TL;DR. La Ley 31435 (vigente desde el 21 de mayo de 2022) redujo el plazo de respuesta a reclamos de 30 días calendario prorrogables a 15 días hábiles improrrogables. El DS 101-2022-PCM adaptó el reglamento y permite suspender el cómputo hasta por 5 días hábiles cuando formulas una propuesta de solución específica. Los días hábiles excluyen sábados, domingos y feriados nacionales (16 feriados en 2026). Si te pasas del plazo, Indecopi sanciona como infracción leve, con rangos de 1 a 10 UIT (S/5,500 a S/55,000 con UIT 2026).
Ley 31435 + DS 101-2022-PCM: el plazo de 15 días hábiles improrrogables que cambió todo (Lima 2026)
Hasta mayo de 2022 los proveedores en Perú tenían 30 días calendario para responder un reclamo, y podían pedir prórroga. Hoy tienen 15 días hábiles improrrogables. La Ley 31435 fue uno de los cambios más operativos del Código del Consumidor en los últimos diez años, y muchas empresas todavía no actualizan su flujo interno. Esta guía te explica el texto exacto de la ley, cómo se cuentan los días hábiles peruanos en 2026, cuándo puedes suspender el plazo y qué pasa si te pasas.
Antes y después de la Ley 31435
El cambio normativo es directo: la Ley 31435, publicada en El Peruano el 22 de marzo de 2022 y vigente desde el 21 de mayo de 2022 (60 días calendario después), modifica los artículos 24 y 152 del Código del Consumidor (Ley 29571) para reducir el plazo de respuesta. La diferencia con el régimen anterior se ve mejor en una tabla:
| Aspecto | Antes (texto original Ley 29571) | Después (Ley 31435 vigente) |
|---|---|---|
| Plazo | 30 días calendario | 15 días hábiles |
| Tipo de cómputo | Calendario (incluye fines de semana y feriados) | Hábiles (excluye sábados, domingos y feriados nacionales) |
| Prórroga | Sí, hasta 30 días adicionales | No. Improrrogable. |
| Suspensión por propuesta de solución | 10 días calendario | 5 días hábiles (DS 101-2022-PCM) |
| Vía de respuesta | Carta o correo electrónico | Carta o correo electrónico, según haya solicitado el consumidor |
Otra forma de leerlo: 15 días hábiles equivalen, en promedio, entre 21 y 23 días calendario. Antes tenías hasta 60 días con prórroga; hoy tienes la mitad sin posibilidad de extensión. Si tu equipo de atención al cliente todavía agenda con el reglamento viejo, estás generando infracciones sin notarlo.
El nuevo plazo de 15 días hábiles: texto exacto de la ley
Para que no quede duda, este es el texto literal vigente del artículo 24.1 del Código:
Artículo 24. Servicio de atención de reclamos (modificado por Ley 31435): «24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables.»
Artículo 152. Entrega del libro de reclamaciones (modificado por Ley 31435): «Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de dar respuesta a los reclamos y las quejas en el plazo establecido en el artículo 24.1 del presente código y de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al Libro de Reclamaciones cuando este le sea requerido.»
El DS 101-2022-PCM (publicado el 16 de agosto de 2022, vigente desde el 17 de agosto de 2022) bajó esto al reglamento del Libro modificando el artículo 6:
Artículo 6 — Atención de los reclamos (DS 011-2011-PCM modificado por DS 101-2022-PCM): «El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor), de conformidad con lo establecido en el artículo 152 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. (…) No puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.»
Importante: el plazo aplica tanto a reclamos como a quejas. La diferencia entre ambos importa para la categorización (reclamo = disconformidad con el producto o servicio; queja = malestar por la atención), pero el plazo es el mismo. El DS 101-2022-PCM también incorporó el artículo 6-B para regular la atención de quejas con la misma rigurosidad temporal.
Cómo se cuentan los días hábiles peruanos correctamente
El «día hábil» en el procedimiento administrativo peruano se rige por el TUO de la Ley 27444 (DS 004-2019-JUS). Excluye:
- Sábados y domingos.
- Feriados nacionales declarados por el Decreto Legislativo 713 y por la Plataforma del Estado Peruano (gob.pe/feriados).
- Días no laborables compensables declarados por Decreto Supremo de la PCM, solo si afectan al destinatario del documento (la entidad receptora).
El día 1 del cómputo es el día hábil siguiente a la presentación del reclamo. Si el reclamo se presenta un viernes, el día 1 es el lunes siguiente (asumiendo que no es feriado). Si el reclamo se presenta un domingo a las 22:00 vía libro virtual, el día 1 es el lunes.
Una regla que pocos manuales explican: si el día 15 cae en un feriado o fin de semana, el plazo no se extiende automáticamente al siguiente hábil. La interpretación correcta es que tienes hasta el 15° día hábil. Si el día 15 es viernes feriado, el 15° hábil es el jueves anterior. Por eso conviene apuntar siempre a responder en el día 13 o 14 hábil.
Calendario de feriados PCM 2026 aplicado al cómputo
Estos son los 16 feriados nacionales reconocidos para 2026 según el Decreto Legislativo 713 y la Plataforma del Estado Peruano:
| Mes | Fecha | Día | Conmemoración |
|---|---|---|---|
| Enero | 1 | jueves | Año Nuevo |
| Abril | 2 | jueves | Jueves Santo |
| Abril | 3 | viernes | Viernes Santo |
| Mayo | 1 | viernes | Día del Trabajo |
| Junio | 7 | domingo | Batalla de Arica y Día de la Bandera |
| Junio | 29 | lunes | San Pedro y San Pablo |
| Julio | 23 | jueves | Día de la Fuerza Aérea del Perú |
| Julio | 28 | martes | Fiestas Patrias |
| Julio | 29 | miércoles | Fiestas Patrias |
| Agosto | 6 | jueves | Batalla de Junín |
| Agosto | 30 | domingo | Santa Rosa de Lima |
| Octubre | 8 | jueves | Combate de Angamos |
| Noviembre | 1 | domingo | Todos los Santos |
| Diciembre | 8 | martes | Inmaculada Concepción |
| Diciembre | 9 | miércoles | Batalla de Ayacucho |
| Diciembre | 25 | viernes | Navidad |
Adicionalmente, el DS 042-2025-PCM declaró el viernes 2 de enero de 2026 como día no laborable compensable para el sector público. Al cierre de abril de 2026 no se ha emitido un DS adicional con días no laborables para el resto del año.
Ejemplo práctico de cómputo: un reclamo presentado el martes 30 de junio de 2026. Día 1 hábil = miércoles 1 de julio. Hábiles consecutivos: 2 (jueves 2/07), 3 (viernes 3/07), 4 (lunes 6/07), 5 (martes 7/07), 6 (miércoles 8/07), 7 (jueves 9/07), 8 (viernes 10/07), 9 (lunes 13/07), 10 (martes 14/07), 11 (miércoles 15/07), 12 (jueves 16/07), 13 (viernes 17/07), 14 (lunes 20/07). Día 15 hábil = martes 21 de julio. (Recuerda: 28 y 29 de julio son feriados, lo cual no afecta porque caen después del vencimiento.)
Suspensión por propuesta de solución (artículo 6-A.2.b DS 101-2022-PCM)
La única ruta de suspensión del cómputo del plazo es la propuesta de solución específica. El texto literal vigente del artículo 6-A.2.b dice:
«El envío del ofrecimiento del proveedor suspende el cómputo del plazo previsto en el artículo 6 de este Reglamento por el plazo máximo de cinco (5) días hábiles. Si el consumidor no manifiesta su aceptación expresa dentro de dicho plazo, se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.»
Tres reglas operativas que conviene tener internalizadas:
- La suspensión es máxima de 5 días hábiles. Si el consumidor no acepta dentro de ese plazo, la propuesta se entiende rechazada y el reloj sigue corriendo.
- El texto antiguo hablaba de 10 días calendario. Con el DS 101-2022-PCM se redujo a 5 días hábiles, alineando la suspensión con el nuevo plazo. Si lees fuentes desactualizadas, te van a confundir.
- Solo se suspende cuando el proveedor formaliza una propuesta específica de solución. No es una prórroga automática ni se gatilla por cualquier comunicación. Tiene que haber un ofrecimiento concreto.
Si la propuesta es aceptada, se consigna la fórmula «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO» (DS 058-2017-PCM), y el caso queda cerrado salvo incumplimiento posterior. Para profundizar, lee la pieza dedicada a cómo usar la suspensión de 5 días hábiles correctamente.
Sanción por respuesta extemporánea o ausente
Indecopi mantiene una línea jurisprudencial constante de sanción por respuesta extemporánea o ausente. Bajo el artículo 18 del Reglamento del Libro modificado por DS 032-2021-PCM, las infracciones al Libro son leves (artículo 110 del Código). Con UIT 2026 = S/ 5,500, los rangos referenciales son:
- No responder en plazo: 1 a 10 UIT (S/ 5,500 a S/ 55,000).
- Tope de infracciones leves: 50 UIT (S/ 275,000).
- Tope absoluto en procedimiento ordinario con agravantes: 450 UIT (S/ 2,475,000).
Casos verificables que muestran cómo aplica Indecopi este régimen: la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI sancionó al Banco Internacional del Perú – Interbank con 3.3 UIT por hojas de reclamación sin información mínima del Anexo I (un caso conexo donde la falta de campos generó respuestas defectuosas); la Resolución 0226-2022/SPC-INDECOPI sancionó a EAFC Maquisistema S.A. en Arequipa por deficiencias asociadas a páginas web informativas; y la Resolución 0203-2019/SPC-INDECOPI sancionó a Easy Taxi Perú por no implementar libro virtual en su aplicativo móvil, confirmada por la Casación 20463-2022 de la Corte Suprema.
Para el detalle completo del régimen sancionador y la metodología del DS 032-2021-PCM, mira la pieza pillar de Multas Indecopi por Libro de Reclamaciones 2026. Para entender el marco normativo que sustenta este plazo, regresa a la guía legal completa del Libro de Reclamaciones.
Herramientas para gestionar el plazo en tu negocio
El cumplimiento del plazo de 15 días hábiles no se sostiene con la memoria de tu equipo. Estas son las prácticas que te recomendamos:
- Calendario integrado con feriados PCM 2026. Tu sistema de gestión de reclamos debe descontar automáticamente sábados, domingos y los 16 feriados nacionales del año.
- Notificaciones escalonadas. Alertas a tu equipo en el día 5, día 10 y día 13 del cómputo. El día 13 es el último margen razonable para evitar que algo se cuele.
- Tablero único de reclamos abiertos con responsable asignado, fecha límite y semáforo de riesgo (verde, amarillo, rojo).
- Plantillas de respuesta editables por tipo de reclamo (producto defectuoso, demora en entrega, cobros duplicados, devoluciones). Reducen el tiempo de redacción de horas a minutos.
- Trazabilidad de la propuesta de solución: si suspendes el plazo, registra fecha de envío, contenido exacto del ofrecimiento y respuesta del consumidor. Es prueba clave si llega Indecopi.
- Bitácora de auditoría de la conservación de las hojas por 2 años (artículo 12 del DS 011-2011-PCM), con fecha y hora de cada acción y quién la ejecutó.
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Preguntas frecuentes
¿Cuántos días tengo para responder un reclamo desde la Ley 31435?
15 días hábiles improrrogables desde el día siguiente a la presentación del reclamo, conforme al artículo 24.1 del Código modificado por la Ley 31435 y al artículo 6 del DS 011-2011-PCM modificado por DS 101-2022-PCM. El plazo aplica tanto a reclamos como a quejas. Si formulas una propuesta de solución específica, el envío suspende el cómputo por hasta 5 días hábiles.
¿Puedo pedir prórroga si no llego al plazo?
No. El plazo es improrrogables, palabra textual del artículo 24.1 del Código. La única ruta para «ganar tiempo» es formular una propuesta de solución específica al consumidor; el envío suspende el cómputo del plazo hasta por 5 días hábiles, pero si el consumidor no acepta dentro de ese plazo se entiende rechazada y el reloj sigue corriendo.
¿Cómo se cuentan los días hábiles?
Los días hábiles excluyen sábados, domingos y los 16 feriados nacionales reconocidos para 2026 (Año Nuevo, Jueves y Viernes Santo, Día del Trabajo, Batalla de Arica, San Pedro y San Pablo, Día de la Fuerza Aérea, Fiestas Patrias 28 y 29 de julio, Batalla de Junín, Santa Rosa de Lima, Combate de Angamos, Todos los Santos, Inmaculada Concepción, Batalla de Ayacucho y Navidad). El día 1 del cómputo es el día hábil siguiente a la presentación del reclamo.
¿Qué pasa si el día 15 cae en feriado?
El plazo no se extiende automáticamente al siguiente día hábil. La interpretación correcta es que tienes hasta el 15° día hábil; si ese día coincide con un feriado nacional, el 15° hábil es el día hábil anterior. Para evitar confusiones operativas, conviene apuntar a responder en el día 13 o 14 hábil. Si tu sistema te alerta solo el día 15, ya estás expuesto.
¿Puedo suspender el plazo?
Solo cuando formulas una propuesta de solución específica al consumidor. El artículo 6-A.2.b del Reglamento (DS 011-2011-PCM modificado por DS 101-2022-PCM) prevé que el envío del ofrecimiento suspende el cómputo del plazo hasta por 5 días hábiles. Si el consumidor no manifiesta aceptación expresa dentro de ese plazo, se tiene por rechazada y subsiste la obligación de respuesta formal. No hay otras causales de suspensión.
¿Qué multa hay por responder fuera de plazo?
Las infracciones al Libro de Reclamaciones son leves bajo el artículo 110 del Código. Con UIT 2026 = S/ 5,500, los rangos referenciales por respuesta extemporánea van de 1 a 10 UIT (S/ 5,500 a S/ 55,000). El tope de infracciones leves es 50 UIT (S/ 275,000), y el tope absoluto en procedimiento ordinario con agravantes es 450 UIT (S/ 2,475,000). La metodología del DS 032-2021-PCM permite escalar la multa por reincidencia, daño masivo o gran tamaño del proveedor.
¿Aplica a quejas también?
Sí. El plazo de 15 días hábiles improrrogables aplica tanto a reclamos (disconformidad con el producto o servicio) como a quejas (malestar por la atención). El DS 101-2022-PCM incorporó el artículo 6-B al Reglamento para regular la atención de quejas con la misma rigurosidad temporal del artículo 6.
¿Cómo automatizo el conteo del plazo?
Usa un sistema que integre el calendario PCM de feriados nacionales 2026, descuente automáticamente sábados y domingos, y emita alertas escalonadas a tu equipo (día 5, 10 y 13). Las hojas de cálculo manuales generan errores. Un SaaS especializado como claimbook.pe trae el contador automático configurado, plantillas de respuesta editables, trazabilidad de propuestas de solución y bitácora de auditoría para conservación por 2 años.
Conclusión
Tres ideas para llevarte: el plazo de 15 días hábiles improrrogables es la regla de oro post-2022 y muchas empresas la siguen contando como si fuera el régimen anterior. La única ruta legítima para ganar tiempo es la propuesta de solución del artículo 6-A.2.b, con suspensión máxima de 5 días hábiles. La sanción por respuesta extemporánea es leve pero acumula con agravantes y reincidencia, y la jurisprudencia (Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI, Casación 20463-2022) demuestra que Indecopi sí está fiscalizando esto.
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