Libro de Reclamaciones en transporte: ATU, SUTRAN, MTC y aerolíneas en Perú
El sector transporte es uno de los más complejos en materia de reclamos porque coexisten varios reguladores con competencias parcialmente superpuestas. Una empresa de buses puede tener observaciones de SUTRAN por su servicio, multas de la municipalidad por estacionamiento y un expediente sancionatorio de Indecopi por cómo respondió al pasajero. Esta guía aclara quién regula qué, cómo se relacionan, y qué obligaciones tiene cada modalidad de transporte respecto del Libro de Reclamaciones bajo el marco vigente al 2026.
El ecosistema regulatorio del transporte peruano
En Perú, el transporte se organiza en tres niveles según jurisdicción y modalidad. ATU (Autoridad de Transporte Urbano para Lima y Callao) regula transporte público urbano en su jurisdicción: corredores complementarios, Metropolitano, Línea 1 y Línea 2 del Metro, taxis y colectivos formales. SUTRAN (Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías) supervisa transporte interprovincial y de carga a nivel nacional. MTC y la DGAC (Dirección General de Aeronáutica Civil) regulan transporte aéreo. APN (Autoridad Portuaria Nacional) y la Marina de Guerra cubren transporte marítimo y fluvial.
Sobre todos ellos, Indecopi es la autoridad de protección al consumidor. Ningún regulador sectorial reemplaza a Indecopi en la fiscalización del Libro de Reclamaciones: lo complementan. La empresa puede responder a procedimientos paralelos con el mismo hecho generador.
ATU: jurisdicción Lima y Callao
La ATU se creó por la Ley 30900 (2018) y consolidó las competencias antes dispersas entre la Municipalidad de Lima y el Callao. Los servicios bajo su control en 2026 incluyen el Sistema Integrado de Transporte (SIT), corredores complementarios (azul, rojo, morado, verde), el Metropolitano, las Líneas 1 y 2 del Metro de Lima, taxis (independientes y de empresa), colectivos y los buses urbanos formales.
Los reclamos de pasajeros sobre estos servicios se procesan por dos canales paralelos: por un lado, ATU recibe quejas operativas (frecuencia, tarifa, calidad del servicio) a través de su plataforma sectorial. Por el otro, las empresas concesionarias o cooperativas que operan los servicios deben tener Libro de Reclamaciones Virtual implementado bajo la Ley 32495 y el DS 011-2011-PCM. Indecopi sanciona si el libro no existe o si la respuesta al reclamo es inadecuada, independientemente de lo que decida ATU sobre el aspecto operativo.
El error operativo común en empresas concesionarias es asumir que tener canales de atención propios (call center, oficinas de información) reemplaza al Libro virtual. No lo reemplazan. La obligación es independiente y se ha venido sancionando con regularidad desde la Casación 20463-2022.
SUTRAN: transporte interprovincial y de carga
SUTRAN supervisa empresas de transporte de pasajeros y carga que operan en rutas interprovinciales. Sus competencias incluyen fiscalizar formalidad, condiciones del servicio, infraestructura de los terminales y cumplimiento de los reglamentos sectoriales. En 2024-2025, SUTRAN intensificó operativos en terminales de Yerbateros, Plaza Norte, Atocongo y otros nodos por reportes de informalidad.
El Libro de Reclamaciones aplica plenamente: cada empresa de transporte interprovincial debe tener libro físico en su terminal de origen y libro virtual accesible desde su sitio web (no solo desde un código QR en el bus). La Ley 32495 explícitamente extendió la obligación a «toda plataforma digital de comercio electrónico», lo que cubre las páginas de venta de pasajes en línea de empresas como Cruz del Sur, Oltursa, Movil Tours, Tepsa, Civa, ITTSA y otras.
Reclamos típicos: demora o cancelación de salida, sobreventa, deterioro del equipaje, accidentes, condiciones del bus, atención del personal en terminal. La empresa debe responder dentro de los 15 días hábiles improrrogables bajo Ley 31435, con la posibilidad de suspensión de hasta 5 días por propuesta de solución (Art. 6-A.2.b DS 101-2022-PCM). El procedimiento ante SUTRAN por sobreventa o cancelación es independiente del expediente de Indecopi por la respuesta al reclamo.
MTC y DGAC: aerolíneas comerciales
El sector aéreo es el más regulado y el que más expedientes administrativos genera por pasajero. La DGAC, dependiente del MTC, regula condiciones técnicas, operativas y de seguridad de las aerolíneas. La Ley de Aeronáutica Civil (Ley 27261) y su reglamento establecen obligaciones específicas en materia de cancelaciones, demoras, sobreventa y manejo de equipaje.
En paralelo, las aerolíneas operadoras en Perú —LATAM Airlines Perú, Sky Airline Perú, JetSmart Perú, así como aerolíneas internacionales como Avianca, Copa, American Airlines, KLM, Iberia y otras— deben tener Libro de Reclamaciones Virtual disponible desde su sitio web peruano y accesible para sus pasajeros con vuelos desde, hacia o dentro del territorio peruano. Las multas de Indecopi por libro virtual deficiente se acumulan con las multas de DGAC por la afectación operativa específica.
Casos típicos en aerolíneas: cancelación o demora superior a 4 horas (con reglas tarifarias específicas), sobreventa, denegación de embarque, daño o pérdida de equipaje, mal trato del personal, problemas con personas con movilidad reducida. La respuesta al reclamo debe contener tanto la posición sobre el evento como la propuesta de compensación cuando corresponda.
Casación 20463-2022 (Easy Taxi): el precedente para apps de movilidad
El precedente más relevante para el sector transporte es la Casación 20463-2022, Lima, emitida por la Quinta Sala de Derecho Constitucional y Social Transitoria de la Corte Suprema el 2 de septiembre de 2024. La sentencia confirmó la sanción inicial impuesta por Indecopi (Resolución 0203-2019/SPC-INDECOPI) contra Easy Taxi Perú S.A.C. por no implementar Libro de Reclamaciones Virtual en su aplicativo móvil.
El criterio fijado: el reglamento se aplica a aplicativos móviles aunque su texto literal solo mencione «portales y páginas web», porque el aplicativo es un canal funcionalmente equivalente. Este criterio se mantiene vigente y se ha reforzado con la Ley 32495. Aplica directamente a Uber, Didi, Cabify, InDriver, Beat, Rappi cuando opera transporte, PedidosYa cuando opera transporte y cualquier app de movilidad o delivery con presencia en Perú. Para más detalle, revisa Libro de Reclamaciones para taxis por aplicativo.
Coexistencia con Indecopi: una empresa, dos expedientes
El error conceptual más caro en este sector es asumir que la respuesta a un regulador sectorial cierra el caso ante Indecopi. No es así. Si una aerolínea cancela un vuelo y el pasajero reclama, la aerolínea puede recibir simultáneamente:
- Un expediente de DGAC por incumplimiento de la regulación aerocomercial específica.
- Un expediente de Indecopi por la calidad de la respuesta al reclamo (plazo, fundamentación, propuesta de solución).
- Eventualmente, un proceso civil del pasajero por daños y perjuicios.
Cada uno corre con sus propios plazos y sanciones. La buena gestión del Libro virtual reduce la exposición al expediente de Indecopi y, al mismo tiempo, fortalece la defensa frente a DGAC al dejar trazabilidad documental del intento de solución. Por eso es clave operar con plantillas modulares que respondan tanto a la dimensión consumo como a la dimensión sectorial.
Reclamos típicos por modalidad de transporte
| Modalidad | Regulador sectorial | Reclamo más frecuente | Norma específica |
|---|---|---|---|
| Taxi por aplicativo | ATU (urbano), MTC (general) | Tarifa dinámica no informada | Casación 20463-2022 + Ley 32495 |
| Bus interprovincial | SUTRAN | Sobreventa y cancelación | Reglamento Nacional de Administración del Transporte |
| Metropolitano / Corredores | ATU | Frecuencia y aglomeración | Contrato de concesión + Ley 30900 |
| Línea 1 y 2 del Metro | ATU + Ositrán | Suspensión de servicio | Contrato de concesión |
| Aerolíneas nacionales | DGAC / MTC | Demoras y daño de equipaje | Ley 27261 + Reglamento |
| Aerolíneas internacionales | DGAC + tratados | Pérdida de equipaje | Convenio de Montreal |
| Carga | SUTRAN + MTC | Daño en transporte | Código de Comercio + Ley 27181 |
Sobreventa de pasajes: la regla y la jurisprudencia
La sobreventa (overbooking) es práctica común en aerolíneas y, en menor medida, en buses interprovinciales en feriados largos. La regulación peruana exige que la empresa transportista, ante una sobreventa que no permita embarcar al pasajero confirmado, ofrezca alternativas: reubicación en próxima salida, reembolso íntegro, transporte alternativo o compensación adicional. La negativa a compensar configura infracción tanto sectorial como de consumo.
Indecopi ha sancionado en múltiples ocasiones la «respuesta dilatoria» en estos casos: cuando la empresa promete revisar la situación pero no resuelve dentro de los 15 días hábiles, se acumula la sanción por incumplimiento del plazo de respuesta. La salida operativa es responder con propuesta de compensación dentro del plazo, aunque la liquidación financiera de la indemnización tome más tiempo.
Cancelaciones e indemnización al pasajero
Las cancelaciones tienen reglas específicas según la causa. Cancelaciones por causa imputable al transportista (mantenimiento no programado, falta de tripulación, problemas operativos internos) generan obligación de reembolso íntegro y, en aerolíneas, compensación adicional según la normativa sectorial. Cancelaciones por causa no imputable (clima extremo, restricciones de autoridad, incidentes de fuerza mayor acreditada) no exoneran del reembolso pero pueden limitar la compensación adicional.
El reclamo del consumidor exige respuesta dentro de los 15 días hábiles que pruebe el motivo y la propuesta. La fórmula recomendada: hechos del evento (vuelo, ruta, fecha) → causa documentada → política de la empresa que aplica → solución concreta ofrecida (reembolso, reprogramación, compensación). Las respuestas que se limitan a citar la causa de fuerza mayor sin documentación adjunta suelen ser observadas por Indecopi como respuestas insuficientes.
Equipaje: el reclamo más documentado
En aerolíneas, la pérdida o daño de equipaje se rige internacionalmente por el Convenio de Montreal (1999), del cual Perú es parte. El límite de responsabilidad es de aproximadamente 1,131 DEG por pasajero (alrededor de S/5,500 al tipo de cambio del primer trimestre 2026), salvo que el pasajero haya declarado un valor especial al momento del check-in. En buses interprovinciales aplica el régimen civil general (Código de Comercio) y las cláusulas contractuales, con la salvedad de que las cláusulas de exoneración total son consideradas abusivas por la jurisprudencia.
El procedimiento de respuesta y los modelos de plantilla específicos para este escenario los desarrollamos en detalle en pérdida de equipaje y respuesta al reclamo.
Plantillas para empresas de transporte
El estándar operativo recomendado para una empresa de transporte (cualquier modalidad) tiene cuatro plantillas modulares que cubren el 80% de los casos: (1) demora o cancelación con propuesta de reprogramación, (2) sobreventa con propuesta de compensación, (3) equipaje perdido o dañado con liquidación según convenio aplicable, (4) atención inadecuada del personal con propuesta correctiva. Cada una se adapta al hecho concreto pero conserva la estructura: hechos, posición, evidencia, propuesta, firma.
Te conviene revisar el set general en plantillas de respuesta al Libro de Reclamaciones y luego adaptarlas a tu modalidad. La capacitación interna periódica del equipo de servicio al cliente reduce significativamente los expedientes abiertos. Los errores frecuentes al responder reclamos que ya cubrimos antes son la mayor fuente de exposición sancionatoria en transporte.
Preguntas frecuentes
¿Quién regula los reclamos en transporte en Perú?
Coexisten cuatro reguladores. Indecopi fiscaliza el Libro de Reclamaciones y la calidad de la respuesta. ATU regula transporte público urbano en Lima y Callao. SUTRAN supervisa transporte interprovincial y de carga. MTC con DGAC regulan transporte aéreo. Las competencias son paralelas: una misma empresa puede recibir expedientes simultáneos de Indecopi y de su regulador sectorial por el mismo hecho generador, y debe responder a ambos en sus respectivos plazos.
¿ATU vs SUTRAN vs Indecopi: cómo funciona cada uno?
ATU regula servicios urbanos en Lima y Callao (Metropolitano, corredores, Línea 1, Línea 2, taxis, colectivos). SUTRAN supervisa transporte interprovincial y de carga a nivel nacional. Indecopi sanciona la relación de consumo: existencia y manejo del Libro de Reclamaciones, calidad de la respuesta al pasajero, prácticas comerciales abusivas. Los tres pueden actuar sobre la misma empresa por hechos relacionados pero distintos.
¿Las aerolíneas: cómo aplican el Libro de Reclamaciones?
Igual que cualquier proveedor de servicios al consumidor en Perú. Deben tener libro físico en oficinas de venta y atención al cliente y libro virtual accesible desde su sitio web peruano. Aplican los 15 días hábiles improrrogables para responder y la conservación de evidencia por 2 años. Las sanciones de Indecopi se acumulan con las de DGAC por la afectación operativa específica del vuelo.
¿Sobreventa de pasajes: qué dice la norma?
La empresa que sobrevendió debe ofrecer al pasajero confirmado alternativa equivalente (reubicación en próxima salida, transporte alternativo, reembolso íntegro) y compensación adicional según la regulación sectorial aplicable. Negarse a compensar o demorar la solución es infracción dual: sectorial por la sobreventa y consumo por la respuesta inadecuada al reclamo del pasajero.
¿Cancelación de vuelo: hay indemnización obligatoria?
Depende de la causa. Si la cancelación es por causa imputable al transportista, hay obligación de reembolso íntegro más compensación adicional según la regulación sectorial. Si la causa es no imputable (clima, fuerza mayor acreditada), persiste el reembolso pero la compensación adicional se limita o no aplica. La respuesta debe documentar la causa con evidencia para que la fundamentación sea aceptada por Indecopi.
¿Buses interprovinciales: a quién reclamo?
El reclamo se presenta primero ante la empresa de transporte (Libro de Reclamaciones físico en terminal y virtual en su web). Si no se resuelve, se puede acudir a SUTRAN por la dimensión sectorial (cumplimiento operativo) y a Indecopi por la dimensión de consumo (calidad de la respuesta y de la atención). Los procedimientos son paralelos y autónomos.
¿Y los taxis por aplicativo?
Tienen obligación plena de Libro de Reclamaciones Virtual integrado en la app desde la Casación 20463-2022 (caso Easy Taxi). La Ley 32495 reforzó esta obligación al cubrir explícitamente toda plataforma digital de comercio electrónico. Aplica a Uber, Didi, Cabify, InDriver y similares. La omisión se sanciona en rango de 1 a 50 UIT en sumarísimo.
¿Línea 1 y Línea 2 del Metro: cómo manejan reclamos?
Los concesionarios (GYM Ferrovías para Línea 1, Concesionaria Metro de Lima Línea 2 para Línea 2) están obligados a operar Libro de Reclamaciones igual que cualquier proveedor de servicios. ATU tiene competencia sectorial sobre el servicio. Indecopi sobre el Libro y la respuesta. Ositrán supervisa el contrato de concesión. La presentación al consumidor es a través de los canales del concesionario.
Conclusión
Tres puntos para llevarte: primero, el sector transporte tiene cuatro reguladores con competencias paralelas, no excluyentes; entender quién hace qué evita estrategias defensivas equivocadas. Segundo, la Casación 20463-2022 reforzada por la Ley 32495 cierra cualquier discusión sobre si las apps de movilidad necesitan Libro virtual: lo necesitan, y la omisión es sancionable. Tercero, las plantillas modulares específicas por modalidad (sobreventa, cancelación, equipaje, atención) son el instrumento operativo que reduce la exposición sancionatoria sin perder velocidad de respuesta.
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