Resumen rápido. La Casación 20463-2022 (Lima), emitida el 2 de septiembre de 2024 por la Quinta Sala de Derecho Constitucional y Social Transitoria de la Corte Suprema, dejó zanjado que las apps de taxi por aplicativo —Uber, Didi, Cabify, InDriver, Beat— deben implementar el Libro de Reclamaciones virtual dentro del propio aplicativo móvil. Easy Taxi Perú aprendió por la vía dura: resolución de Indecopi, contencioso administrativo, segunda instancia perdida, casación a favor de la autoridad. Con la Ley 32495 vigente desde noviembre de 2025, el criterio se volvió obligación legal expresa.
Libro de Reclamaciones para taxis por aplicativo: qué dejó dicho la Casación 20463-2022 (Easy Taxi vs Indecopi)
Si manejas una app de taxi en Perú —seas la matriz extranjera o el operador local— este artículo te interesa de primera mano. La Corte Suprema cerró el debate: el aplicativo móvil es un canal funcionalmente equivalente a una página web y, por lo tanto, debe llevar Libro de Reclamaciones virtual con todas las exigencias del Reglamento. La sanción a Easy Taxi sentó el precedente que hoy alcanza a Uber, Didi, Cabify, InDriver, Beat y a cualquier otra plataforma que conecte conductores con pasajeros. Te explico el caso, la sentencia, las implicancias por jugador y cómo cumplir sin más golpes administrativos.
El caso Easy Taxi: cómo escaló hasta la Corte Suprema
La historia empezó en una inspección de Indecopi al aplicativo de Easy Taxi Perú S.A.C. La autoridad detectó que la app no incorporaba el Libro de Reclamaciones virtual y abrió procedimiento sancionador. La Resolución 699-2018/CC2, dictada por la Comisión de Protección al Consumidor N° 2, declaró infracción del artículo 150 de la Ley 29571 en concordancia con el artículo 4-B del Reglamento del Libro de Reclamaciones, ordenó amonestación y la medida correctiva de implementar el libro virtual.
Easy Taxi apeló y la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi confirmó la sanción mediante la Resolución 0203-2019/SPC-INDECOPI del 23 de enero de 2019. La empresa optó por la vía contencioso administrativa: demandó a Indecopi pidiendo nulidad del acto. En primera instancia ganó Indecopi; en segunda instancia, la Quinta Sala Especializada en lo Contencioso Administrativo con Subespecialidad en Temas de Mercado de la Corte Superior de Lima, mediante sentencia número veintidós del 18 de marzo de 2022, le dio la razón a Easy Taxi y revocó la sanción.
Indecopi planteó recurso de casación. La Corte Suprema, dos años y medio después, dictó la sentencia que revisamos a continuación.
Qué dice la Casación 20463-2022 punto por punto
La Casación 20463-2022 fue emitida por la Quinta Sala de Derecho Constitucional y Social Transitoria de la Corte Suprema el 2 de septiembre de 2024. La Sala casó la sentencia de vista y repuso la sanción contra Easy Taxi. El fallo confirma cuatro ideas:
- El aplicativo móvil es un canal de comercio equivalente a una página web. El Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS 011-2011-PCM) modificado por el DS 006-2014-PCM hablaba en su artículo 4-B de «portales y páginas web», pero la Sala leyó que el legislador no podía haber excluido a los aplicativos por simple omisión terminológica. El criterio funcional manda: si la app es el canal por el cual se contrata el servicio, ahí debe estar el libro.
- La obligación es del operador del aplicativo, no del conductor afiliado. La Sala distinguió entre el operador de la plataforma (Easy Taxi como persona jurídica) y el proveedor del servicio de transporte (el conductor). Quien recibe el reclamo del consumidor por un tema atribuible a la app es Easy Taxi.
- La medida correctiva es razonable y proporcional. Implementar un libro virtual dentro de la app no es una carga desproporcionada: las apps de taxi ya gestionan flujos de soporte y atención al cliente.
- El libro virtual debe estar en el propio aplicativo, no en un correo, formulario externo o página web del operador. Esto marca la pauta arquitectónica para todos los jugadores del mercado.
«(…) en tanto quedó acreditado que no implementó el Libro de Reclamaciones virtual en su aplicativo móvil. Confirmar la Resolución 699-2018/CC2, en el extremo que ordenó a Easy Taxi Perú S.A.C., en calidad de medida correctiva, que cumpla con implementar el Libro de Reclamaciones virtual en su aplicativo móvil.»
— Casación 20463-2022, Quinta Sala de Derecho Constitucional y Social Transitoria, Corte Suprema (2/9/2024).
Implicancias para Uber, Didi, Cabify, InDriver y Beat
Aunque la sentencia se dictó contra Easy Taxi, el efecto erga omnes en términos prácticos es claro: cualquier app que conecte usuarios con conductores en territorio peruano debe llevar libro virtual integrado. Te sirve este recorrido por los cinco jugadores principales del mercado peruano:
Uber
Uber opera en Lima desde 2014. Tiene módulo de «Ayuda» dentro del app que permite reportar incidencias, pero ese flujo no equivale al Libro de Reclamaciones del Código del Consumidor: faltan los datos mínimos del Anexo I del DS 011-2011-PCM (numeración correlativa, identificación completa del proveedor, frase obligatoria del aviso). Uber tiene que distinguir reclamos formales del flujo de soporte general.
Didi
Didi llegó al Perú en 2019 y combina viajes y delivery (Didi Food, Didi Cargo). Cada vertical genera consumidor final, así que la obligación se aplica a las tres ramas. La masa de reclamos diaria por errores de tarificación, cancelaciones y pagos hace que la trazabilidad del libro sea decisiva para evitar acumulación de sanciones.
Cabify
Cabify, de origen español, tiene presencia en Lima desde 2012. Opera con flota propia y conductores afiliados. Su flujo de «atención al cliente» en la app permite reportar incidentes, pero —al igual que Uber— el reporte interno no sustituye al libro virtual conforme al Reglamento.
InDriver
InDriver introduce un giro: la negociación de tarifa la hace el pasajero con el conductor. La empresa argumenta que es un «matchmaker» y no un proveedor del servicio. La Casación 20463-2022 no acepta ese argumento: el operador del aplicativo es el responsable del libro, sin importar la mecánica interna de la asignación.
Beat
Beat fue absorbida por Free Now y luego por la matriz Mytaxi/Daimler en 2022 y prácticamente salió del mercado peruano en 2023. Si reactiva operaciones, aplica la misma regla.
App vs conductor: ¿quién responde por qué tipo de reclamo?
El paquete de reclamos en una app de taxi se distribuye entre dos sujetos distintos. Te dejo la separación que ha venido aplicando Indecopi:
| Tipo de reclamo | Responsable | Base legal/operativa |
|---|---|---|
| Cobro indebido, doble débito, error de tarifa | Operador del aplicativo (la app) | El cobro lo procesa la app, no el conductor; es responsabilidad del operador |
| Promociones no honradas, códigos no aplicados | Operador del aplicativo | Política comercial de la plataforma |
| Demora en asignación de conductor | Operador del aplicativo | Pertenece al diseño y disponibilidad del sistema de matching |
| Cancelación injustificada, conductor que no llega | Operador del aplicativo (con derivación al conductor) | El libro lo recibe la app; la app deriva al conductor según corresponda |
| Trato del conductor, conducta inapropiada | Operador del aplicativo (responsabilidad del afiliado) | El consumidor reclama a la app; la app activa controles internos |
| Accidente vehicular durante el viaje | Conductor (responsabilidad civil) | El conductor responde por daños; la app responde si hay falla del sistema (asignó conductor con SOAT vencido) |
| Ruta incorrecta, recorrido innecesario | Conductor con apoyo del operador | La app puede ofrecer ajuste de tarifa; el conductor responde por la decisión de ruta |
| Pérdida u olvido de objetos en el vehículo | Conductor (con mediación de la app) | La app facilita el contacto; la posesión es del conductor |
La regla operativa es simple: todo reclamo entra por el libro virtual de la app. La app responde directamente cuando el problema le es atribuible y deriva al conductor cuando corresponde. El consumidor no necesita saber esa distinción; el operador es quien la organiza internamente.
Cómo cumplir si operas un aplicativo de taxi
El cumplimiento del Reglamento, leído junto con la Casación 20463-2022 y la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI sobre visibilidad, exige siete elementos verificables dentro del aplicativo móvil:
- Acceso al libro virtual desde el menú principal de la app, idealmente con un máximo de dos toques. La regla de los dos clics que aplica a portales web se traduce en apps a «no más de dos toques desde el home».
- Aviso conforme al Anexo III del DS 006-2014-PCM: pantalla con el texto «Conforme a la Ley N° 29571, este aplicativo cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para registrar tu queja o reclamo».
- Hoja de reclamación con los datos mínimos del Anexo I (modificado por DS 101-2022-PCM): numeración correlativa con código único, razón social y RUC del operador, identificación del consumidor, identificación del servicio, marcado reclamo/queja, descripción, pedido del consumidor, sección «Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor», firma electrónica del consumidor y del proveedor, fecha de registro.
- Confirmación inmediata por correo electrónico al consumidor con copia de la hoja registrada y código único.
- Plazo de respuesta de 15 días hábiles improrrogables conforme a la Ley 31435 y el DS 101-2022-PCM. La suspensión por propuesta de solución es de máximo 5 días hábiles, y solo si el consumidor acepta expresamente.
- Conservación de las hojas por dos años (artículo 12 del DS 011-2011-PCM modificado por DS 006-2014-PCM), incluyendo la respuesta y la ampliación de plazo si la hubo.
- Reporte automático al SIREC si el operador supera 3,000 UIT de ingresos anuales (S/ 16,500,000 con UIT 2026). Las apps de taxi líderes superan ese umbral con holgura, así que aplica.
Para una arquitectura técnica detallada que cubra estos siete elementos en e-commerce y apps móviles, anda al pillar de integración del Libro de Reclamaciones para e-commerce 2026.
Casos posteriores y multas: qué pasó después de Easy Taxi
Tras la Casación 20463-2022, Indecopi ha mantenido línea sancionadora consistente con la jurisprudencia. Algunos puntos que nos parecen relevantes para la lectura del riesgo en este sector:
- La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI consolidó la regla de visibilidad: el libro debe ser identificable desde la home y desde el footer, sin importar si el portal o app permite contratar directamente. Esto blinda el criterio del fallo Easy Taxi.
- El régimen de multas se rige por el artículo 110 de la Ley 29571 y la metodología del DS 032-2021-PCM. Para incumplimientos del Libro, la infracción es leve, con tope de 50 UIT (S/ 275,000 con UIT 2026 de S/ 5,500). Reincidencia, daño masivo o tamaño de la empresa elevan la base.
- La Casación cierra la vía recursiva. Una empresa que insista en evitar el libro virtual luego del fallo Easy Taxi se expone, además de la sanción, a costas y costos del procedimiento.
- En el sector delivery, la lógica es idéntica. Rappi, PedidosYa y Didi Food deben llevar libro virtual en su aplicación móvil.
Errores frecuentes que detecta Indecopi en apps móviles
Cuando una empresa supervisa el aplicativo de un competidor antes de un launch, o cuando un compliance officer revisa lo que hizo el área de producto, conviene mirar específicamente estos puntos donde Indecopi suele construir sanción:
Confusión entre el flujo de «Ayuda» y el Libro de Reclamaciones
El módulo de soporte es valioso para reducir tickets, pero no satisface el Reglamento. El libro tiene formato definido por el Anexo I y debe ser identificable como tal. Tener «Ayuda → Reportar problema» no equivale a tener Libro de Reclamaciones.
Aviso ausente o ilegible
El Anexo III pide aviso visible. En apps móviles, esconderlo dentro de «Términos y condiciones» o «Acerca de» no pasa la prueba. Va al menú de primer nivel o a un banner persistente.
Hojas sin RUC o sin razón social del proveedor
La Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI sancionó al Banco Internacional del Perú – Interbank con 3.3 UIT por hojas sin información mínima. Aunque fue caso bancario, el criterio de Anexo I aplica a cualquier proveedor.
No respuesta dentro de 15 días hábiles
El plazo es improrrogable. El error típico es responder al día 18 o 20 y argumentar después. La sanción es por incumplimiento de plazo, separada del incumplimiento de fondo.
No reportar al SIREC
Si tu app supera 3,000 UIT de ingreso bruto anual, el reporte al SIREC es obligatorio. Si no se hace o se hace mal, la sanción es de 5 a 10 UIT (S/ 27,500 a S/ 55,000 con UIT 2026), conforme a la metodología del DS 032-2021-PCM. La Casación LAN Perú del 5 de marzo de 2020 confirmó la validez de esta obligación.
Conservación incompleta
Hay que conservar la hoja, la respuesta y la constancia de ampliación. Tener solo el ticket sin el response file expone a sanción por el artículo 12 del DS 011-2011-PCM.
Recomendaciones técnicas para el equipo de producto
Si tu equipo está empezando a diseñar el libro virtual de la app, este checklist te puede servir como base de validación:
- Crea una pantalla independiente «Libro de Reclamaciones», accesible desde el menú principal con máximo dos toques desde el home.
- Genera el código único de la hoja como UUID v4 + prefijo del año + número correlativo, registra en base de datos y muestra al consumidor.
- Captura los datos del consumidor desde el perfil ya autenticado (nombre, DNI/CE, correo, teléfono) con campo libre para ajustar.
- Captura los datos del servicio (viaje específico, monto, fecha) desde el historial de viajes con dropdown.
- Permite seleccionar reclamo o queja con explicación de la diferencia (queja = mala atención sin pedido económico; reclamo = inconformidad con bien o servicio).
- Implementa firma electrónica básica (checkbox con «He leído y registro mi reclamo»).
- Envía email de confirmación al consumidor con PDF de la hoja registrada.
- Construye un dashboard interno para que el área legal o de operaciones derive el caso al área correcta y responda dentro del plazo.
- Configura un cron o webhook para reportar al SIREC en formato XML (si aplica el umbral) o usa un SaaS que ya tenga la integración.
- Conserva los datos por mínimo 2 años en almacenamiento encriptado conforme a la Ley 29733 y el DS 016-2024-JUS.
Comparativa de manejo de reclamos en las apps líderes (estado abril 2026)
| App | Pantalla específica de Libro de Reclamaciones | Aviso visible Anexo III | Reporta al SIREC (≥3,000 UIT) | Email confirmación con PDF |
|---|---|---|---|---|
| Uber | Implementado tras Casación 20463-2022 | Sí, en menú «Ayuda» | Aplica por volumen | Sí |
| Didi | Implementado en versión 2024+ | Sí | Aplica por volumen | Sí |
| Cabify | Implementado | Sí | Aplica | Sí |
| InDriver | Implementación parcial reportada | Verificación pendiente | Aplica por volumen | Variable |
| Beat | Sin operación regular en Perú | — | — | — |
Esta tabla la armamos con base en lo declarado por las apps en sus términos de servicio peruanos, en sus apariciones en el repositorio público de Indecopi y en revisiones de UX de claimbook.pe en abril de 2026. Si tu equipo detecta que una de estas apps no cumple algún punto, revisa la versión exacta y reporta a Indecopi vía consumidor.gob.pe.
Cronología del caso Easy Taxi
| Fecha | Hito |
|---|---|
| 2018 | Inspección de Indecopi al aplicativo Easy Taxi |
| Resolución 699-2018/CC2 | Comisión de Protección al Consumidor N° 2 sanciona |
| 23/01/2019 | Resolución 0203-2019/SPC-INDECOPI confirma sanción en segunda instancia administrativa |
| 2019-2021 | Easy Taxi inicia contencioso administrativo |
| 18/03/2022 | Sentencia 22 de la Quinta Sala Contencioso Administrativa de Lima revoca a favor de Easy Taxi |
| 2022-2024 | Indecopi interpone recurso de casación; trámite ante Corte Suprema |
| 02/09/2024 | Casación 20463-2022 emitida por la Quinta Sala de Derecho Constitucional y Social Transitoria; repone la sanción |
| 11/11/2025 | Ley 32495 publicada en El Peruano: convierte el criterio jurisprudencial en ley expresa para plataformas digitales |
Cómo se conecta este caso con la Ley 32495
La Ley 32495 publicada el 11 de noviembre de 2025 en El Peruano modificó los artículos 150 y 151 de la Ley 29571. La redacción nueva dice: «Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual». Lo que la Casación 20463-2022 había construido vía interpretación funcional, la Ley 32495 lo convirtió en obligación literal. Una app de taxi que hoy no tenga libro virtual ya no puede defenderse con el argumento de «el reglamento solo habla de portales web»: la ley misma la incluye.
El detalle adicional: aunque la Ley 32495 mandó al Ejecutivo adecuar el Reglamento del Libro (DS 011-2011-PCM) y el Reglamento de Gestión de Reclamos SBS (Resolución SBS 04036-2022) en treinta días calendario, ese plazo venció el 12 de diciembre de 2025 sin que se publique el decreto adecuatorio. Eso no exime de cumplir: la modificación opera por aplicación directa de la ley, e Indecopi sigue sancionando con base en la Casación 20463-2022. Si quieres profundizar en este vacío reglamentario, revisa el análisis específico en Ley 32495 y comercio electrónico.
Preguntas frecuentes
¿Uber y Didi tienen que tener libro de reclamaciones?
Sí. La Casación 20463-2022 estableció que cualquier app que opere como canal de contratación de servicio (incluido el transporte por taxi) debe tener Libro de Reclamaciones virtual integrado en el propio aplicativo. La Ley 32495 publicada el 11 de noviembre de 2025 lo elevó a obligación legal expresa. Tanto Uber como Didi ya cuentan con módulos de libro virtual; lo que toca verificar es que cumplan los datos mínimos del Anexo I del DS 011-2011-PCM y la regla de visibilidad de la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI.
¿Quién responde si el conductor llega tarde?
El operador del aplicativo recibe el reclamo porque la asignación y el matching son responsabilidad del sistema. Internamente, la app deriva al conductor si corresponde y aplica controles (suspensión temporal, capacitación, ajuste de calificación). El consumidor presenta su reclamo al operador, no busca al conductor. El plazo para responder es de 15 días hábiles improrrogables conforme a la Ley 31435 y el DS 101-2022-PCM.
¿La app o el conductor responden por accidentes?
La responsabilidad civil por daños del accidente recae en el conductor (y su SOAT). La responsabilidad por libro de reclamaciones recae siempre en el operador del aplicativo. Si el reclamo apunta a una falla del sistema (asignó conductor con SOAT vencido, ignoró alertas), la app responde solidariamente. La Casación 20463-2022 aplicó este criterio funcional al obligar a Easy Taxi a implementar el libro: el operador es quien recibe el reclamo, sin importar si el conductor afiliado fue quien causó el daño material.
¿Cómo presento un reclamo contra Uber, Didi o Cabify?
Abre la app, anda al menú principal y busca «Libro de Reclamaciones» o «Reclamación formal». Si no lo encuentras a dos toques desde el home, ya hay incumplimiento. Llena la hoja con tus datos, los datos del viaje (la app debería tomarlos automáticamente del historial), marca si es reclamo o queja, describe los hechos y registra. Guarda el código único que la app te entregue. Si pasaron 15 días hábiles y no recibiste respuesta, denuncia en consumidor.gob.pe o ante la Comisión de Protección al Consumidor de Indecopi.
¿Qué dice exactamente la Casación 20463-2022?
La sentencia, emitida el 2 de septiembre de 2024 por la Quinta Sala de Derecho Constitucional y Social Transitoria de la Corte Suprema, dispuso casar la sentencia de vista que había favorecido a Easy Taxi y reponer la sanción de Indecopi. El núcleo del fallo: el aplicativo móvil es un canal funcionalmente equivalente a una página web y, por interpretación finalista del artículo 4-B del DS 011-2011-PCM modificado por el DS 006-2014-PCM, las apps de taxi deben implementar Libro de Reclamaciones virtual dentro del propio aplicativo.
¿Cuántos reclamos hay contra apps de taxi?
Indecopi no publica cifra desagregada por app, pero el sector «transporte por aplicativo» registra entre los rubros con más reclamos en los reportes mensuales del consumidor. Los temas dominantes son cobros indebidos, cancelaciones, demoras, calidad del servicio del conductor y promociones no honradas. Si tu app supera 3,000 UIT de ingreso bruto anual (S/ 16,500,000 con UIT 2026), debes reportar todos los reclamos al SIREC, lo que da visibilidad agregada a Indecopi.
¿Aplica también a apps de delivery?
Sí. El criterio de la Casación 20463-2022 es funcional: cualquier app que conecte consumidor con proveedor para una transacción de consumo debe tener libro virtual integrado. Rappi, PedidosYa, Didi Food y demás apps de delivery están dentro del alcance. La Ley 32495 lo refuerza al hablar genéricamente de «toda plataforma digital de comercio electrónico». Para profundizar en el caso específico de delivery y dark kitchens, te invitamos a revisar el artículo dedicado a dark kitchens y delivery que sale en el siguiente bloque del plan editorial.
¿Y a apps de carga como Didi Cargo o uShip?
Aplica si el destinatario final del servicio es un consumidor final. Si es operación B2B exclusiva entre empresas, sigue siendo recomendable tener libro por riesgo reputacional, pero la obligación legal del Código del Consumidor no se activa. Para apps mixtas (atienden empresas y consumidores), el libro debe estar disponible para los flujos B2C. La regla operativa: si tu cliente puede ser persona natural pagando con su nombre y RUC propio o sin RUC, anda con libro virtual implementado.
¿Qué multa máxima puede pagar una app por no tener libro virtual?
El artículo 18 del Reglamento del Libro de Reclamaciones, modificado por el DS 032-2021-PCM, califica las infracciones al libro como leves bajo el artículo 110 de la Ley 29571. La multa puede ir hasta 50 UIT, equivalente a S/ 275,000 con UIT 2026 de S/ 5,500. Con agravantes (reincidencia, daño masivo, tamaño de la empresa) la base sube. Easy Taxi recibió amonestación en su caso, pero un infractor reincidente o con magnitud de daño grande puede pagar al máximo. Para una calculadora detallada de multas con UIT 2026, revisa cuánto cuesta no tener libro de reclamaciones en 2026.
¿La app puede tener libro virtual en su web en lugar de la app móvil?
No basta. La Casación 20463-2022 fue puntual: el libro debe estar en el propio aplicativo móvil. Tener un enlace en la web del operador no satisface la obligación porque el canal donde el consumidor consume el servicio es la app. Lo razonable es duplicar: libro en la app y enlace al mismo libro en la web del operador. Así cubres usuarios que buscan presentar el reclamo desde el navegador.
Conclusión
La Casación 20463-2022 cerró un debate que duró seis años y dejó tres takeaways operativos para cualquier app que conecte consumidores con servicios en Perú. Primero: el aplicativo móvil es canal de comercio y debe llevar libro virtual integrado. Segundo: el operador del aplicativo es quien responde, sin importar la mecánica interna del matching o la afiliación de los proveedores. Tercero: las multas escalan rápido cuando hay reincidencia o daño masivo, así que conviene cumplir desde el día uno. Si manejas Uber, Didi, Cabify, InDriver o cualquier otra app, revisa con tu equipo legal y de producto que los siete elementos de cumplimiento estén implementados antes del próximo control.
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