TL;DR. El Anexo III del DS 011-2011-PCM (modificado por el DS 006-2014-PCM) define el aviso obligatorio del Libro de Reclamaciones. En locales físicos exige cartel de al menos 21 cm × 15 cm, ubicado en zona visible para el consumidor, con texto literal aprobado por la norma. En entornos digitales obliga a un enlace o botón visible y accesible a no más de dos clics desde cualquier página del proveedor. Las multas por aviso ausente o no visible van de 0,5 a 5 UIT según gravedad y reincidencia (S/ 2,750 a S/ 27,500 con UIT 2026).
Aviso del Libro de Reclamaciones (Anexo III): requisitos exactos y accesibilidad a «dos clics» en 2026
El aviso del Libro de Reclamaciones es de las obligaciones más visibles y, paradójicamente, una de las más incumplidas del régimen consumidor peruano. La idea es simple: cualquier consumidor que entra a tu local o navega tu sitio debe poder enterarse, sin esfuerzo, de que tienes Libro de Reclamaciones y de cómo acceder a él. La norma que regula ese aviso es el Anexo III del DS 011-2011-PCM, modificado por el DS 006-2014-PCM. Esta guía explica el texto exacto, los tamaños, la ubicación física y digital y las multas que arriesgas cuando el aviso falta o no se ve.
El Anexo III: contexto normativo
El Reglamento del Libro de Reclamaciones contiene tres anexos. El Anexo I es la Hoja de Reclamación (formato físico autocopiativo). El Anexo II es la Hoja de Reclamación virtual (estructura del formulario). El Anexo III es el aviso obligatorio. Su redacción y forma fueron precisadas por el DS 006-2014-PCM, que armonizó el texto y estableció parámetros mínimos de tamaño y ubicación.
El propósito es informar al consumidor, en el mismo punto de venta o de contacto, de tres cosas: que el proveedor está obligado a tener Libro de Reclamaciones, que cuenta con uno (físico o virtual) y que el consumidor puede solicitarlo y registrar su reclamo. La omisión del aviso configura una infracción autónoma, distinta de la falta de Libro y de la falta de respuesta a un reclamo concreto.
Texto exacto del aviso obligatorio
La norma manda usar la fórmula literal del Anexo III. La práctica administrativa acepta variaciones tipográficas (color de fondo, tipografía legible) pero no admite cambios en el contenido. El texto operativo que toda empresa debe imprimir o desplegar es:
«CONFORME A LO ESTABLECIDO EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR ESTA EMPRESA CUENTA CON UN LIBRO DE RECLAMACIONES A TU DISPOSICIÓN. SOLICÍTALO PARA REGISTRAR TU QUEJA O RECLAMO.»
Cuando el Libro es exclusivamente virtual (proveedor sin establecimiento físico abierto al público o ecommerce puro) la fórmula se adapta para informar al consumidor del enlace o ruta digital de acceso. El espíritu se mantiene: comunicar la existencia del Libro y la vía de uso. En tiendas mixtas (físicas con e-commerce), la práctica recomendable es desplegar el aviso en ambos entornos.
Tamaño mínimo en el local físico (21 × 15 cm)
El estándar consolidado por Indecopi exige un cartel impreso de no menos de 21 cm de alto por 15 cm de ancho (formato «media A4» en orientación vertical, equivalente a una hoja A5 vertical). El criterio rector es la legibilidad: el texto debe leerse cómodamente desde la distancia habitual del cliente al mostrador o caja. En locales grandes (supermercados, tiendas por departamentos, terminales) los inspectores suelen exigir tamaños mayores y carteles adicionales en cada caja.
Buenas prácticas adicionales que ayudan en una inspección:
- Imprime en material rígido (cartón pluma, foam o acrílico) para que no se doble ni se descolore.
- Usa contraste alto: fondo blanco con letras negras es la apuesta segura.
- Tipografía sin serifa, mínimo 24 pt para el cuerpo del texto y 36 pt para el título.
- Reproduce el escudo nacional o el logotipo de Indecopi solo si la versión oficial lo incluye; si no, mantén el cartel en texto puro.
Ubicación: cerca de cajeros, productos críticos y salida
El reglamento exige que el aviso esté «a la vista del consumidor». La interpretación de Indecopi es funcional: ubicarlo donde el flujo natural del cliente lo encuentra. En la práctica eso significa:
- Junto a cajas y mostradores de cobro. Es el punto de mayor probabilidad de fricción y, por tanto, de reclamo.
- Cerca de la zona de atención al cliente o servicio postventa si el local tiene módulo dedicado.
- En la salida del local para visibilidad de quien ya pagó pero podría querer registrar disconformidad.
- En entradas de áreas críticas según rubro: probadores en retail de moda, recepción de talleres mecánicos, sala de espera de clínicas dentales, lobby de hoteles.
En operaciones con varios puntos de cobro (supermercados, cines, parques) el cartel debe estar en cada uno de ellos. La ausencia en alguno alcanza para configurar la infracción aunque el resto cumpla.
Versión virtual: el estándar de «dos clics»
El equivalente digital del aviso físico es la presencia visible del enlace al Libro de Reclamaciones Virtual desde cualquier página del sitio web o aplicación del proveedor. La regla operativa, consolidada por la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI, es que el consumidor debe llegar al Libro en máximo dos clics desde cualquier página de tu propiedad digital. Eso implica:
- Enlace permanente en el footer global del sitio (visible en home, en categorías, en producto, en checkout, en confirmación de compra).
- O un botón fijo y persistente (sticky), tipo flotante en esquina inferior, accesible desde cualquier vista.
- O un módulo en el header con etiqueta clara: «Libro de Reclamaciones».
Si el enlace está enterrado en una página interna a la que solo se llega tras pasar por un menú secundario, una preferencia desplegable o una pantalla intermedia, fallas el estándar. La sanción no depende de la intención sino del recorrido real del usuario. Para profundizar en la mecánica de ubicación, complementa con la guía sobre dónde ubicar el enlace al Libro de Reclamaciones.
Banner, footer o modal: tres patrones aceptados
En sitios web y apps el aviso virtual suele implementarse en uno de estos tres patrones, todos compatibles con la norma cuando se ejecutan bien:
- Footer permanente. El enlace «Libro de Reclamaciones» vive en el pie global junto a «Términos y condiciones», «Política de privacidad» y «Contacto». Es la forma más sencilla y la que más prevalece en e-commerce.
- Botón flotante (sticky). Un botón persistente en esquina inferior derecha o izquierda con icono y leyenda. Útil en sitios largos donde el footer queda lejos del usuario en scroll.
- Banner superior o modal de información. Tira informativa en la parte superior del sitio o modal que se cierra con un clic. Más invasivo, recomendado solo cuando el negocio quiere reforzar la comunicación (por ejemplo, tras un evento mediático o durante una temporada de alta reclamación).
Aviso bilingüe en zonas turísticas
El Decreto Legislativo 1390 reforzó la protección de turistas y consumidores extranjeros. En zonas declaradas como turísticas (Cusco, Machu Picchu Pueblo, Centro Histórico de Lima, Áreas turísticas del Callejón de Huaylas, entre otras) el aviso debe estar también en inglés y, cuando aplique, en una segunda lengua de uso frecuente (quechua en zonas andinas, portugués en triple frontera). La fórmula equivalente en inglés que se acepta en la práctica es:
«In compliance with Peruvian Consumer Protection Code, this business has a Complaints Book at your disposal. Please request it to register your complaint or claim.»
La omisión del bilingüe en zonas turísticas fue invocada en sanciones a hoteles del centro de Cusco en 2024 y 2025. El detalle complementario está en la guía sobre Libro de Reclamaciones para turistas extranjeros.
Multas por aviso ausente o no visible (0,5 a 5 UIT)
La sanción por incumplir el aviso es una infracción independiente. La escala que Indecopi maneja para esta conducta va, en la práctica administrativa reciente, de 0,5 a 5 UIT. Con UIT 2026 de S/ 5,500, eso traduce a un rango de S/ 2,750 a S/ 27,500 por establecimiento. Los criterios que mueven la sanción dentro de ese rango son los habituales del Art. 112 de la Ley 29571: beneficio ilícito esperado, probabilidad de detección, gravedad del daño, conducta procesal y reincidencia.
En procedimientos sumarísimos (causas de baja cuantía) las multas suelen quedar en la franja baja: 0,5 a 1 UIT. En procedimientos ordinarios, frente a operadores grandes con historial de incumplimiento, las multas escalan al techo del rango aplicable. La conducta agravante más común es la reiteración: si el aviso volvió a faltar en una segunda inspección dentro del mismo año, la multa sube. Para el detalle del régimen sancionador, revisa multas Indecopi por Libro de Reclamaciones en 2026.
Casos prácticos: errores frecuentes que cuestan multas
Estos son patrones reales de incumplimiento detectados por inspecciones recientes:
- Cartel impreso en hoja A4 común y pegado con cinta adhesiva a la pared, descolorido y ondulado por la humedad. Fallo: legibilidad insuficiente.
- Cartel detrás de la caja, oculto por afiches publicitarios y promociones. Fallo: no está «a la vista».
- Cartel en la oficina administrativa del segundo piso, lejos de la zona de atención al público. Fallo: ubicación inadecuada.
- En e-commerce, enlace al Libro solo accesible desde «Política de privacidad» (clic 1) y luego un párrafo interno (clic 2 sobre texto plano). Fallo: estándar de dos clics no cumplido por jerarquía implícita.
- App móvil sin entrada al Libro Virtual; el consumidor debe abrir el navegador y entrar al sitio web. Fallo: el aviso virtual debe estar también en la app.
- Hotel turístico de Cusco con aviso solo en español. Fallo: omisión de bilingüe en zona turística.
Cómo evitar la sanción: checklist operativo
Aplica este chequeo trimestral para mantener el aviso siempre conforme:
- Recorre cada establecimiento físico con el reglamento en mano. Verifica tamaño (21 × 15 cm mínimo), texto literal y ubicación visible en cada caja.
- Reemplaza carteles dañados, descoloridos o cubiertos por publicidad.
- En zonas turísticas, agrega versión en inglés y, cuando corresponda, en una tercera lengua.
- Revisa el sitio web en desktop y móvil. Confirma que el enlace al Libro está en footer global, en menos de dos clics desde cualquier página.
- Revisa las apps móviles propias. Asegura un punto de acceso visible al Libro Virtual.
- Documenta fotográficamente cada cartel y captura el sitio web con fecha. Archiva por 2 años junto a los reclamos.
- Capacita al personal de atención: cuando el cliente pregunta por el Libro, debe entregarlo o indicarle el acceso virtual sin demora ni resistencia.
Cómo claimbook.pe genera tu aviso correcto
En claimbook.pe el aviso virtual se inyecta automáticamente como botón flotante con texto conforme al Anexo III, traducciones a inglés disponibles para zonas turísticas y registro de visualización en logs (útil para defensa frente a una eventual inspección). El cartel físico imprimible (PDF a 21 × 15 cm) se descarga desde el panel de administración con los datos de la empresa precargados. Eso resuelve el aviso en ambos canales sin riesgo de cambiar la fórmula oficial. Si quieres ver cómo se ve, puedes crear una cuenta gratuita y descargar el cartel en menos de 5 minutos.
Aviso, Libro y respuesta: tres obligaciones distintas
Cierro con una aclaración importante: el aviso del Anexo III es una obligación independiente de tener Libro de Reclamaciones y de responder los reclamos. Una empresa puede tener Libro pero faltar al aviso, y eso ya configura una infracción autónoma. Puede tener aviso pero no responder en plazo, y eso configura otra infracción. Las tres se acumulan en una misma resolución sancionadora cuando coinciden. Por eso el aviso, aunque parece menor, no se descuida: es la primera línea de defensa frente a una inspección y la primera prueba de cumplimiento que registra el funcionario al ingresar al local.
Preguntas frecuentes
¿Cómo debe ser el aviso del Libro de Reclamaciones?
Un cartel de al menos 21 cm × 15 cm en local físico, con el texto literal del Anexo III del DS 011-2011-PCM (modificado por DS 006-2014-PCM). En entornos digitales, un enlace o botón visible al Libro Virtual accesible en máximo dos clics desde cualquier página del sitio o app del proveedor.
¿Cuál es el tamaño mínimo del cartel?
21 cm de alto por 15 cm de ancho (formato A5 vertical aproximadamente). En locales grandes se exige tamaño mayor y carteles adicionales en cada caja. La regla rectora es la legibilidad cómoda desde la distancia habitual del cliente al mostrador.
¿Cuál es el texto exacto del Anexo III?
«Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor esta empresa cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para registrar tu queja o reclamo.» Se acepta variación tipográfica pero no cambios en el contenido. En zonas turísticas debe acompañarse de versión en inglés.
¿Dónde debo colocarlo en mi local?
Junto a cada caja o mostrador de cobro, cerca del módulo de atención al cliente, en la salida del local y en zonas críticas según rubro (probadores, recepción, sala de espera). En operaciones multipunto debe estar en cada caja.
¿Y la versión digital del aviso?
Enlace o botón al Libro Virtual visible en footer global, header o botón flotante. Estándar de dos clics: el consumidor debe llegar al Libro desde cualquier página en máximo dos interacciones. La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI consolidó este criterio.
¿Cuánto es la multa por no tener aviso?
De 0,5 a 5 UIT según gravedad y reincidencia. Con UIT 2026 (S/ 5,500), el rango es de S/ 2,750 a S/ 27,500 por establecimiento. Sumarísimo suele aplicar 0,5 a 1 UIT; ordinario sube en frente a operadores grandes con reincidencia.
¿Tiene que estar impreso o sirve electrónico en pantalla?
En local físico debe estar en formato físico (impreso en material rígido). Una pantalla apagable, pequeña o ubicada lejos no cumple. En entornos virtuales el aviso vive en el sitio o app. Lo ideal en negocios mixtos es tener ambos formatos.
¿Hay versión bilingüe oficial?
La norma no define traducción oficial, pero la práctica administrativa exige versión en inglés en zonas turísticas. La fórmula consolidada es: «In compliance with Peruvian Consumer Protection Code, this business has a Complaints Book at your disposal. Please request it to register your complaint or claim.» En zonas andinas se recomienda agregar quechua.
Conclusión
El aviso del Libro de Reclamaciones parece un trámite menor y, sin embargo, es la primera obligación que se inspecciona y la más fácil de incumplir por descuido. Tres ideas para llevarte:
- El texto del Anexo III se imprime literal. No improvises, no parafrasees, no abrevies.
- El estándar de «dos clics» en digital es la versión moderna del «a la vista» físico. Audítalo cada trimestre.
- Las multas por aviso van de 0,5 a 5 UIT (S/ 2,750 a S/ 27,500 con UIT 2026). Es plata real por una conducta evitable.
Si quieres dejar de preocuparte por el aviso, claimbook.pe lo genera por ti en ambos canales (cartel físico imprimible y botón virtual conforme). Empieza gratis y resuelve el aviso del Anexo III en una sola sesión. Para profundizar en infracciones relacionadas, revisa infracciones comunes del Libro de Reclamaciones y el reglamento DS 011-2011-PCM completo.
