TL;DR. Indecopi sanciona año tras año las mismas cinco infracciones al Libro de Reclamaciones, todas calificadas como leves bajo el artículo 110 de la Ley 29571, todas con multa de 1 a 50 UIT (S/ 5,500 a S/ 275,000 con la UIT 2026 de S/ 5,500 según DS 301-2025-EF). Son: (1) no contar con el libro o el aviso visible (Anexo III del DS 006-2014-PCM), (2) no responder en 15 días hábiles (Ley 31435 + DS 101-2022-PCM), (3) condicionar la entrega del libro al pago (artículo 6 del DS 011-2011-PCM), (4) hojas sin los datos mínimos del Anexo I (caso Interbank, Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI), y (5) no reportar al SIREC siendo obligado (Casación LAN Perú 2020 que ratificó la obligación para proveedores con ingresos ≥ 3,000 UIT). Esta guía describe cada infracción, su base legal, multa típica y cómo prevenirla con un proceso operativo verificable.
Las 5 infracciones más comunes al Libro de Reclamaciones que sanciona Indecopi en 2026
Si tu empresa peruana opera con consumidores, ya sea en local físico, en e-commerce, en marketplace, en aplicativo móvil, en sector regulado o en cualquier combinación, hay cinco modos específicos de cobrar una multa Indecopi por incumplimiento del Libro de Reclamaciones. Las conoce el supervisor que llega a tu local. Las conoce el técnico Indecopi que revisa tu portal. Las conoce el consumidor experto que busca apalancarse en una falla formal para reforzar su reclamo de fondo. La buena noticia: las cinco se previenen con un proceso operativo verificable, no con suerte. Esta guía te enseña a auditarte antes de que llegue el supervisor.
Las 5 infracciones que más castiga Indecopi
El régimen sancionador del Libro de Reclamaciones se ejecuta bajo el artículo 110 de la Ley 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor), modificado por sucesivas leyes y reglamentado por el DS 011-2011-PCM, DS 006-2014-PCM, DS 032-2021-PCM, DS 101-2022-PCM y la reciente Ley 32495 publicada el 11/11/2025 en El Peruano. Toda infracción al régimen del libro se califica como leve por mandato del DS 032-2021-PCM, lo cual implica multa de 1 a 50 UIT, equivalente a S/ 5,500 a S/ 275,000 con la UIT 2026 fijada por DS 301-2025-EF en S/ 5,500.
| # | Infracción | Base legal | Multa típica 2026 |
|---|---|---|---|
| 1 | No contar con libro o aviso visible | Art. 151 Ley 29571 + Anexo III DS 006-2014-PCM | 0.5 a 5 UIT (S/ 2,750 a S/ 27,500) |
| 2 | No responder en 15 días hábiles | Art. 6 DS 011-2011-PCM (mod. DS 101-2022-PCM) + Ley 31435 | 1 a 10 UIT (S/ 5,500 a S/ 55,000) |
| 3 | Condicionar entrega al pago | Art. 6 DS 011-2011-PCM (mod. DS 101-2022-PCM) | 1 a 10 UIT (S/ 5,500 a S/ 55,000) |
| 4 | Hojas sin datos mínimos del Anexo I | Anexo I DS 011-2011-PCM (mod. DS 101-2022-PCM); Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI | 1 a 10 UIT (Interbank: 3.3 UIT) |
| 5 | No reportar al SIREC siendo obligado | Art. 16 DS 011-2011-PCM (incorporado DS 006-2014-PCM); Casación LAN Perú 5/3/2020 | 5 a 10 UIT (S/ 27,500 a S/ 55,000) |
#1: No contar con libro o aviso visible
La obligación de contar con el Libro de Reclamaciones nace del artículo 151 de la Ley 29571 modificado por la Ley 32495, y se concreta en el aviso del Anexo III incorporado por el DS 006-2014-PCM. Para establecimientos físicos, el aviso debe contener el texto «Conforme a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para registrar tu queja o reclamo», con tamaño mínimo de letra de 0.5 cm × 0.5 cm. Para portales web, el aviso debe estar accesible desde la home con la regla práctica de los dos clics confirmada por la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI.
Errores típicos que terminan en multa. Aviso colocado en zona poco visible (detrás de la caja, dentro del baño, sobre vidrio reflectante). Aviso con tamaño de letra menor al mínimo. Aviso obsoleto que aún cita «Ley 29571» sin la modificación de la Ley 32495 (no es per se infracción, pero levanta sospecha de cumplimiento desactualizado). Aviso virtual escondido en footer pequeño bajo «términos y condiciones». App móvil sin aviso ni libro virtual integrado, exposición confirmada por la Casación 20463-2022 contra Easy Taxi.
Cómo prevenir. Auditoría visual mensual del local con checklist (visibilidad desde el ingreso, tamaño de letra, vigencia normativa). Auditoría web trimestral con prueba de los dos clics desde la home y el footer. Integración del libro virtual en aplicativos móviles cuando la app sea el medio principal de comercialización del servicio.
#2: No responder en 15 días hábiles
El plazo de respuesta de 15 días hábiles improrrogables, fijado por la Ley 31435 e incorporado al artículo 6 del DS 011-2011-PCM por el DS 101-2022-PCM, es la infracción más fácil de demostrar para Indecopi y la más recurrente en proveedores de cualquier tamaño. Improrrogable significa que no admite extensiones unilaterales por el proveedor. La única figura para suspender el plazo es la propuesta de solución bajo el artículo 6-A.2.b, que suspende el cómputo hasta cinco días hábiles mientras el consumidor evalúa.
Errores típicos. Responder fuera de plazo asumiendo que un día calendario es un día hábil. Responder dentro de plazo pero por canal incorrecto (verbal en local cuando el consumidor pidió respuesta escrita por correo electrónico). Aplicar suspensión por propuesta de solución sin documentar la propuesta ni la fecha de envío. Olvidar que el plazo corre desde la presentación del reclamo, no desde su recepción interna por el área responsable.
Cómo prevenir. Sistema de gestión con alertas automáticas a 7, 10 y 13 días hábiles. Plantillas de respuesta listas por categoría de reclamo. Asignación nominal de responsable por reclamo con escalamiento automático a supervisor si no hay avance en plazo. Cierre formal documentado con constancia de envío al consumidor por el canal solicitado.
#3: Condicionar entrega al pago
El artículo 6 del DS 011-2011-PCM, modificado por DS 101-2022-PCM, dice literal: «No puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.» Es una de las trampas más frecuentes en sectores con cobro al egreso (clínicas, restaurantes, hotelería, parqueos, talleres mecánicos). El consumidor pide el libro porque está disconforme con el cobro y la respuesta operativa típica es «primero pague y después le entregamos el libro». Esa frase, dicha o aplicada, es infracción consumada.
Errores típicos. Negar la entrega del libro hasta que se pague. Cobrar una «tasa» simbólica por la copia de la hoja entregada al consumidor (la entrega es gratuita por mandato legal). Condicionar la respuesta al reclamo a que el consumidor «regularice» el pago. Pedir documentación adicional desproporcionada para entregar el libro (DNI obligatorio cuando el reclamo no lo requiere, copia firmada cuando bastaba la presentación verbal).
Cómo prevenir. Capacitación expresa al personal de atención al cliente y de caja sobre la prohibición de condicionar. Protocolo escrito que separa el flujo de cobro del flujo de entrega del libro. Auditoría con cliente incógnito que reclame algo simple para verificar que el equipo entrega el libro sin condicionantes.
#4: Hojas sin datos mínimos del Anexo I
El Anexo I del DS 011-2011-PCM, modificado por DS 101-2022-PCM, fija los datos mínimos obligatorios de cada hoja de reclamación. Numeración correlativa con código de identificación. Identificación del proveedor: razón social, nombre comercial, RUC, dirección del establecimiento. Identificación del consumidor: nombres, apellidos, DNI o documento equivalente, domicilio, teléfono, correo electrónico (al menos dos vías de contacto). Identificación del bien o servicio contratado: tipo, monto, fecha del contrato. Detalle de la reclamación con marcado si es reclamo o queja, descripción y pedido del consumidor. Sección de observaciones del proveedor con espacio para la frase «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO». Firma del consumidor, firma del proveedor, fecha del registro. En libro físico: tres ejemplares desglosables.
El caso paradigmático es la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI contra Banco Internacional del Perú-Interbank, ratificada el 31/10/2024, que sancionó con 3.3 UIT por hojas presenciales sin RUC y sin otros datos esenciales. Una empresa del tamaño de Interbank con un equipo de cumplimiento experimentado cayó por un detalle formal del Anexo I. Si Interbank cae, cae cualquiera. La omisión de cualquier dato mínimo, aún uno solo, configura infracción leve por sí misma.
Cómo prevenir. Plantilla maestra de hoja de reclamación auditada por legal. Validación automática en el libro virtual que no permita guardar el reclamo si falta un campo obligatorio. Auditoría mensual de muestra aleatoria de 10 hojas presenciales para verificar llenado completo. Capacitación al personal sobre la importancia formal del llenado: una hoja mal llenada es un caso perdido sin importar la calidad de la respuesta posterior.
#5: No reportar al SIREC siendo obligado
El SIREC (Sistema de Reportes de Reclamaciones), también denominado por Indecopi como «Controla tus Reclamos», es el aplicativo informático mediante el cual los proveedores con ingresos anuales iguales o mayores a 3,000 UIT (S/ 16,500,000 con la UIT 2026) reportan al Indecopi los reclamos y quejas recibidos en su Libro de Reclamaciones. La obligación nace del artículo 16 del DS 011-2011-PCM, incorporado por el DS 006-2014-PCM, y se reglamenta operativamente por la Resolución 119-2014-INDECOPI/COD que aprobó la Directiva del SIREC.
La discusión sobre la legalidad de esta obligación quedó cerrada por la Casación de la Quinta Sala de Derecho Constitucional y Social Transitoria de la Corte Suprema del 5 de marzo de 2020 (caso LAN Perú S.A.), que ratificó la obligación de reportar al SIREC para proveedores con ingresos anuales ≥ 3,000 UIT, rechazando la tesis de que se trataría de una barrera burocrática. Indecopi también superó el cuestionamiento por acción popular (Acción Popular 2640-2018 LIMA) y por la vía de la Sala Especializada en Eliminación de Barreras Burocráticas (Resolución 0183-2020/SEL-INDECOPI).
La sanción por no reportar oportunamente o reportar incorrectamente se ubica entre 5 y 10 UIT (S/ 27,500 a S/ 55,000 con la UIT 2026), conforme a la metodología del DS 032-2021-PCM. El ratio de cumplimiento real entre proveedores obligados era bajo hasta 2023 y SUNAT-Indecopi viene cruzando información tributaria con ratios SIREC para detectar omisiones masivas, presumiblemente con campañas de fiscalización 2026 más agresivas.
Cómo prevenir. Verificar si tu empresa supera el umbral de 3,000 UIT en ingresos anuales (cifra basada en declaración tributaria oficial). Si lo supera, registrarte en el aplicativo SIREC accesible vía la web institucional de Indecopi. Reportar trimestralmente los reclamos consolidados con la información mínima exigida por la Directiva. Conservar la evidencia del envío trimestral con código de transacción.
Casos verificables por infracción
Para concretar el riesgo, casos públicos verificables en el período 2024-2026. Interbank con la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI por hojas sin Anexo I completo (3.3 UIT, caso emblemático del defecto formal). Easy Taxi con la Casación 20463-2022 por no implementar libro virtual en aplicativo móvil (extensión de la obligación a apps). Sector inmobiliario con 333 sanciones que totalizaron más de S/ 21 millones en 2025 (combina retraso de obras, contratos incumplidos y régimen del libro). 75 colegios privados sancionados con S/ 1.29 millones en 2024 (incluye violaciones formales del régimen del libro). Estos casos tienen en común que la sanción concreta surgió por defectos formales documentables, no por discusión de fondo.
Cómo prevenir cada una
Un checklist preventivo trimestral consolidado para tu compliance: aviso visible auditado en local físico y portal web, integración del libro virtual en app móvil si comercializas vía app, plantilla de hoja de reclamación validada por legal con todos los datos del Anexo I, sistema de gestión con alertas automáticas a 7, 10 y 13 días hábiles, plantillas de respuesta por categoría de reclamo, capacitación al personal sobre la prohibición de condicionar la entrega al pago, registro y reporte trimestral SIREC si tu empresa supera 3,000 UIT en ingresos anuales, auditoría mensual de muestra de 10 hojas para verificar llenado completo, archivo de hojas conservado por al menos dos años conforme al artículo 12 del DS 011-2011-PCM. Las cinco infracciones se previenen con disciplina operativa, no con suerte.
Para profundizar, revisa la guía pillar de multas Indecopi 2026 al Libro de Reclamaciones, la mecánica del plazo de 15 días hábiles, la cuantificación del costo de no cumplir y la guía completa del Libro de Reclamaciones Virtual 2026.
Las cinco infracciones más sancionadas por Indecopi son todas leves bajo el artículo 110 de la Ley 29571: no contar con libro o aviso, no responder en 15 días hábiles, condicionar entrega al pago, hojas sin datos mínimos del Anexo I, y no reportar al SIREC siendo obligado. La multa máxima de cada una es 50 UIT (S/ 275,000 con la UIT 2026). El caso Interbank (Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI, 31/10/2024) demuestra que ni los proveedores grandes con áreas de cumplimiento grandes y especializadas escapan de los defectos formales del Anexo I.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son las infracciones más comunes?
Cinco, en orden de frecuencia operativa: (1) no contar con libro o aviso visible bajo el artículo 151 de la Ley 29571 y el Anexo III del DS 006-2014-PCM; (2) no responder en 15 días hábiles improrrogables bajo la Ley 31435 y el artículo 6 del DS 011-2011-PCM modificado por DS 101-2022-PCM; (3) condicionar la entrega del libro al pago, prohibido literalmente por el artículo 6 del DS 011-2011-PCM; (4) hojas sin los datos mínimos del Anexo I, demostrado en la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI contra Interbank; y (5) no reportar al SIREC siendo obligado, ratificado por la Casación LAN Perú del 5/3/2020. Todas son infracciones leves con multa de 1 a 50 UIT.
¿No tener libro vs no responder: cuál es peor?
En la práctica indecopiana, no responder en 15 días hábiles tiende a generar multas más altas que no tener libro, porque suele acompañarse de un reclamo de fondo no atendido (afectación efectiva al consumidor) mientras que la falta de libro suele detectarse en fiscalización sin perjuicio individual concreto. El rango referencial reportado por Indecopi y la práctica administrativa ubica «no tener libro» entre 1 y 2.5 UIT para microempresas y hasta 10 UIT para mediana o gran empresa, mientras «no responder» o no resolver el reclamo se ubica más cerca del límite alto (hasta 10 UIT) en proveedores de tamaño relevante. Las dos juntas, infracción doblemente acreditada, se acumulan en un solo procedimiento sancionador.
¿Qué datos mínimos debe tener cada hoja?
Numeración correlativa con código de identificación. Identificación del proveedor: razón social, nombre comercial, RUC, dirección del establecimiento. Identificación del consumidor: nombres, apellidos, DNI o documento equivalente, domicilio, teléfono y correo electrónico (al menos dos vías de contacto). Identificación del bien o servicio: tipo, monto y fecha del contrato. Detalle de la reclamación con marcado si es reclamo o queja, descripción y pedido del consumidor. Sección de observaciones del proveedor con espacio para «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO». Firma del consumidor, firma del proveedor, fecha del registro. En libro físico, tres ejemplares desglosables. La omisión de cualquiera de estos campos, aun uno solo, configura infracción leve.
¿Qué es SIREC y quién lo usa?
El SIREC (Sistema de Reportes de Reclamaciones), también llamado «Controla tus Reclamos» por Indecopi, es el aplicativo donde los proveedores con ingresos anuales ≥ 3,000 UIT (S/ 16,500,000 con la UIT 2026) reportan trimestralmente sus reclamos al Indecopi. La base legal es el artículo 16 del DS 011-2011-PCM incorporado por DS 006-2014-PCM, y la Directiva aprobada por Resolución 119-2014-INDECOPI/COD. La obligación quedó ratificada por la Casación LAN Perú del 5/3/2020. La omisión se sanciona con 5 a 10 UIT (S/ 27,500 a S/ 55,000 con la UIT 2026). SUNAT cruza información tributaria con ratios SIREC para detectar omisiones masivas.
¿Puedo cobrar por entregar el libro?
No. La entrega del Libro de Reclamaciones y de la copia de la hoja de reclamación al consumidor es gratuita por mandato del DS 011-2011-PCM. Cobrar una «tasa simbólica» por la copia o pedir reembolso de papel y tinta es infracción. La prohibición se extiende a condicionar la entrega del libro o de la respuesta al reclamo al pago previo del producto o servicio reclamado o de cualquier otra suma. Esta prohibición está en el texto literal del artículo 6 del DS 011-2011-PCM modificado por DS 101-2022-PCM. Para sectores con cobro al egreso (clínicas, restaurantes, parqueos), la separación operativa entre flujo de cobro y flujo de entrega del libro debe estar protocolizada y entrenada.
¿Y si solo el aviso no es visible?
Es infracción independiente del libro mismo. El aviso obligatorio bajo el Anexo III del DS 006-2014-PCM (texto literal y tamaño mínimo de letra 0.5 cm × 0.5 cm en establecimientos físicos; aviso visible con vínculo directo en portales web) se sanciona típicamente entre 0.5 y 5 UIT (S/ 2,750 a S/ 27,500 con la UIT 2026). El error frecuente es contar con libro pero exhibir el aviso en zona poco visible, con tamaño de letra menor al exigido, o esconderlo en footer pequeño en la web. La regla práctica de los dos clics confirmada por la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI obliga a que el enlace al libro virtual sea accesible desde la home con un máximo de dos clics.
¿Cuánto pagan típicamente?
Bajo el DS 032-2021-PCM, todas las infracciones al Libro de Reclamaciones son leves con escala de 1 a 50 UIT. La práctica administrativa muestra rangos más concretos. No tener libro: 1 a 2.5 UIT (microempresa, S/ 5,500 a S/ 13,750 con UIT 2026) y hasta 10 UIT para mediana o gran empresa (S/ 55,000). No solucionar el reclamo: hasta 10 UIT (S/ 55,000). No tener aviso: 0.5 a 5 UIT (S/ 2,750 a S/ 27,500). Hojas sin Anexo I: 1 a 10 UIT (caso Interbank: 3.3 UIT, ~S/ 18,150). No reportar al SIREC: 5 a 10 UIT (S/ 27,500 a S/ 55,000). Multas concurrentes se acumulan en un solo procedimiento sancionador.
¿Indecopi prioriza alguna infracción?
Sí, varía por contexto. Las fiscalizaciones de oficio (sin reclamo previo) tienden a detectar primero falta de aviso y falta de libro porque son visibles desde la entrada al local o desde la home del portal. Las fiscalizaciones generadas por reclamo de consumidor tienden a centrarse en no responder en 15 días hábiles y en condicionar la entrega al pago, porque son las quejas más frecuentes. Las fiscalizaciones masivas por sector (inmobiliario, salud, educación, financiero) suelen incluir SIREC y datos del Anexo I porque permiten a Indecopi multar simultáneamente a docenas de proveedores con criterios estandarizados. La regla operativa es prevenir las cinco con un checklist trimestral, no priorizar.
Conclusión
Tres acciones para tu empresa esta semana. Una, audita las cinco infracciones con un checklist verificable: aviso visible al ingreso, libro virtual a dos clics desde la home, plantilla de hoja con todos los datos del Anexo I, sistema de gestión con alertas a 7-10-13 días hábiles, registro SIREC si superas 3,000 UIT en ingresos anuales. Dos, capacita a tu personal sobre la prohibición de condicionar la entrega del libro al pago: es un error operativo simple que multiplica el riesgo. Tres, formaliza una auditoría mensual de muestra de 10 hojas para verificar llenado completo y archivo conservado por dos años.
Las cinco infracciones más sancionadas por Indecopi se previenen con proceso, no con suerte. Claimbook.pe es el SaaS de Libro de Reclamaciones Virtual diseñado para empresas peruanas que valoran su tiempo y su tranquilidad regulatoria, con validación automática del Anexo I, alertas configurables de plazos y reporte SIREC integrado. Empieza gratis y comprueba la diferencia.
