TL;DR. El DS 058-2017-PCM incorporó al reglamento del Libro de Reclamaciones el Art. 6-A, que reconoce los acuerdos conciliatorios dentro del propio expediente del reclamo. Cuando proveedor y consumidor logran un acuerdo y este queda registrado con la frase «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO», el caso se cierra para efectos del Libro. La validez exige voluntad expresa de ambas partes, contenido claro del acuerdo, firma o consentimiento digital trazable y archivo por 2 años. Si el proveedor incumple lo pactado, el consumidor puede reactivar la vía Indecopi.
DS 058-2017-PCM y los acuerdos conciliatorios: la frase «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO» en 2026
Pocos artículos del reglamento del Libro de Reclamaciones tienen tanto peso operativo y tan bajo conocimiento como el Art. 6-A introducido por el DS 058-2017-PCM (publicado el 29 de mayo de 2017). Esa pieza normativa abrió una puerta concreta: cerrar un reclamo dentro del propio Libro mediante un acuerdo entre el proveedor y el consumidor, sin necesidad de escalar a una denuncia ante Indecopi. La frase oficial que lo materializa, «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO», tiene efectos jurídicos reales y, bien usada, evita procedimientos sancionadores. Mal usada, deja al proveedor expuesto a multas por incumplimiento y a reapertura del caso. Esta guía explica cómo aplicarla en 2026.
DS 058-2017-PCM: contexto y propósito
El Decreto Supremo 058-2017-PCM modificó el Reglamento del Libro de Reclamaciones aprobado por el DS 011-2011-PCM. La modificación más relevante fue la creación del Art. 6-A, dedicado al «tratamiento del reclamo y la queja». Antes de 2017 el reglamento describía el flujo (recibir, responder, conservar) pero no formalizaba la salida conciliada dentro del propio Libro. Los acuerdos existían, pero quedaban en correos sueltos o cartas notariales separadas, lo que generaba dos problemas: el consumidor podía denunciar igualmente porque el «reclamo» seguía abierto en el Libro, y el proveedor no tenía cómo demostrar el cierre frente a Indecopi.
El DS 058-2017-PCM corrigió eso. La norma reconoce que un reclamo puede terminar de tres maneras: con respuesta de fondo del proveedor dentro del plazo de 15 días hábiles (régimen general, hoy de Ley 31435), con propuesta de solución que el consumidor acepta o rechaza (lo que activa la suspensión de hasta 5 días hábiles del Art. 6-A.2.b), o con un acuerdo conciliatorio expreso que ambas partes registran en el propio expediente. Esta tercera vía es la que aquí nos interesa.
El Art. 6-A: anatomía del acuerdo conciliatorio
El Art. 6-A.2 del reglamento (con la redacción dada por el DS 058-2017-PCM y mantenida por modificaciones posteriores) describe el mecanismo de propuestas y acuerdos. La lógica práctica es esta: una vez que el consumidor presenta el reclamo, el proveedor puede contactarlo, ofrecer una solución y, si el consumidor la acepta, ambos firman (físicamente o digitalmente) un documento que se incorpora al expediente del Libro con la fórmula «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO». A partir de ese momento, el reclamo deja de estar pendiente y el proveedor no necesita emitir respuesta de fondo adicional.
El gran malentendido en el mercado es pensar que basta con escribir la frase. No basta. La frase es el cierre formal de un proceso que exige voluntad expresa, contenido material y trazabilidad. Sin esos tres elementos, Indecopi puede declarar que el «acuerdo» es ficticio y reabrir el caso, con la agravante de que el proveedor habría omitido la respuesta de fondo en plazo.
La frase oficial: «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO»
Indecopi y la práctica administrativa han consolidado el uso literal de esta frase como marca lingüística del cierre. Reemplazarla por sinónimos («acuerdo logrado», «caso cerrado», «consumidor satisfecho») debilita la posición del proveedor. La razón es simple: cuando un funcionario revisa un expediente busca patrones reconocibles, y la frase exacta sirve como ancla documental. Si tu sistema (físico o virtual) imprime cualquier otra cosa, el revisor puede dudar, pedir aclaración y, en el peor caso, considerar que el reclamo nunca se cerró formalmente.
Una buena práctica consiste en estandarizar la frase como un campo cerrado en el flujo de tu Libro Virtual. En claimbook.pe, por ejemplo, el botón «Cerrar por acuerdo» inserta automáticamente «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO» junto al hash de los términos pactados, la fecha y la identidad de ambos firmantes.
Requisitos para que el acuerdo sea válido
Estos son los cuatro requisitos materiales que cualquier juez o vocal de Indecopi va a verificar:
- Voluntad expresa de ambas partes. No se admite voluntad tácita ni silencios prolongados. El consumidor debe manifestar su aceptación de forma activa: una firma, un clic en un botón «Acepto», un correo de respuesta afirmativa o un mensaje de WhatsApp claro y atribuible.
- Contenido del acuerdo descrito con claridad. Qué se da (devolución, reposición, descuento, servicio adicional), cuándo (fecha o plazo concreto), cómo (medio de entrega, canal de pago, modalidad). «Le devolvemos su dinero» no basta. «Le devolvemos S/ 379 al BCP 191-1234567 a más tardar el 12 de mayo de 2026» sí.
- Identidad y firma o consentimiento digital trazable. Nombres completos, DNI/CE del consumidor, RUC y razón social del proveedor, firma manuscrita, firma electrónica, OTP por SMS o registro de IP+timestamp si la aceptación es por canal digital.
- Archivo del acuerdo durante 2 años. El reglamento manda conservar por dos años toda hoja de reclamación; el acuerdo conciliatorio forma parte de esa hoja y se archiva con ella, con respaldos íntegros (hash o firma digital).
Voluntad expresa: por qué el silencio no equivale a aceptación
Es habitual encontrar empresas que envían una propuesta por correo y, si el consumidor no responde en cinco días, asumen que el caso está cerrado. Eso es un error. La doctrina protectora del consumidor presume desventaja en la posición del usuario, y exige que su consentimiento sea probado afirmativamente. La carga corresponde al proveedor. Si no puedes mostrar el «sí» del consumidor (firma, clic, correo, mensaje), no hay acuerdo.
En la práctica recomiendo dos fórmulas. La primera, más fuerte, es la firma física o digital de un acta conciliatoria con copia para ambas partes. La segunda, ágil, es el envío de un correo electrónico con el texto del acuerdo y la solicitud expresa de respuesta con la palabra «ACEPTO» o un clic en un enlace de aceptación que registre IP, fecha y hora. Cualquiera de las dos cumple el estándar.
Firma o consentimiento digital: cómo se valida en 2026
La Ley 27269 de Firmas y Certificados Digitales y la Ley 27291 sobre el uso de medios electrónicos en la celebración de actos jurídicos reconocen como válidos los consentimientos manifestados por canales digitales. Para acuerdos conciliatorios en libros virtuales eso significa que vale:
- Firma manuscrita escaneada en PDF, siempre que esté acompañada de identidad verificable.
- Firma electrónica simple (clic en un botón «Acepto» con login previo del consumidor).
- Firma electrónica avanzada (con certificado digital de un PSC acreditado).
- OTP por SMS al número del consumidor, registrado contra el contenido del acuerdo.
- Aceptación documentada por canal de mensajería con identidad atribuible (correo corporativo verificado, WhatsApp Business con teléfono confirmado).
Lo que no vale: capturas de pantalla sin metadata, «respuestas afirmativas» por teléfono no grabadas, conversaciones por chat anónimas o screenshots de DMs sin verificación de la cuenta. Si la única prueba que tienes es algo así, no firmes el cierre como «ACUERDO ACEPTADO» porque el caso se reabrirá ante el primer reclamo del consumidor.
Archivo y conservación: 2 años, íntegros y recuperables
El Art. 12 del DS 011-2011-PCM (modificado por el DS 006-2014-PCM) exige conservar las hojas de reclamación por 2 años desde su recepción. El acuerdo conciliatorio forma parte de la hoja y, por tanto, se archiva junto con ella. En libros físicos significa archivar el original autocopiativo más el acta firmada en un mismo expediente foliado. En libros virtuales significa preservar el JSON o PDF del acuerdo con su hash, sello de tiempo y backup en al menos una región distinta a la productiva.
Indecopi puede pedir la documentación durante una inspección y otorga plazos cortos de exhibición. Si no la tienes, la multa por no conservar puede convivir con la del reclamo de origen. Por eso la conservación es parte inseparable del acuerdo, no un trámite posterior. Si te interesa el detalle técnico, complementa con la guía sobre conservación de hojas de reclamación durante 2 años.
Efectos jurídicos: cierre del caso y excepciones
Un acuerdo conciliatorio válido produce tres efectos:
- Cierre del reclamo en el Libro. El proveedor no necesita emitir respuesta de fondo dentro de los 15 días hábiles del régimen general porque el caso ya quedó resuelto.
- Renuncia del consumidor a denunciar por los hechos cubiertos en el acuerdo. No es una renuncia absoluta: si el proveedor incumple, la denuncia revive con un agravante adicional.
- Prueba documental de cumplimiento de buenas prácticas. Útil para el resto de la operación, especialmente si el proveedor aplica luego para certificaciones o licitaciones que evalúan record consumerista.
Las excepciones son importantes. El acuerdo no impide que la autoridad sancionadora actúe de oficio cuando los hechos comprometan derechos colectivos o difusos (publicidad engañosa masiva, discriminación, riesgo a la salud). Tampoco impide que SUSALUD o la SBS actúen dentro de su competencia sectorial. Y, por supuesto, no convalida cláusulas abusivas: si el «acuerdo» obliga al consumidor a renunciar a derechos irrenunciables, ese pacto es nulo.
¿Qué pasa si el proveedor incumple lo pactado?
Aquí el consumidor recupera todas sus opciones y suma una nueva: además de denunciar el problema original, puede agregar el incumplimiento del acuerdo como agravante. Para Indecopi eso es una circunstancia que permite imponer una sanción mayor dentro del rango previsto, porque demuestra mala fe del proveedor. El procedimiento sumarísimo aplica si la cuantía no supera 3 UIT (S/ 16,500 en 2026); el ordinario aplica más allá, con techo de 450 UIT (S/ 2,475,000).
Por eso la regla operativa es elemental: no firmes nunca un «ACUERDO ACEPTADO» que no estás seguro de poder cumplir en tiempo y forma. Si la solución requiere coordinar con un proveedor logístico o un banco, primero asegura ese eslabón; si depende de stock, confírmalo antes; si exige aprobación interna, obténla. Una vez registrada la frase, el reloj corre en tu contra.
¿Aplica también a quejas?
El reglamento distingue reclamos (insatisfacción del consumidor con el bien o servicio) de quejas (disconformidad con la atención recibida). Las quejas no exigen respuesta de fondo bajo el mismo régimen sancionador, pero el acuerdo conciliatorio sí puede usarse para cerrarlas formalmente. La práctica recomendada: si el cliente original presenta una queja y la atendiste, registra «QUEJA ATENDIDA» o, cuando hubo un acuerdo material (un descuento, una compensación), reutiliza la frase del Art. 6-A. Eso deja constancia clara para una eventual revisión.
El acuerdo conciliatorio frente a la suspensión de 5 días
El Art. 6-A.2.b permite al proveedor suspender el plazo de respuesta hasta por 5 días hábiles cuando ofrece una propuesta de solución y espera la respuesta del consumidor. Esa suspensión es una herramienta distinta del acuerdo, aunque suele preceder a uno. La secuencia natural es: presento propuesta, suspendo el plazo, recibo aceptación, firmo el acuerdo, registro «ACUERDO ACEPTADO» y cierro. Si la propuesta es rechazada o el consumidor guarda silencio dentro de los 5 días, el plazo de 15 días se reanuda y debes emitir respuesta de fondo. Para profundizar en esa mecánica, revisa la guía sobre suspensión de 5 días por propuesta de solución.
Plantilla de acuerdo conciliatorio
Esta es una plantilla mínima funcional que puedes adaptar. No reemplaza la asesoría legal de un caso complejo, pero cubre el 80% de los acuerdos cotidianos:
ACTA DE ACUERDO CONCILIATORIO
Reclamo N°: [hoja del Libro de Reclamaciones N° XXXX-2026]
Fecha: [día/mes/año]
Lugar: [ciudad]Proveedor: [Razón social], RUC [###], domicilio [###], representado por [###] con DNI [###].
Consumidor: [Nombres y apellidos], DNI/CE [###], correo [###], teléfono [###].Antecedentes. El consumidor presentó reclamo por [breve descripción del problema] el [fecha]. Tras conversaciones de buena fe, ambas partes han alcanzado el siguiente acuerdo.
Acuerdo. El proveedor se obliga a [acción concreta: devolver S/ XXX, entregar producto Y, prestar servicio Z, etc.] dentro del plazo de [N días hábiles], en la modalidad de [###]. El consumidor declara que con el cumplimiento de esta prestación queda plenamente satisfecho respecto del reclamo identificado.
Cierre. Conforme al Art. 6-A del Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS 011-2011-PCM, modificado por DS 058-2017-PCM), las partes registran el siguiente cierre: «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO».
Firmas. [Firma del consumidor] [Firma del representante del proveedor]
Cómo claimbook.pe automatiza el acuerdo conciliatorio
En claimbook.pe el flujo del acuerdo conciliatorio está integrado al expediente del reclamo. Cuando el operador llega a la decisión de «Cerrar por acuerdo», el sistema genera un acta prellenada con los datos del reclamo, pide al consumidor su aceptación por OTP o clic en un enlace personal, calcula el hash del documento, sella el tiempo, archiva el PDF firmado en almacenamiento con versionado y registra automáticamente la frase «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO» en la hoja. Si el consumidor no responde dentro del plazo de la suspensión, el sistema reactiva el reloj de los 15 días y avisa al equipo de atención.
Esta automatización no es un lujo: es la única manera realista de cumplir el Art. 6-A en operaciones medianas o grandes sin depender de la disciplina manual de cada operador. Para verlo en acción, puedes crear una cuenta gratuita y procesar tu primer reclamo en minutos.
Preguntas frecuentes
¿Qué es exactamente un acuerdo conciliatorio dentro del Libro de Reclamaciones?
Es el cierre del reclamo dentro del propio expediente del Libro mediante un pacto entre proveedor y consumidor. Está regulado por el Art. 6-A del DS 011-2011-PCM (modificado por el DS 058-2017-PCM) y se materializa con la frase oficial «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO». Sustituye a la respuesta de fondo y, si es válido, libera al proveedor del plazo de 15 días hábiles.
¿Cómo se redacta el acta conciliatoria?
Identifica al proveedor (razón social, RUC, representante) y al consumidor (nombres, DNI), describe el reclamo de origen, detalla la prestación pactada (qué, cuánto, cuándo, cómo), incluye una declaración de satisfacción del consumidor y cierra con la frase oficial. Recoge firmas o consentimiento digital y archívalo junto a la hoja del reclamo por 2 años.
¿Necesita la firma del consumidor para ser válido?
Sí. El consentimiento del consumidor debe ser expreso. Vale la firma manuscrita, la firma electrónica simple, la firma digital con certificado, el OTP por SMS o un correo de aceptación con identidad atribuible. No vale el silencio ni capturas de pantalla anónimas. Si no puedes probar el «sí», no hay acuerdo válido.
¿El acuerdo cierra definitivamente el caso?
Cierra el reclamo en el Libro y, en general, impide la denuncia del consumidor por los mismos hechos. No impide la actuación de oficio de Indecopi, SUSALUD o la SBS frente a infracciones que afecten derechos colectivos. Tampoco convalida pactos sobre derechos irrenunciables. Si el proveedor incumple lo pactado, el consumidor recupera todas sus acciones más un agravante por incumplimiento.
¿Qué pasa si después incumplo el acuerdo?
El consumidor puede denunciar el problema original ante Indecopi y, además, sumar el incumplimiento del acuerdo como circunstancia agravante. El sumarísimo aplica hasta 3 UIT (S/ 16,500); el ordinario hasta 450 UIT (S/ 2,475,000). Por eso la regla operativa es no firmar acuerdos que no estés seguro de cumplir en tiempo y forma.
¿El mecanismo aplica también a quejas?
Sí, con matices. La queja se refiere a la disconformidad con la atención y no exige respuesta de fondo bajo el mismo régimen, pero el acuerdo conciliatorio puede usarse igualmente para cerrarla con constancia formal. Útil cuando hubo una compensación material (descuento, beneficio) y conviene dejar trazabilidad.
¿Sirve antes de los 5 días de suspensión por propuesta?
Sirve antes, durante y después de la suspensión, mientras el plazo de respuesta de 15 días no se haya vencido. La secuencia típica es: propones solución, activas la suspensión de hasta 5 días hábiles, recibes la aceptación, firmas el acta y registras «ACUERDO ACEPTADO». Si llegas al día 14 sin acuerdo, debes emitir respuesta de fondo el día 15.
¿Cómo lo archivo legalmente?
Adjunta el acuerdo a la hoja de reclamación correspondiente (físico o virtual) y consérvalo por 2 años desde la fecha del reclamo. En medios digitales asegura integridad por hash, sello de tiempo y backup en al menos una región alterna a la productiva. Documenta también la trazabilidad del consentimiento (firma, IP, OTP, correo) para soportar una eventual inspección.
Conclusión
El acuerdo conciliatorio del Art. 6-A es la herramienta más eficiente del Libro de Reclamaciones para cerrar casos sin escalarlos. Tres ideas para llevarte:
- La frase exacta importa. Usa «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO» sin variaciones; las paráfrasis debilitan el cierre.
- El consentimiento debe ser expreso, trazable y archivado por 2 años. Sin esos tres elementos, el acuerdo es vulnerable.
- Cumple lo pactado sin demora. Un acuerdo incumplido reabre el caso con agravante y multa potencialmente mayor.
Si manejas más de 5 reclamos al mes, automatiza este flujo. claimbook.pe registra la frase oficial, captura el consentimiento digital, calcula el hash y archiva el expediente por 2 años. Empieza con una cuenta gratuita y deja de pelearte con plantillas de Word.
