TL;DR. No, no te pueden cobrar por usar el Libro de Reclamaciones. El Art. 4 del DS 011-2011-PCM lo deja en blanco y negro: el acceso es libre, gratuito e incondicionado. Si una empresa te pide pagar, te exige un consumo previo, te limita el horario o te obliga a ser cliente para reclamar, está cometiendo una infracción que Indecopi puede sancionar con multas de hasta 100 UIT (S/550,000 en 2026). La gratuidad rige tanto para el libro físico como para el virtual, y aplica incluso si tú no compraste nada todavía.
¿Me pueden cobrar por usar el libro de reclamaciones? (No, y aquí está la norma)
Te pasó esto: entras a una tienda, pides el libro de reclamaciones y la cajera te dice que primero tienes que comprar algo. O peor: que el formulario cuesta dos soles. O que el libro «solo está disponible hasta las 6 pm». Todas esas respuestas son ilegales. La ley peruana no deja ningún espacio para la duda en este punto: reclamar es un derecho de acceso libre, sin filtros y sin precio. En este artículo te explico exactamente qué dice la norma, qué prácticas son ilegales y cuánto puede multar Indecopi a la empresa que te pone barreras.
Tu derecho: acceso gratuito y sin condiciones
El Libro de Reclamaciones nació en 2011 como una garantía mínima del Código de Protección y Defensa del Consumidor. La idea era simple: cualquier persona, en cualquier momento, debía poder dejar constancia de un reclamo o queja sin que el proveedor pudiera bloquear el acceso. Por eso el Reglamento (DS 011-2011-PCM) usó tres palabras muy precisas para describirlo: libre, gratuito e incondicionado.
«Libre» significa que el proveedor no puede negarte el acceso por ningún motivo. «Gratuito» significa que no puede cobrarte ni un centavo, ni en efectivo, ni en consumo, ni en tiempo extra. «Incondicionado» significa que no puede ponerte requisitos previos: no te puede exigir que compres algo, que seas cliente registrado, que te identifiques con DNI, que estés en horario comercial estricto o que esperes a que llegue el supervisor. La norma no admite excepciones por tipo de empresa, tamaño de negocio, sector o canal.
Art. 4 del DS 011-2011-PCM: el texto exacto
El artículo 4 del Reglamento del Libro de Reclamaciones es el corazón de este derecho. El texto vigente —tal como quedó tras las modificaciones del DS 006-2014-PCM y posteriores— establece que «los proveedores están obligados a garantizar el acceso al Libro de Reclamaciones a los consumidores que así lo soliciten, sin condicionarlo a compra previa o consumo, en condiciones de gratuidad y libre acceso».
«El acceso al Libro de Reclamaciones es libre, gratuito e incondicionado. El proveedor no puede negar la entrega de la Hoja de Reclamación bajo ningún supuesto.»
— Art. 4, DS 011-2011-PCM (Reglamento del Libro de Reclamaciones)
Esa redacción no deja resquicios interpretativos. Por eso, cuando un comerciante intenta justificar un cobro o un condicionamiento, no hay zona gris donde refugiarse: la conducta está prohibida en el reglamento y es directamente sancionable bajo el régimen del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571).
Las prácticas ilegales que sufres a veces
Indecopi ha detectado y sancionado, año tras año, las mismas barreras de acceso. La lista no es teórica: son situaciones reales, repetidas en sectores tan distintos como restaurantes, farmacias, ópticas, gimnasios, agencias de viaje y comercios de barrio. Estas son las cinco más frecuentes:
- Condicionar el reclamo a una compra previa («primero pague y después le doy el libro»).
- Exigir un consumo mínimo («para reclamar necesita una orden de S/20 o más»).
- Cobrar por la hoja de reclamación o por la copia del consumidor.
- Restringir el horario de atención («el libro solo se entrega de 9 am a 1 pm» o «vuelva mañana»).
- Pedir requisitos extra que la norma no exige: copia del DNI, una autorización del gerente, una solicitud por escrito previa, una llamada al call center antes.
Ninguna de estas prácticas tiene sustento legal. Todas son sancionables.
Condicionar a compra previa = multa
El caso más habitual es la cajera o el dueño que dice «primero compra y después reclama». Esa frase, repetida con buena fe o mala fe, es exactamente el tipo de barrera que el Art. 4 prohíbe. El derecho a reclamar no se gana comprando: lo tiene cualquier persona que entre al establecimiento, incluso si solo está mirando, incluso si ya pagó pero no consumió, incluso si la transacción aún no se concretó.
Hay un matiz que conviene aclarar para evitar confusiones: el reclamo —en sentido estricto— se refiere a un servicio o producto recibido. Si tú entras a una tienda solo a preguntar precios, lo que tienes para dejar es una queja, no un reclamo. Pero la diferencia es semántica: el libro registra ambos, y el proveedor está obligado a entregar el formulario en los dos casos. Para profundizar en esa distinción, te recomiendo el artículo sobre la diferencia entre reclamo, queja y denuncia.
Consumo mínimo: ilegal en cualquier escenario
Algunos restaurantes y bares lo intentan así: «para usar el libro necesita una orden mínima». Esto es una versión disfrazada del condicionamiento a compra previa, y es igual de sancionable. Indecopi lo ha repetido en sus pronunciamientos: el libro existe precisamente para canalizar la insatisfacción del consumidor, y la insatisfacción puede surgir antes, durante o después de la compra. Pedir consumo mínimo equivale a decirle al cliente «primero gasta plata aquí, después te dejo quejarte». Esa lógica destruye el sentido mismo del derecho.
Horario restringido: tampoco se puede
El libro está disponible durante todo el horario de atención al público del establecimiento. Si la tienda abre de lunes a sábado de 9 am a 9 pm, el libro tiene que estar disponible los seis días, las doce horas. No se puede decir «el libro solo se entrega de 10 a 12» o «el supervisor que entrega el libro llega a las 4 pm». Si el establecimiento está abierto, el libro está activo. Punto.
En el caso del libro virtual la lógica es aún más estricta: está disponible 24/7. No hay horario, no hay turno, no hay temporada baja. Si el sistema cae, el proveedor tiene la obligación de activar el libro físico de respaldo y cargar después la hoja al sistema en un plazo de un día calendario, según el Art. 5 del Reglamento sobre el libro de respaldo.
Multa por condicionamiento: hasta 100 UIT
Las multas no son simbólicas. El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) clasifica las infracciones en leves, graves y muy graves. Negar el acceso al libro o condicionarlo a una compra previa entra en la franja grave-muy grave, dependiendo del tamaño de la empresa y del impacto. La escala vigente para 2026 es esta:
| Tipo de infracción | Procedimiento | Multa máxima |
|---|---|---|
| Leve | Sumarísimo | Hasta 3 UIT (S/16,500) |
| Grave | Sumarísimo o Ordinario | Hasta 100 UIT (S/550,000) |
| Muy grave | Ordinario | Hasta 450 UIT (S/2,475,000) |
El valor de la UIT en 2026 es de S/5,500, fijado por el DS 301-2025-EF (publicado en El Peruano el 17 de diciembre de 2025). Con eso en mente, una empresa que sistemáticamente cobra por el libro o lo condiciona puede terminar pagando más de medio millón de soles en multas, sin contar costas, intereses y reincidencia. Para entender cómo Indecopi calcula sanciones específicas, revisa el detalle en atenuantes y agravantes en multas del libro.
Casos sancionados: ejemplos reales
Indecopi publica anualmente sus reportes de fiscalización y las resoluciones más relevantes. Aunque la mayoría de los expedientes por condicionamiento se resuelven en sumarísimo y no llegan a la sala superior, el patrón es claro: empresas medianas y pequeñas son las más sancionadas, justamente porque la falta de protocolo interno hace que el cajero o el encargado de turno improvise.
En sectores muy fiscalizados como educación, salud y comercio masivo, los casos públicos son contundentes. Indecopi sancionó a 75 colegios privados con multas que sumaron S/1.29 millones en 2024, y entre las infracciones detectadas figuraban precisamente la negativa a entregar el libro y el condicionamiento del reclamo. En el sector inmobiliario, las sanciones acumuladas en 2025 superaron los S/21 millones por 333 procedimientos, varios de ellos vinculados a barreras de acceso al libro de reclamaciones.
Si quieres revisar el panorama completo de sanciones recientes, te puede servir el repaso de casos y multas de Indecopi 2024-2026.
¿Aplica también al libro virtual?
Sí, exactamente igual. La Ley 31435 y posteriormente la Ley 32495 reforzaron la idea de que las empresas que operan principalmente online —tiendas digitales, marketplaces, aplicativos de delivery, plataformas de servicios— tienen las mismas obligaciones de acceso libre y gratuito que un negocio físico. El enlace al libro virtual debe estar visible en la página de inicio, en el pie de página, y al alcance del consumidor sin necesidad de registrarse, suscribirse, instalar nada o pagar nada.
El estándar de visibilidad lo fijó la Sala Especializada en Protección al Consumidor de Indecopi en la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI, donde dejó claro que un enlace escondido en una página secundaria, en letra pequeña o detrás de un menú colapsado puede considerarse infracción equivalente a no tener libro. La misma lógica protege al consumidor: si tienes que cazar el botón, el proveedor está fallando.
¿Y si yo no soy cliente registrado?
No importa. El Art. 4 dice «consumidores que así lo soliciten», no «clientes registrados». Cualquier persona que entre al establecimiento o visite la web puede usar el libro. No te pueden pedir cuenta, perfil, número de cliente, login previo. Si la empresa exige registro como condición para acceder al libro virtual, está cometiendo la infracción del Art. 4 del Reglamento.
Cómo denunciar si te cobran o te condicionan
Si una empresa te negó el libro, te pidió pago, te condicionó a comprar primero o te restringió el horario, tienes tres vías para hacer valer tu derecho:
- Reclama directamente y deja constancia: pide otra vez el libro citando el Art. 4 del DS 011-2011-PCM. La sola mención de la norma suele desbloquear la situación. Si tienes celular, graba la conversación (es legal en Perú cuando tú eres parte).
- Eleva el caso a Indecopi: si la negativa persiste, ingresa a la plataforma Reclama Virtual de Indecopi y registra la denuncia. Adjunta evidencia: foto del cartel, audio, ticket de la transacción.
- Usa el canal sectorial cuando aplique: en sectores regulados como banca (SBS), telecomunicaciones (Osiptel), salud (Susalud) o energía (Osinergmin), también puedes elevar tu caso al regulador correspondiente.
Si tienes un negocio: ofrécelo gratis (es la ley, no un favor)
Mensaje para el lado B2B de esta audiencia: si tienes un negocio en Perú, el libro de reclamaciones no es un capricho del Estado. Es un requisito mínimo de operación. Cobrarlo, condicionarlo o esconderlo no te ahorra reclamos, te genera multas. Y peor: te genera mala reputación, porque los consumidores hoy publican estas situaciones en Google Reviews, Facebook y TikTok antes incluso de salir del local.
La buena noticia es que cumplir es barato. Un libro de reclamaciones virtual cuesta una fracción mensual de lo que cuesta un solo procedimiento sancionador. El SaaS resuelve la disponibilidad 24/7, la trazabilidad, las plantillas de respuesta, la conservación de hojas y los reportes a Indecopi. Si quieres ver el cálculo completo, revisa la calculadora de ROI del libro virtual.
Preguntas frecuentes
¿Pueden cobrarme por reclamar?
No. El Art. 4 del DS 011-2011-PCM establece que el acceso al Libro de Reclamaciones es gratuito. Cualquier cobro —por la hoja, por la copia, por el formulario digital, por una «comisión de gestión»— es una infracción sancionable por Indecopi. Si te cobran, niégate, exige el libro citando la norma y guarda evidencia (foto, audio, testigo).
¿Tengo que comprar algo primero?
No. El derecho a reclamar es incondicionado. No depende de compra previa, de consumo mínimo, de ser cliente registrado ni de estar en una zona específica del local. La sola entrada al establecimiento o el solo acceso al sitio web te habilita para pedir el libro.
¿Y si me piden un consumo mínimo?
Es ilegal. Cobrar un consumo mínimo es una variante encubierta del condicionamiento a compra previa, y es igual de sancionable. Indecopi puede multar al proveedor con sanciones de hasta 100 UIT (S/550,000 en 2026) según la gravedad y el tamaño de la empresa.
¿Solo me pueden atender en horario comercial?
El libro físico está disponible durante todo el horario de atención al público del establecimiento. Si la tienda está abierta, el libro está activo. El libro virtual está disponible 24 horas, los 7 días de la semana: no admite restricción horaria.
¿Es libre y gratuito siempre, sin excepciones?
Sí. La gratuidad y el libre acceso aplican a todos los proveedores que están obligados a tener libro: comercios, restaurantes, bancos, telecomunicaciones, transporte, salud, educación, marketplaces, tiendas online, aplicativos. No hay excepciones por sector, tamaño o canal.
¿Qué multa enfrenta una empresa que me cobra?
Depende de la calificación. Para infracciones graves del Art. 4 del Reglamento, Indecopi puede aplicar hasta 100 UIT (S/550,000 en 2026) bajo procedimiento sumarísimo o el ordinario. La reincidencia y el tamaño de la empresa son agravantes que pueden empujar la multa al rango muy grave (hasta 450 UIT, S/2,475,000).
¿La gratuidad aplica también al libro virtual?
Sí, idéntica. La Ley 31435 y la Ley 32495 reforzaron las obligaciones de las empresas que operan online. El enlace al libro virtual debe ser visible, accesible sin login, sin pago y sin filtros. La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI fijó el estándar mínimo de visibilidad.
¿Aplica si yo no soy cliente todavía?
Sí. El Art. 4 habla de «consumidores que así lo soliciten», no de clientes registrados. Cualquier persona que esté en el establecimiento o que visite el sitio web tiene derecho a usar el libro, incluso si nunca compró nada antes.
Conclusión
El derecho a reclamar es uno de los más sólidos del Código de Protección y Defensa del Consumidor en Perú, y no admite peajes. El Art. 4 del DS 011-2011-PCM dice tres palabras: libre, gratuito, incondicionado, y esas tres palabras son la línea de defensa de cualquier consumidor frente a un proveedor que improvisa barreras. Si te cobran, te exigen comprar primero o te restringen el horario, sabes ahora exactamente qué responder y a quién acudir.
Tres ideas que te llevas: primero, ningún proveedor te puede cobrar por usar el libro, ni en efectivo ni en consumo. Segundo, las multas por condicionamiento llegan a 100 UIT (S/550,000) y a 450 UIT en casos muy graves. Tercero, la gratuidad aplica igual al libro físico, al virtual y a las tiendas online sin excepción.
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