Resumen rápido. La Resolución SBS 04036-2022 (publicada el 29/12/2022) creó el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos para empresas del sistema financiero, de seguros y privado de pensiones. La Resolución SBS 04320-2025 (publicada el 6/12/2025, vigente desde el 7/12/2025) la modificó para reforzar la obligación de canales digitales permanentes, visibles y de fácil acceso. Bancos, financieras, AFP, aseguradoras y AFOCAT operan bajo este régimen especial, sin desplazar al Libro de Reclamaciones del Código del Consumidor (Ley 29571) que también les aplica. El caso Interbank (Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI) muestra que Indecopi sanciona en paralelo a la SBS.
Resolución SBS 04036-2022 (modificada por SBS 04320-2025): cómo gestionar reclamos en bancos, financieras, AFP y aseguradoras en 2026
Si trabajas en compliance de un banco, una financiera, una AFP o una aseguradora, ya sabes que tu mundo regulatorio es doble: por un lado responde la SBS, por el otro Indecopi vía el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Este artículo te entrega la lectura técnica de la Resolución SBS 04036-2022 y su modificatoria SBS 04320-2025, te muestra dónde se cruza con el Libro de Reclamaciones del DS 011-2011-PCM y te ayuda a calibrar el riesgo de sanciones paralelas como las que sufrió Interbank en la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI. Vamos directo a la regulación operativa, sin teoría innecesaria.
Régimen SBS para bancos y financieras: panorama general
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP es el regulador especializado del sistema financiero peruano, con potestad delegada por la Constitución y las leyes 26702 (Ley General del Sistema Financiero) y 27328 (incorporación de las AFP). Para gestión de reclamos, el régimen vigente parte del Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos aprobado por la Resolución SBS 04036-2022, modificado por la SBS 04320-2025 a fines de 2025.
Las empresas alcanzadas son las del sistema financiero (bancos, financieras, cajas municipales, cajas rurales, edpymes, cooperativas de ahorro y crédito), del sistema de seguros (compañías de seguros, corredores) y del sistema privado de pensiones (AFP). También aplica indirectamente a fondos colectivos administrados por EAFC y a los AFOCAT del transporte. Las fintech reguladas (entidades que captan dinero del público o emiten dinero electrónico) entran al régimen SBS en cuanto obtienen la autorización; las que solo operan como agregadores de pagos sin captación quedan bajo régimen Indecopi puro.
Resolución SBS 04036-2022: qué dice y para qué sirve
La Resolución SBS 04036-2022 fue publicada en El Peruano el 29 de diciembre de 2022. Sustituyó al régimen anterior derivado del Reglamento de Atención al Usuario y reorganizó la materia con tres ejes:
- Reclamo vs requerimiento. El reglamento distingue entre reclamo (manifestación de inconformidad con un producto o servicio que pide reparación) y requerimiento (solicitud de información o gestión que no implica inconformidad). Cada uno tiene plazos y procedimiento distintos.
- Canales obligatorios. La empresa debe ofrecer al menos un canal presencial, un canal telefónico y un canal digital. Cada uno con horario de atención claro y con mecanismos de identificación del reclamante y trazabilidad del reclamo.
- Plazos diferenciados. Los reclamos sobre productos del sistema financiero tienen plazos definidos por la propia SBS (típicamente 15 a 30 días hábiles según materia), separados del plazo de 15 días hábiles improrrogables del Código del Consumidor para libro de reclamaciones.
El punto crítico que muchos compliance officers pasan por alto: el régimen SBS no desplaza al régimen del Código del Consumidor. Un banco debe tener Libro de Reclamaciones conforme al DS 011-2011-PCM y, en paralelo, sistema de gestión de reclamos conforme a la SBS 04036-2022. Indecopi sanciona el primero, la SBS el segundo. El caso Interbank lo demuestra: Indecopi multó por defectos en el Anexo I del Código del Consumidor con la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI, sin que ese expediente tocara la regulación SBS.
Qué cambió con la Resolución SBS 04320-2025
La Resolución SBS 04320-2025 se publicó el 6 de diciembre de 2025 y entró en vigor el 7 de diciembre de 2025. Modifica varios artículos del Reglamento 04036-2022 con tres lineamientos centrales:
Canales digitales permanentes, visibles y de fácil acceso
El texto reforzado obliga a que las empresas supervisadas mantengan canales digitales operativos las 24 horas, con visibilidad clara desde la página de inicio del portal o aplicación móvil. La regla converge con la doctrina de la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI sobre «regla de los dos clics» para portales web, con la diferencia de que la SBS la formula como obligación regulatoria autónoma, no como criterio jurisprudencial.
Trazabilidad reforzada
Cada reclamo debe tener código único, registro de cada interacción, evidencia de la respuesta y archivo electrónico recuperable. La empresa debe poder presentar el expediente completo al supervisor cuando se le requiera.
Reportes consolidados
El reporte trimestral a la SBS sobre volumen y materia de reclamos quedó reforzado con campos adicionales sobre canales utilizados, tiempos de respuesta y reclamos resueltos a favor del usuario. La SBS usa esta data para calibrar supervisión y emitir alertas sectoriales.
Implicancia para el Libro del Código del Consumidor
La SBS 04320-2025 no modificó el Libro de Reclamaciones del DS 011-2011-PCM. Pero al exigir canales digitales permanentes y visibles, alinea de hecho a la banca con la regla que la Casación 20463-2022 (Easy Taxi) y la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI ya habían fijado para el resto del comercio digital. Los bancos que tenían el libro virtual escondido en submenús ahora tienen presión doble: SBS por un lado, Indecopi por el otro.
Plazos diferenciados: SBS vs Indecopi
La pregunta clave para el equipo legal es cuántos días tienen para responder. La respuesta es: depende del tipo de reclamo y del régimen aplicable. La tabla siguiente compara escenarios típicos:
| Materia | Plazo SBS (Reglamento 04036-2022) | Plazo Código Consumidor (Ley 31435 + DS 101-2022-PCM) | ¿Qué prima? |
|---|---|---|---|
| Reclamo sobre producto financiero (cobro indebido tarjeta, ITF, comisiones) | 30 días hábiles | 15 días hábiles improrrogables | El más corto: el Código del Consumidor manda |
| Reclamo registrado en Libro de Reclamaciones del banco | — | 15 días hábiles improrrogables | Código del Consumidor |
| Requerimiento de información (saldo, estados de cuenta) | 15 a 20 días hábiles según materia | — | Régimen SBS |
| Reclamo sobre seguros | 30 días hábiles para emitir pronunciamiento | 15 días si se registró en libro | El más corto cuando converja |
| Reclamo de afiliado a AFP sobre aporte mal liquidado | 30 días hábiles | 15 días si se registró en libro | El más corto cuando converja |
La regla operativa: cuando converge el régimen SBS con el del Código del Consumidor, prima el plazo más corto a favor del consumidor (principio pro consumidor del artículo VI del Título Preliminar de la Ley 29571). Si el cliente registra el caso en el Libro del banco, el banco tiene 15 días hábiles improrrogables, sin importar lo que diga el régimen SBS para el mismo producto. Si el cliente solo escribió a defensoría del cliente del banco, aplica el plazo SBS.
Reportes obligatorios a SBS: qué reportar y cuándo
El régimen SBS exige reportes periódicos. Los compliance officers deben tener calendarizados los siguientes:
- Reporte trimestral consolidado de reclamos y requerimientos. Plazo: dentro de los 30 días calendario siguientes al cierre del trimestre. Contenido: volumen total, materia, canal de ingreso, tiempo de respuesta promedio, casos resueltos a favor del usuario, casos derivados a Defensoría del Cliente Financiero. La SBS 04320-2025 amplió los campos exigidos.
- Reporte de eventos de operativa material. Cuando hay un evento que afecta a un volumen significativo de clientes (p. ej. caída del aplicativo, error sistemático en el cálculo de intereses), la empresa debe reportar a la SBS dentro del plazo definido por la circular específica.
- Reporte de información a la Defensoría del Cliente Financiero. Casos no resueltos a favor del consumidor en sede de la entidad pueden ser elevados; la entidad debe colaborar con información completa.
Adicionalmente, si la entidad supera el umbral de 3,000 UIT de ingresos anuales (S/ 16,500,000 con UIT 2026), debe reportar al SIREC de Indecopi. Para los grandes bancos esto ocurre con holgura. La sanción por no reportar al SIREC va de 5 a 10 UIT (S/ 27,500 a S/ 55,000), conforme al DS 032-2021-PCM y la Casación LAN Perú del 5 de marzo de 2020 que ratificó la validez de la obligación.
Casos recientes de sanciones a banca y financieras
Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI — Banco Internacional del Perú (Interbank)
Multa: 3.3 UIT con UIT 2024 de S/ 5,150 (S/ 16,995 aproximadamente). Confirmada el 31 de octubre de 2024 por la Sala Especializada en Protección al Consumidor. Materia: hojas de reclamación sin la información mínima exigida por el Anexo I del DS 011-2011-PCM —faltó RUC y otros datos esenciales en hojas físicas—. La sanción es del régimen Indecopi, no SBS, pero le tocó a un banco. Lección operativa: tener el sistema SBS impecable no salva si las hojas físicas del Libro del Código del Consumidor están mal formuladas.
Defensoría del Cliente Financiero (DCF)
La DCF resuelve aproximadamente miles de casos por año en banca de personas. Los temas dominantes son tarjetas de crédito (cobros no reconocidos, consumos por terceros, ITF mal aplicado), cuentas (cargos por mantenimiento, comisiones de inactividad) y créditos (tasa efectiva mal calculada). Los casos resueltos a favor del consumidor obligan al banco a reparar y pueden motivar supervisión SBS adicional. La DCF no sustituye a Indecopi: el consumidor puede ir a una u otra vía, no tiene que escoger.
Sanciones SBS sectoriales
La SBS publica anualmente memorias institucionales con cifras agregadas. En los reportes recientes aparecen multas multimillonarias por incumplimientos en gestión de reclamos, sobre todo cuando se detecta que el sistema interno de la entidad oculta o demora reclamos. Cifras desagregadas por entidad están disponibles en sbs.gob.pe.
Coexistencia con Libro 29571: cómo armar un sistema integrado
La pregunta operativa frecuente: ¿cómo evitar duplicación entre el sistema SBS y el Libro del Código del Consumidor? La respuesta es sistema integrado con flujos diferenciados. El diseño que recomendamos:
- Punto de entrada único para el cliente: una pantalla web y una app que digan «Tu reclamo» sin obligar al consumidor a clasificar. El sistema clasifica internamente.
- Clasificador automático: el motor decide si es reclamo del Código del Consumidor (libro), reclamo SBS (procedimiento de gestión) o requerimiento. La distinción la determina el contenido y el producto, no el cliente.
- Plazos calibrados al más corto: si converge SBS con Código, el sistema marca 15 días hábiles. Si solo SBS, 30. Si requerimiento, el plazo SBS específico.
- Trazabilidad unificada: código único compartido en ambos sistemas, archivo electrónico común, reportes salen segmentados a SBS (trimestral) y a SIREC (cuando aplica el umbral 3,000 UIT).
- Tablero único para Defensoría del Cliente y compliance: que la misma vista permita el seguimiento sin doble carga manual.
Un SaaS B2B especializado como claimbook.pe puede actuar como capa de orquestación. La banca tradicional suele tener sistemas core que cubren la parte SBS pero no el Anexo I del Código del Consumidor con todos sus campos. Combinar el core con un SaaS de Libro de Reclamaciones reduce el riesgo de tener un Interbank-bis. Más detalle de cómo conectar técnicamente en el pillar de integración del Libro de Reclamaciones.
Implicancias para fintech y AFP
Fintech reguladas
Las billeteras digitales (Yape, Plin, Tunki, Ligo, Bim) tienen una situación dual. Los emisores (BCP, Interbank, BBVA) son bancos y entran a la SBS 04036-2022 modificada por la 04320-2025. Las billeteras como producto, cuando facilitan compras a consumidor final, hacen que el comerciante usuario de la billetera esté obligado al libro virtual del Código del Consumidor. Para el detalle del libro en fintech, revisa el artículo dedicado a fintech y billeteras que sale en el siguiente bloque del plan editorial.
AFP
Las AFP están bajo SBS 04036-2022 con plazos típicamente de 30 días hábiles para pronunciarse sobre reclamos relativos a aportes, rentabilidad y traspasos. Cuando el afiliado registra el caso en el Libro de Reclamaciones, aplica el plazo de 15 días hábiles del Código del Consumidor. Las cuatro AFP del mercado peruano (AFP Habitat, Integra, Profuturo y Prima) tienen sistemas paralelos que cumplen ambos regímenes.
Compañías de seguros
Las aseguradoras siguen el procedimiento SBS para pronunciamiento sobre reclamos derivados de la póliza, con plazos de 30 días hábiles, ampliables si se requiere peritaje. El Libro de Reclamaciones del Código del Consumidor sigue siendo obligación independiente. La ausencia del libro en una sucursal o en el portal genera sanción Indecopi separada de cualquier observación SBS.
EAFC (fondos colectivos)
Las empresas administradoras de fondos colectivos (Maquisistema, Pandero, EFC) tienen jurisprudencia específica con la Resolución 0226-2022/SPC-INDECOPI que sancionó a Maquisistema por no implementar libro y aviso en portal web. El régimen SBS 04036-2022 no se aplica plenamente a EAFC, así que la regulación dominante es Indecopi vía Código del Consumidor.
Cronología de la norma SBS aplicable a reclamos
| Fecha | Norma | Hito |
|---|---|---|
| 2007-2018 | Reglamento de Atención al Usuario (varias resoluciones) | Régimen general antes del actual |
| 29/12/2022 | Resolución SBS 04036-2022 | Aprueba el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos vigente |
| 22/03/2022 | Ley 31435 | Reduce plazo del Código del Consumidor a 15 días hábiles improrrogables |
| 16/08/2022 | DS 101-2022-PCM | Reglamenta la Ley 31435 y modifica el Anexo I |
| 2024 | Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI | Caso Interbank: 3.3 UIT por hojas defectuosas |
| 11/11/2025 | Ley 32495 | Manda adecuar tanto DS 011-2011-PCM como Resolución SBS 04036-2022 |
| 06/12/2025 | Resolución SBS 04320-2025 | Modifica la SBS 04036-2022; refuerza canales digitales |
| 07/12/2025 | — | Vigencia de la SBS 04320-2025 |
| 12/12/2025 | — | Vence el plazo de 30 días para que el Ejecutivo emita el DS adecuatorio del Reglamento del Libro |
Errores frecuentes de compliance bancario
Pensar que el sistema SBS reemplaza al Libro
El error más caro. El sistema interno de gestión de reclamos cumple SBS, pero no satisface el Anexo I del DS 011-2011-PCM si las hojas no llevan los datos exactos exigidos. El caso Interbank (Resolución 2727-2024) lo confirmó.
Plazos confundidos
Áreas de operaciones que aplican 30 días para reclamos del libro porque «siempre fue así». Desde 2022 la Ley 31435 mandó 15 días hábiles improrrogables. Si el reclamo se registró en el Libro, ahí manda.
Defensoría del Cliente como única vía
La DCF es importante pero no excluye Indecopi. El consumidor puede ir directo a Indecopi sin pasar por la DCF. El banco no puede condicionar la respuesta al libro a que el consumidor primero pase por la DCF.
Canales digitales escondidos
Tener el libro virtual a tres o cuatro clics del home, escondido en submenús de «Atención al cliente» → «Reclamos» → «Libro de Reclamaciones». La Resolución 0272-2024 y la SBS 04320-2025 marcan que el libro y los canales digitales deben ser visibles e identificables desde la home.
Falta de bitácora
El Anexo I exige firma del consumidor, firma del proveedor y fecha de registro. Sistemas que generan PDF sin firma electrónica del proveedor son sancionables. Hay que implementar firma digital o, al menos, hash criptográfico que pruebe la integridad.
Recomendaciones operativas para compliance bancario
- Audita la última versión del Anexo I en tus hojas físicas y virtuales. Verifica que estén RUC, razón social, número correlativo, fecha y todos los campos del DS 101-2022-PCM.
- Revisa que el libro virtual esté a dos clics o menos desde el home de tu portal y de tu app. Aplica la regla de los dos clics y la SBS 04320-2025 simultáneamente.
- Calibra los plazos al más corto: 15 días hábiles improrrogables cuando el caso entra por libro, sin importar la materia bancaria.
- Configura reportes automáticos al SIREC si tu entidad supera 3,000 UIT de ingresos. La integración debe ser ya por API conforme al artículo 16 del Reglamento del Libro.
- Centraliza dashboard SBS + Indecopi para que el área legal y la operativa vean lo mismo en tiempo real. Reducir doble carga manual reduce error.
- Mantén bitácora con firma digital o hash criptográfico de cada hoja. La integridad probada protege en sumarísimos rápidos.
- Capacita personal de sucursal en la diferencia entre reclamo del Libro, reclamo SBS y requerimiento. La clasificación correcta determina plazo y procedimiento.
- Comunica a clientes el plazo correcto. Decirle al cliente «tu reclamo será atendido en 30 días» cuando es del Libro lo desinforma y abre flanco para denuncia.
Comparativa: régimen SBS vs régimen Indecopi (resumen)
| Aspecto | SBS (Reglamento 04036-2022 modif. 04320-2025) | Indecopi (Ley 29571 + DS 011-2011-PCM) |
|---|---|---|
| Sujetos obligados | Bancos, financieras, AFP, aseguradoras, AFOCAT | Todo proveedor con consumidor final |
| Plazo principal de respuesta | 15 a 30 días hábiles según materia | 15 días hábiles improrrogables |
| Mecanismo de registro | Sistema de gestión de reclamos interno + Defensoría del Cliente Financiero | Libro de Reclamaciones (físico o virtual) |
| Canales obligatorios | Presencial + telefónico + digital permanente | Físico (en establecimiento) + virtual (en portal) |
| Reporte agregado al regulador | Trimestral a SBS | SIREC si ingresos ≥3,000 UIT |
| Sanción típica | Multa SBS según TUPA + medidas correctivas | Multa hasta 50 UIT por infracción leve |
| Caso emblemático | — | Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI Interbank |
| Coexistencia | Ambos regímenes aplican simultáneamente; el cliente elige por dónde reclamar | |
Preguntas frecuentes
¿Los bancos tienen libro de reclamaciones diferente?
No exactamente. Los bancos tienen un sistema de gestión de reclamos regido por la Resolución SBS 04036-2022 modificada por la SBS 04320-2025 vigente desde el 7 de diciembre de 2025. En paralelo, deben tener Libro de Reclamaciones conforme al artículo 150 de la Ley 29571 y al DS 011-2011-PCM —el mismo libro que cualquier otro proveedor con consumidor final—. Lo que muchos llaman «libro especial bancario» es en realidad el sistema SBS. Ambos coexisten.
¿Qué dice la Resolución SBS 04036-2022?
Aprueba el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos para empresas del sistema financiero, de seguros y privado de pensiones. Distingue entre reclamo y requerimiento, exige al menos tres canales de atención (presencial, telefónico, digital), define plazos de respuesta entre 15 y 30 días hábiles según materia, y obliga a reportes trimestrales a la SBS. Fue publicada el 29 de diciembre de 2022 y vigente desde inicios de 2023.
¿Qué cambió con la SBS 04320-2025?
Refuerza la obligación de canales digitales permanentes, visibles y de fácil acceso desde la home del portal o app. Amplía los campos del reporte trimestral a SBS (canales utilizados, tiempos, casos resueltos a favor del usuario). Refuerza la trazabilidad de cada reclamo (código único, archivo electrónico recuperable). Vigente desde el 7 de diciembre de 2025.
¿Cuántos días tiene un banco para responder?
Depende del canal y la materia. Si el reclamo se registró en el Libro de Reclamaciones del Código del Consumidor, son 15 días hábiles improrrogables (Ley 31435 + DS 101-2022-PCM). Si entró por sistema SBS bancario sin Libro, el plazo SBS típico es de 30 días hábiles para reclamos sobre productos financieros. Si converge ambos, prima el plazo más corto a favor del consumidor.
¿Una financiera está bajo SBS o Indecopi?
Bajo ambos. La SBS la regula como entidad financiera supervisada (Reglamento 04036-2022 modif. 04320-2025). Indecopi la regula como proveedora de bienes y servicios al consumidor final (Ley 29571, DS 011-2011-PCM). Las dos cosas son simultáneas: una sanción SBS no excluye una sanción Indecopi por la misma operación. El caso Interbank lo prueba.
¿Aplica a AFP y compañías de seguros?
Sí. Las AFP están bajo SBS 04036-2022 modif. 04320-2025 con plazos de 30 días hábiles para pronunciarse sobre reclamos. Las compañías de seguros siguen el régimen SBS con plazos similares, ampliables cuando se requiere peritaje. Tanto AFP como aseguradoras también están bajo Libro de Reclamaciones del Código del Consumidor.
¿Y a compañías de fondos colectivos (EAFC)?
Las EAFC tienen regulación SBS limitada porque administran fondos colectivos no captan dinero del público en sentido estricto. La regulación dominante es Indecopi vía Código del Consumidor. La Resolución 0226-2022/SPC-INDECOPI sancionó a EAFC Maquisistema por no implementar libro de reclamaciones ni aviso en su portal web, dejando claro que estas empresas están plenamente bajo el régimen del DS 011-2011-PCM.
¿Las fintech están bajo SBS también?
Depende de la actividad. Las que captan dinero del público (depósitos) o emiten dinero electrónico están bajo SBS y aplican Reglamento 04036-2022. Las que solo procesan pagos sin captación (gateways, agregadores) quedan bajo Indecopi puro. Las billeteras digitales operan bajo SBS por sus emisores, mientras que el comerciante que las usa como medio de pago está bajo Indecopi por la operación de comercio electrónico que origina el cobro.
¿Qué multa pagó Interbank y por qué?
3.3 UIT con UIT 2024 de S/ 5,150 (aproximadamente S/ 16,995). La sanción está en la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI confirmada el 31 de octubre de 2024 por la Sala Especializada en Protección al Consumidor. Materia: hojas de reclamación sin la información mínima exigida por el Anexo I del DS 011-2011-PCM (faltó RUC y otros datos esenciales). Es del régimen Indecopi, no SBS, lo que muestra que tener sistema SBS impecable no exime de cumplir el Código del Consumidor.
¿Cómo se reporta a la SBS si soy una entidad supervisada?
El reporte trimestral consolidado de reclamos y requerimientos se presenta dentro de los 30 días calendario siguientes al cierre del trimestre. La SBS publica en su portal el formato vigente (sbs.gob.pe). El contenido incluye volumen total por materia, canal de ingreso, tiempo de respuesta promedio, casos resueltos a favor del usuario y derivaciones a Defensoría del Cliente Financiero. Adicionalmente, eventos de operativa material requieren reporte extraordinario según circular específica.
Conclusión
Tres ideas que resumen el régimen para banca y finanzas en 2026: la coexistencia entre régimen SBS (Resolución 04036-2022 modificada por 04320-2025) y régimen Indecopi (Ley 29571 + DS 011-2011-PCM) no es opción —es obligación—, y los compliance officers deben armar sistemas integrados que satisfagan ambos sin doble carga; el plazo de 15 días hábiles improrrogables manda cuando el caso entra por Libro de Reclamaciones, sin importar lo que diga el régimen SBS para esa materia; el caso Interbank (Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI) prueba que tener el sistema SBS impecable no salva si las hojas físicas o virtuales no cumplen el Anexo I del Reglamento del Libro.
Si tu equipo está armando o auditando el cumplimiento dual SBS-Indecopi y necesitas una capa de orquestación que cubra el Libro virtual con todos los campos del Anexo I, integración SIREC y dashboard centralizado para sucursales y canales digitales, conoce claimbook.pe. Te damos demo específica para banca y finanzas: solicita la demo.
