TL;DR. El Art. 6-A.2.b del DS 101-2022-PCM permite a los proveedores suspender hasta 5 días hábiles del plazo de 15 cuando ofrecen al consumidor una propuesta de solución por escrito dentro del plazo original. La suspensión arranca con el envío del ofrecimiento y se mantiene hasta la aceptación expresa del consumidor o el vencimiento de los 5 días, lo que ocurra primero. Si el consumidor acepta, el reclamo se cierra con la fórmula «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO» (DS 058-2017-PCM). Si rechaza o no responde, subsiste la obligación de emitir respuesta formal antes del vencimiento del plazo restante. Mecanismo poco usado, muy útil para casos donde la propuesta concreta llega antes que la respuesta legal completa.
Suspensión del plazo de 5 días hábiles cuando ofreces propuesta de solución (DS 101-2022-PCM)
Tu equipo de operaciones tiene la solución del reclamo lista al día 4: el cliente acepta el cambio de producto y todo se cierra. Pero tu equipo legal todavía está redactando la carta formal de respuesta, que recién saldrá el día 14. ¿Te conviene esperar a la carta o puedes cerrar el caso antes? Aquí entra el mecanismo más subutilizado del Reglamento del Libro de Reclamaciones: la suspensión de hasta 5 días hábiles cuando ofreces al consumidor una propuesta de solución concreta. Bien usada, te ahorra tiempo, recursos legales y, sobre todo, casos abiertos innecesariamente. Mal usada, te genera evidencia de extemporaneidad. Esta guía te explica cómo usarla.
El Art. 6-A.2.b del DS 101-2022-PCM
El artículo 6-A del Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS 011-2011-PCM) fue introducido por el DS 058-2017-PCM y modificado por el DS 101-2022-PCM publicado el 16 de agosto de 2022. Regula el «acuerdo aceptado» entre proveedor y consumidor como forma de cierre del reclamo. El literal b) del numeral 6-A.2 establece la regla de suspensión:
«El envío del ofrecimiento del proveedor suspende el cómputo del plazo previsto en el artículo 6 de este Reglamento por el plazo máximo de cinco (5) días hábiles. Si el consumidor no manifiesta su aceptación expresa dentro de dicho plazo, se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.»
Importante: la versión vigente menciona 5 días hábiles, alineada con la Ley 31435 que redujo el plazo total a 15 días hábiles. La versión original del DS 058-2017-PCM hablaba de 10 días calendario, lo que sigue apareciendo en algunos blogs legales desactualizados. Si encuentras una fuente que dice 10 días, está obsoleta desde agosto de 2022.
La suspensión de hasta 5 días hábiles: cómo opera
El mecanismo es lineal pero tiene tres puntos sensibles. Funciona así:
- Día N (dentro de los 15 hábiles): el proveedor envía al consumidor una propuesta de solución concreta, por escrito, con acuse de recibo verificable.
- Día N+1 al N+5: el reloj del plazo principal queda suspendido. El consumidor tiene hasta 5 días hábiles para aceptar expresamente.
- Si acepta antes del día N+5: el reclamo se cierra con la fórmula «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO» y la obligación del proveedor se entiende cumplida.
- Si rechaza expresamente o no responde antes del N+5: la suspensión termina, el reloj reanuda y el proveedor debe emitir respuesta formal antes del vencimiento del plazo restante.
Ejemplo numérico. Reclamo ingresa lunes 6 de julio (día 0). El plazo natural vence el miércoles 5 de agosto (día 15, descontando feriados de Fiestas Patrias). El proveedor envía propuesta de solución el viernes 17 de julio (día 9). El plazo se suspende del lunes 20 al viernes 24 de julio (5 días hábiles). Si el cliente acepta el martes 21, el caso se cierra ese día. Si no responde, el viernes 24 reanuda el reloj con 6 días hábiles restantes (días 10 a 15), por lo que el proveedor debe responder formalmente a más tardar el martes 4 de agosto (recalculando con feriados).
Si tu equipo no domina el cálculo de los 15 días hábiles peruanos con feriados 2026, vas a quemar la suspensión por error de aritmética. Hay que llevar el conteo en sistema, no a mano.
Requisitos: propuesta escrita, concreta, con acuse
El artículo no dice «cualquier ofrecimiento». Para que la suspensión sea válida y oponible ante Indecopi, la propuesta debe cumplir cinco requisitos materiales:
- Por escrito. Carta, correo electrónico, mensaje dentro del Libro Virtual o cualquier soporte que deje rastro escrito. Llamada telefónica no sirve.
- Concreta y verificable. Tiene que decir exactamente qué se ofrece: monto exacto del reembolso, descripción del producto de reposición, fecha y costo de la reparación, cupones por valor X, etc. Una propuesta del estilo «vamos a evaluar tu caso» no califica.
- Dentro del plazo original. Si la propuesta se envía después del día 15, ya hay extemporaneidad y la suspensión no aplica retroactivamente.
- Comunicada con acuse. Debe haber evidencia de envío y, en lo posible, de recepción. Correo con confirmación de entrega, mensaje en el Libro Virtual con timestamp del sistema, carta con cargo notarial.
- Con plazo claro para que el consumidor decida. La buena práctica es indicar expresamente: «Tienes 5 días hábiles desde la recepción de este mensaje para aceptar esta propuesta. Pasado ese plazo, daremos por rechazada la propuesta y emitiremos respuesta formal a tu reclamo.»
Si alguno de los cinco falla, el proveedor no puede invocar la suspensión y queda obligado al plazo original. Indecopi ha sancionado en casos donde la propuesta era genérica («estamos evaluando», «te llamaremos para resolver») y el proveedor argumentó suspensión: la Sala rechazó la suspensión por falta de concreción.
Cómo redactar una propuesta válida
Estructura mínima de una propuesta de solución oponible:
- Encabezado de identificación: número de reclamo, fecha de ingreso, datos del consumidor.
- Resumen del reclamo: una línea sintética que demuestre que el proveedor entendió el motivo.
- Propuesta concreta: descripción exacta de la solución (qué, cuánto, cuándo, dónde).
- Plazo de respuesta del consumidor: explícitamente «5 días hábiles desde la recepción».
- Mecanismo de aceptación: cómo acepta el consumidor (responder al correo, click en botón del Libro Virtual, firmar acuse).
- Consecuencia del silencio: «Si no recibimos tu aceptación expresa dentro del plazo, daremos por rechazada esta propuesta y emitiremos respuesta formal a tu reclamo.»
- Datos de contacto: persona o área responsable.
Plantilla genérica de uso libre (adapta según tu caso):
Estimado/a [Nombre del consumidor]:
En relación con el reclamo Nº [número], registrado el [fecha de ingreso], queremos ofrecerte la siguiente propuesta de solución: [descripción concreta — ej.: «Reposición del producto X por uno de iguales características en un plazo de 5 días hábiles, con entrega a tu dirección registrada y sin costo adicional»].
Tienes 5 días hábiles desde la recepción de este mensaje para aceptar esta propuesta. Puedes hacerlo respondiendo a este correo o ingresando a [enlace]. Si no recibimos tu aceptación dentro de este plazo, daremos por rechazada la propuesta y emitiremos respuesta formal a tu reclamo dentro del plazo restante de 15 días hábiles previstos por el artículo 24.1 del Código del Consumidor.
Si tienes preguntas, contáctanos a [correo/teléfono].
Atentamente, [Empresa].
Si el cliente no responde: qué pasa
El silencio del consumidor opera como rechazo presunto. Pasados los 5 días hábiles sin aceptación expresa, la suspensión termina automáticamente y el reloj del plazo principal reanuda. La empresa debe emitir respuesta formal antes del vencimiento del plazo restante.
Esto significa que la suspensión no es una concesión gratuita de tiempo: si la usas y el cliente no acepta, perdiste 5 días reales sin avanzar y debes responder con menos margen. Por eso la decisión de cuándo enviar la propuesta es estratégica: si la envías muy temprano (día 2) y el cliente no responde, has gastado la suspensión sin beneficio. Si la envías muy tarde (día 12) y el cliente acepta, igual tuviste tiempo. La regla práctica que recomienda compliance: envía la propuesta entre el día 5 y el día 8 del plazo original, dejando margen para responder formalmente si el cliente no acepta.
Caso real frecuente: empresas envían la propuesta el día 12 confiadas en que el cliente aceptará. El cliente no responde y, al reanudar el reloj, solo quedan 3 días hábiles para emitir respuesta formal completa. La calidad de la respuesta cae y aumenta el riesgo de denuncia. La disciplina de responder con margen evita este escenario.
Casos donde la suspensión no aplica
La suspensión no es invocable en algunos escenarios:
- Sectores con regulación especial que no la admite. Las empresas del sistema financiero supervisadas por la SBS se rigen por la Resolución SBS 04036-2022 (modificada por SBS 04320-2025), que tiene su propio régimen de plazos para reclamos y no contempla este mecanismo de suspensión específico. Para banca, el plazo es de 30 días calendario para reclamos comerciales y 30 días hábiles para casos complejos, sin suspensión por propuesta.
- Quejas (no reclamos). El Reglamento distingue entre reclamo (disconformidad sobre producto/servicio) y queja (disconformidad sobre atención). El artículo 6-B introduce un régimen específico para quejas con plazo de 15 días hábiles, pero la suspensión por propuesta del 6-A.2.b está pensada para reclamos. Para quejas, el mecanismo análogo es el «acuerdo de mejora del servicio» que no detiene el reloj.
- Reclamo ya respondido. Si el proveedor ya emitió respuesta formal, no puede después enviar una «propuesta» para suspender. La respuesta cierra el plazo.
- Reclamo cuyo plazo ya venció. Si el día 16 el proveedor envía propuesta, la suspensión no rescata la extemporaneidad. La infracción ya se configuró el día 16.
Cómo demostrar la suspensión ante Indecopi
Si Indecopi te requiere expediente del reclamo, debes poder demostrar tres cosas:
- Fecha y hora exacta del envío de la propuesta, dentro del plazo original.
- Contenido completo de la propuesta, demostrando que era concreta.
- Mecanismo de notificación al consumidor, con evidencia de envío (acuse, log del sistema, copia certificada).
Sin estos tres elementos, Indecopi rechaza la suspensión y considera que el plazo corrió ininterrumpidamente. Por eso la validez probatoria de los logs y timestamps es central para que la suspensión sirva en la práctica. Sistemas SaaS dedicados generan estos tres elementos automáticamente en cada caso. Sistemas artesanales (correos sueltos, hojas de Excel) pueden tenerlos pero requieren disciplina manual.
Plantilla de propuesta de solución descargable
Adicional a la plantilla genérica de la sección anterior, estos son tres ejemplos especializados:
Plantilla 1: producto defectuoso (reposición)
«Hemos verificado que el producto [SKU/descripción] presenta el defecto reportado. Te ofrecemos: (a) reposición por un producto idéntico nuevo, con entrega a tu domicilio en máximo [X] días hábiles, o (b) devolución íntegra del precio pagado de S/ [monto], a la cuenta bancaria que indiques, en un plazo máximo de [Y] días hábiles. Esta propuesta se ampara en el artículo 97 del Código del Consumidor.»
Plantilla 2: servicio defectuoso (reejecución)
«Hemos revisado el servicio prestado el [fecha] y reconocemos la deficiencia indicada. Te ofrecemos reejecutar el servicio sin costo adicional dentro de los siguientes [X] días hábiles, en el horario que tú indiques. Como compensación adicional, [bono/cupón/descuento].»
Plantilla 3: error de cobro
«Confirmamos el cobro indebido de S/ [monto]. Te ofrecemos devolución íntegra del importe a tu medio de pago original, en un plazo máximo de [X] días hábiles. Recibirás confirmación por correo y SMS al momento de procesar la devolución.»
Cada plantilla cumple los cinco requisitos del Art. 6-A.2.b: por escrito, concreta, dentro del plazo, con plazo de aceptación claro y consecuencia del silencio implícita en el contexto del Libro de Reclamaciones.
Validez probatoria de la suspensión
Para que la suspensión sea oponible ante Indecopi y, eventualmente, ante el Poder Judicial, los elementos probatorios deben tener al menos: (i) sello de tiempo verificable; (ii) integridad del contenido (hash o firma electrónica); (iii) trazabilidad del envío y, cuando posible, de la recepción. claimbook.pe genera estos tres elementos por defecto en cada propuesta de solución enviada desde el Libro Virtual: timestamp UTC del envío, hash SHA-256 del contenido y log del intento de notificación con código de respuesta del servidor del consumidor.
En contraste, los correos enviados desde plataformas externas (Gmail corporativo, Outlook) pueden tener timestamps confiables del servidor de envío pero no garantizan la inmutabilidad del contenido si el remitente edita el correo después. Una buena práctica complementaria: cuando uses correo electrónico, copia el cuerpo del correo y la cabecera dentro del expediente del reclamo en tu sistema de gestión, con timestamp del servidor receptor.
Preguntas frecuentes
¿Cómo suspendo el plazo?
Enviando al consumidor una propuesta de solución concreta, por escrito, dentro del plazo original de 15 días hábiles. Desde el momento del envío, el plazo se suspende automáticamente por hasta 5 días hábiles, salvo que el consumidor acepte antes (lo que cierra el reclamo) o rechace (lo que reanuda el plazo).
¿Por cuántos días puedo suspenderlo?
Hasta 5 días hábiles, alineados con el plazo total reducido por la Ley 31435. La redacción anterior del DS 058-2017-PCM hablaba de 10 días calendario, pero esa versión está derogada desde agosto de 2022 por el DS 101-2022-PCM. Si una fuente legal actual menciona 10 días, está desactualizada.
¿Qué requisitos cumplir?
Cinco: propuesta por escrito, concreta y verificable, dentro del plazo original, comunicada con acuse de recibo, con plazo claro de respuesta del consumidor. Si alguno falla, la suspensión no es invocable ante Indecopi y el plazo de 15 días corre sin interrupción.
¿La propuesta tiene que ser por escrito obligatoriamente?
Sí. Por correo, mensaje en el Libro Virtual o carta. Llamadas telefónicas no califican porque no dejan rastro probatorio del contenido exacto. Si llamas para acordar y el cliente acepta verbalmente, igualmente debes formalizar por escrito para que Indecopi acepte la suspensión y el cierre del reclamo.
¿Y si el cliente no responde?
El silencio opera como rechazo presunto. Pasados los 5 días hábiles, la suspensión termina y el reloj reanuda. El proveedor debe emitir respuesta formal antes del vencimiento del plazo restante. Por eso la decisión de cuándo enviar la propuesta es estratégica: enviarla muy temprano gasta la suspensión sin beneficio.
¿Puedo suspender más de una vez en el mismo reclamo?
El reglamento no lo prohíbe explícitamente, pero la Sala Especializada de Indecopi ha rechazado en casos donde el proveedor encadenaba propuestas para extender artificialmente el plazo. La buena práctica: una sola suspensión por reclamo. Si la primera propuesta es rechazada, lo que toca es responder formalmente, no reformular indefinidamente.
¿Aplica a quejas o solo a reclamos?
El mecanismo del Art. 6-A.2.b está pensado para reclamos (disconformidad sobre producto/servicio). Las quejas (disconformidad sobre la atención recibida) tienen régimen propio en el artículo 6-B y el mecanismo análogo es el acuerdo de mejora del servicio, que no detiene el reloj. Para sectores especiales como banca, regulado por SBS, la suspensión no aplica con esta forma.
¿Cómo demuestro que suspendí el plazo?
Tres elementos: (i) timestamp del envío de la propuesta; (ii) contenido íntegro de la propuesta; (iii) evidencia del envío al consumidor (acuse, log, copia firmada). Sistemas SaaS los generan automáticamente. En sistemas artesanales (correo + Excel) se requieren capturas, headers de correo y cargo. Sin estos tres elementos, Indecopi rechaza la suspensión.
Conclusión
La suspensión de 5 días hábiles es uno de esos mecanismos que la mayoría de empresas peruanas no usa, aunque está disponible y es legal. Tres takeaways: (i) la propuesta debe ser concreta, escrita y dentro del plazo original; (ii) el silencio del cliente equivale a rechazo y reanuda el reloj; (iii) sin trazabilidad probatoria, la suspensión no es oponible ante Indecopi. Bien usada, te permite cerrar reclamos con acuerdos rápidos sin agotar el plazo legal completo. Mal usada, gasta tiempo y debilita la respuesta formal.
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