nulas.
- No documentar la evaluación técnica. Sin informe técnico, la elección entre las tres opciones es subjetiva y vulnerable.
Para una visión más amplia de los errores que llevan a sanción, revisa la guía de errores de respuesta que generan multa.
Casos típicos en e-commerce y retail
El reclamo por producto defectuoso es el tipo más frecuente en e-commerce y retail. Algunas variaciones:
- Producto que no llegó como se mostró: aplica garantía de idoneidad bajo el artículo 97, no por defecto físico sino por discrepancia con la descripción. Tres opciones: reposición por el producto correcto, devolución íntegra, o aceptación del producto recibido con compensación.
- Producto que llegó dañado en transporte: la responsabilidad recae en el proveedor (no en el courier) frente al consumidor. El proveedor responde y luego puede repetir contra el courier.
- Producto que falló al primer uso: típico defecto de fábrica. La reposición es la opción más rápida si hay stock; la devolución íntegra si el consumidor objeta confianza.
- Producto que falló al mes: dentro de la garantía legal. Reparación o reposición a elección razonable del proveedor.
- Producto que falló al sexto mes: aún dentro de la garantía legal. Mismas tres opciones, con tendencia a reposición o devolución por el desgaste de la confianza.
El régimen del artículo 97 se conecta con el régimen general de la obligación del Libro de Reclamaciones para tiendas online: cada respuesta de idoneidad debe ingresar al Libro Virtual cuando el reclamo se canaliza por esa vía.
Preguntas frecuentes
¿Qué dice el Art. 97 sobre productos defectuosos?
El artículo 97 de la Ley 29571 (Código del Consumidor) regula la idoneidad de los productos. Cuando un producto es defectuoso, el proveedor debe ofrecer una de tres respuestas: reparación gratuita, reposición por uno equivalente, o devolución íntegra del precio pagado. La elección la hace el proveedor pero debe ser razonable y proporcional al defecto. La buena práctica es ofrecer las tres opciones al consumidor para que él elija.
¿Reparación, reposición o devolución: cuál ofrezco?
La elección depende del defecto, del tipo de producto y de las circunstancias. Reparación: defecto subsanable, producto de valor alto, plazo razonable. Reposición: defecto estructural, hay stock, consumidor no objeta. Devolución íntegra: reparación imposible, sin stock, consumidor con confianza rota. La práctica más sólida ante Indecopi es ofrecer las tres en la primera respuesta y dejar que el consumidor elija.
¿Tengo 1 año de garantía obligatoria?
Sí para bienes nuevos. Seis meses para bienes usados. Es la garantía legal mínima del Código del Consumidor, irrenunciable y no limitable por contrato. Las garantías comerciales adicionales del fabricante (dos, tres, cinco años) no sustituyen la legal: la complementan. Cualquier cláusula que reduzca la garantía a menos de un año en bienes nuevos es nula.
¿Y si el producto es usado?
Garantía legal mínima de seis meses. Pero la carga probatoria sobre el carácter usado recae en el proveedor: debe poder demostrar que el consumidor sabía y aceptó que el bien era usado. Documenta expresamente en factura o boleta, detalla el estado del bien y haz firmar un documento de aceptación. Sin esa documentación, se presume nuevo y aplica un año de garantía.
¿Cómo evalúo el defecto?
Con un informe técnico interno que identifique el producto, describa el defecto, evalúe la causa probable, recomiende una de las tres respuestas y esté firmado por un técnico responsable. Sin este informe documentado, tu elección es subjetiva y vulnerable a impugnación ante Indecopi.
¿Necesito un técnico autorizado del fabricante?
No siempre. Para reparaciones, el servicio técnico autorizado del fabricante o un taller con capacidad técnica equivalente sirve. Para evaluación del defecto, basta con un técnico interno con conocimiento del producto. Lo importante es que la evaluación esté documentada y firmada, no quién la hace.
¿Y si el cliente lo dañó por mal uso?
Si la evaluación técnica concluye que el defecto se debe a mal uso del consumidor (uso fuera de instrucciones, golpes, manipulación inadecuada), el proveedor puede oponerse al reclamo. Pero la carga probatoria sobre el mal uso recae en el proveedor: debe documentarlo técnicamente. Si la evaluación es ambigua, la duda razonable favorece al consumidor.
¿Devolución del dinero es obligatoria?
Es una de las tres opciones que el proveedor debe ofrecer cuando reparación o reposición no son viables, o cuando el consumidor las rechaza con razón fundada. La devolución debe ser íntegra del precio pagado, sin descuentos por uso, y al medio de pago original cuando posible. Negarse sistemáticamente a la devolución sin causa válida configura infracción al artículo 97.
Conclusión
El artículo 97 te ofrece tres caminos válidos para responder un reclamo por producto defectuoso: reparación, reposición y devolución íntegra. La elección no es libre: debe ser razonable, proporcional al defecto y respaldada por evaluación técnica documentada. Tres takeaways: (i) ofrece las tres opciones en la primera respuesta cuando puedas, blinda tu posición probatoria; (ii) documenta la evaluación técnica con informe firmado, sin él tu defensa ante Indecopi es vulnerable; (iii) la devolución íntegra es íntegra, sin descuentos por uso ni depreciación. La guía maestra de plantillas de respuesta y los criterios para rechazar reclamos sin riesgo completan el marco operativo.
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