TL;DR. La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI consolidó la regla doctrinaria de los «dos clics»: el enlace al Libro de Reclamaciones Virtual debe estar accesible desde cualquier página del portal con un máximo de dos clics, idealmente desde un aviso visible en header/footer (un clic) o desde un menú de «atención al cliente» que lleve directamente al libro (dos clics). Ubicaciones aceptadas: footer fijo, menú principal, banner persistente, botón flotante. Ubicaciones prohibidas: solo en términos y condiciones, dentro de submenús de tres o más niveles, oculto en políticas. Tamaño mínimo legible (≥ 10px), contraste WCAG 2.1 AA y accesibilidad para usuarios con discapacidad. Indecopi audita la visibilidad mediante simulación de navegación; el incumplimiento configura infracción leve sancionable hasta 50 UIT (S/ 275,000 con UIT 2026 a S/ 5,500).
Dónde ubicar el enlace del Libro Virtual para cumplir la regla de «dos clics» (Resolución 0272-2024)
El error más común que cuesta multas a comerciantes peruanos no es no tener Libro de Reclamaciones —casi todos lo tienen—, sino esconderlo. Lo entierran en un submenú de tres niveles, lo meten dentro de «Términos y condiciones» o lo ponen como link de tamaño 8 píxeles en un footer denso de 60 enlaces. La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI fijó doctrina sobre cómo debe estar visible y consagró lo que la doctrina llamaba ya «regla de los dos clics». Esta guía aterriza qué cumple, qué no cumple y qué constituye sanción.
La regla de los «dos clics» explicada
La regla práctica es simple: desde cualquier página del portal, el consumidor debe poder llegar al Libro de Reclamaciones Virtual con un máximo de dos clics. Los escenarios aceptados son:
- Un clic: aviso visible en header o footer con enlace directo al libro. Es el patrón ideal.
- Dos clics: menú principal con ítem «Atención al cliente» o «Ayuda» → opción «Libro de Reclamaciones» en submenú primario.
Cualquier ubicación que requiera tres o más clics configura incumplimiento del deber de visibilidad. Esto incluye: meter el enlace dentro de «Términos y Condiciones» (donde el usuario debe scrollear hasta el final), esconder el ítem en un submenú secundario tipo «Sobre nosotros → Políticas → Libro» o requerir que el usuario haga login antes de acceder.
El fundamento jurídico de la regla está en el principio pro consumidor del Art. II del Título Preliminar de la Ley 29571 y en la facilitación de mecanismos de protección establecida por el Art. 24 del Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS 011-2011-PCM, modif. DS 101-2022-PCM).
Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI: el texto clave
La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi emitió la Resolución Final N.° 0272-2024 estableciendo, entre otros criterios:
«[La Sala] estableció la obligación de implementar el Libro de Reclamaciones Virtual y el aviso correspondiente en todos los portales web, aun cuando estos no permitan establecer relaciones de consumo. Al respecto, la Sala ha señalado que, cuando el portal web constituya un canal de información para los consumidores a través del cual se fomente la contratación de servicios, los proveedores también tienen el deber de implementar un Libro de Reclamaciones Virtual, así como, el aviso respectivo. Ello, sobre la base del principio pro consumidor.»
El razonamiento de la Sala se apoya en la Casación 20463-2022 (Easy Taxi, 2/9/2024) y consolida tres reglas operativas: el libro virtual aplica también a portales informativos que fomentan contratación, el aviso debe estar visible en home y el enlace debe ser funcional desde mobile. La recopilación de multas Indecopi 2024-2026 recoge la casuística completa que aplicó esta doctrina.
Ubicaciones aceptadas
| Ubicación | Distancia | Recomendación |
|---|---|---|
| Footer fijo (sticky o no) | 1 clic | Patrón estándar ✓ |
| Header con ítem «Libro de Reclamaciones» | 1 clic | Excelente para retail ✓ |
| Banner persistente con botón «Tengo un reclamo» | 1 clic | Funciona; cuidado con UX intrusiva |
| Botón flotante (bottom-right) | 1 clic | Eficaz si no se solapa con WhatsApp ni cookies |
| Menú principal → Ayuda → Libro de Reclamaciones | 2 clics | Aceptable; preferible reducir a 1 si caben |
| Página de checkout con bloque «Libro de Reclamaciones» | 1 clic durante compra | Recomendado complementar con footer global |
| Correo transaccional (post-compra) | 0 clics dentro del correo | Obligatorio en e-commerce ✓ |
Ubicaciones prohibidas
Listado de ubicaciones que Indecopi ha sancionado o que la doctrina considera incumplimiento del deber de visibilidad:
- Solo dentro de «Términos y condiciones»: requiere scrollear hasta el final del documento legal y leerlo entero. No cumple.
- Dentro de «Política de privacidad» o «Aviso legal»: el consumidor común no entra a estas páginas para reclamar.
- Submenú de 3+ niveles: ej. «Sobre nosotros → Información corporativa → Marco legal → Libro de Reclamaciones».
- Solo accesible tras login: el reclamo debe poder iniciarse sin estar logueado (un consumidor enojado no quiere registrar cuenta antes de quejarse).
- Página con error 404: el enlace existe pero no carga (típico tras migración de tema o cambio de slug).
- Texto del enlace en color casi invisible: contraste menor a 3:1 contra el fondo (incumple WCAG 2.1).
- Solo visible en desktop: menú «hamburguesa» mobile que esconde el ítem.
- Solo en idioma extranjero: el texto debe estar en español peruano legible.
- Como imagen sin texto alt: screen readers no detectan; viola accesibilidad.
Cualquiera de estas configuraciones expone al comerciante a infracción leve sancionable hasta 50 UIT (S/ 275,000 con UIT 2026). La guía de infracciones comunes en libro de reclamaciones entra al detalle de qué configura sanción y qué deriva en archivamiento.
Tamaño mínimo y contraste WCAG
El Reglamento del Libro de Reclamaciones no fija píxeles concretos, pero la doctrina y la guía técnica de Indecopi remiten a estándares WCAG 2.1 nivel AA (Web Content Accessibility Guidelines del W3C):
- Tamaño mínimo del texto del enlace: 10px en mobile, 12px en desktop. Por debajo, se considera no legible para usuarios con baja visión.
- Contraste mínimo: 4.5:1 para texto normal, 3:1 para texto grande (≥18px) y para componentes de UI según WCAG 2.1.
- Área clickeable mínima: 44×44 píxeles en mobile (criterio de Apple Human Interface Guidelines y de WCAG 2.5.5 nivel AAA, ya extrapolado a Indecopi).
- Espaciado: separación visual entre el ítem «Libro de Reclamaciones» y otros enlaces del footer; no debe quedar embebido en bloque continuo de 30 enlaces sin pausa visual.
El cumplimiento de WCAG no es opcional desde la entrada en vigor de la Ley 30603 sobre garantía del derecho a la accesibilidad para personas con discapacidad y su reglamento. Aunque la verificación corre primariamente por CONADIS, Indecopi puede invocarla como criterio para evaluar visibilidad efectiva.
Accesibilidad para usuarios con discapacidad
Tres consideraciones específicas:
- Screen readers: el enlace debe tener atributo
aria-label="Libro de Reclamaciones"y no depender solo de un icono. Si usas icono, agrégalearia-hidden="true"y texto leíble. - Navegación por teclado: el enlace debe ser alcanzable con Tab (foco visible con outline). No uses
outline: none;sin reemplazo. - Discapacidad motora: área clickeable amplia (≥44px) para usuarios con dificultad motora fina.
Estas tres reglas, además de cumplir Ley 30603 y WCAG, mejoran SEO y conversión orgánica. No son nicho: el 7-10 % del tráfico peruano de e-commerce pertenece a usuarios con alguna discapacidad reportada.
Cómo audita Indecopi la visibilidad
El procedimiento típico de fiscalización combina inspección virtual y revisión documental:
- Inspección virtual: el inspector de Indecopi entra al portal del comerciante desde un dispositivo común (laptop o smartphone), navega como consumidor promedio y mide cuántos clics necesita para llegar al libro.
- Captura forense: documenta con capturas de pantalla con fecha, ruta de navegación y tiempos de carga.
- Solicitud de descargo: el comerciante recibe oficio con observación; tiene plazo para presentar evidencia de cumplimiento.
- Resolución: si el descargo no convence, se imputa infracción leve y se calcula multa según escala del Art. 110 de la Ley 29571 (ajustada con UIT 2026 a S/ 5,500).
El comerciante puede presentar evidencia de subsanación (mejora de visibilidad) como atenuante. La guía de atenuantes y agravantes en multas aterriza qué pesa al regulador.
Casos: marketplace y enlace inoperativo
Los reportes de prensa especializada peruana documentan, según fuentes secundarias no verificables al 100 %, casos de marketplaces sancionados con hasta 50 UIT por enlace al libro inoperativo o por requerir más de tres clics desde la home. Sin acceso a la resolución exacta, citamos esto como referencia de prensa, no como hecho confirmado. Lo que sí está verificado es la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI contra Interbank (3.3 UIT), que sancionó por ausencia de datos esenciales en hojas presenciales — criterio extrapolable al libro virtual cuando los datos del Anexo I del DS 011-2011-PCM faltan.
Las inmobiliarias peruanas acumularon multas por más de S/ 21 millones en 2025 (333 sanciones según reporte de Infobae del 18/1/2026). En sector educación, 75 colegios fueron sancionados con S/ 1.29 millones en 2024. En todos estos casos, fallar en visibilidad fue una de las cinco infracciones recurrentes.
Patrones recomendados por tipo de portal
| Tipo de portal | Patrón recomendado | Distancia |
|---|---|---|
| E-commerce B2C | Footer global + página de checkout + correos | 1 clic |
| Marketplace | Footer global + ficha de producto (libro del seller) + correos | 1 clic |
| Portal informativo (servicios) | Header con ítem «Libro de Reclamaciones» | 1 clic |
| App móvil nativa | Menú principal (no en «Más» o submenús) | 1 clic |
| Web institucional sin transacción | Footer global con aviso visible | 1 clic |
| Plataforma SaaS B2B | Footer + página de soporte | 1-2 clics |
Para integraciones técnicas concretas según plataforma, la guía general de integración del Libro de Reclamaciones en e-commerce peruano y los tutoriales por plataforma (Shopify, Wix/Squarespace/Tienda Nube, VTEX/Magento, React/Next.js) cubren el cómo paso a paso.
Checklist final de auditoría interna
Antes de dar por cerrado el cumplimiento, audita tu portal con este checklist:
- Desde la home, el enlace al Libro de Reclamaciones está visible sin scroll horizontal.
- Funciona desde un solo clic.
- El texto del enlace dice «Libro de Reclamaciones» (no «LR», «Quejas y reclamos», «Reclamación»).
- Tamaño del texto ≥ 12px en desktop, ≥ 10px en mobile.
- Contraste ≥ 4.5:1 contra el fondo.
- El enlace funciona en mobile (no se pierde en menú «hamburguesa» inaccesible).
- Tiene
aria-labelpara screen readers. - El enlace lleva a una página funcional (no error 404).
- La página objetivo carga en menos de 3 segundos en 4G.
- El formulario de la Hoja de Reclamación está visible sin nuevo clic.
- El correo de acuse llega en menos de 24 horas (idealmente menos de 1 hora).
- Hay enlace al Libro en al menos dos correos transaccionales (confirmación de compra y reembolso).
Si los 12 puntos pasan, tu portal cumple la regla de dos clics y el deber de visibilidad de la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la regla de los dos clics?
Doctrina derivada de la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI: desde cualquier página del portal, el consumidor debe poder llegar al Libro de Reclamaciones Virtual con un máximo de dos clics. Idealmente con un clic desde footer o header.
¿Footer fijo cuenta?
Sí, y es el patrón más usado. Footer (sticky o no) con ítem visible «Libro de Reclamaciones» cumple la regla de un clic desde cualquier página del portal. Es la ubicación más auditada por Indecopi.
¿Y un botón flotante?
Cumple, siempre que esté siempre visible (no se pierda con scroll), no se solape con otros widgets (WhatsApp, cookies, chatbot) y tenga texto leíble más allá del icono.
¿Puedo ponerlo solo en términos y condiciones?
No. Esa ubicación incumple el deber de visibilidad porque exige scrollear el documento entero y entrar a una página secundaria. Configura infracción leve sancionable hasta 50 UIT.
¿Tamaño mínimo del aviso?
El reglamento no fija píxeles concretos, pero la doctrina remite a WCAG 2.1: ≥ 10px en mobile, ≥ 12px en desktop, área clickeable ≥ 44×44 píxeles para mobile.
¿Contraste obligatorio?
WCAG 2.1 nivel AA exige contraste mínimo 4.5:1 para texto normal y 3:1 para texto grande. Indecopi puede invocarlo como criterio cuando audita visibilidad efectiva del enlace.
¿Accesibilidad WCAG aplica?
Sí, derivada de la Ley 30603 sobre accesibilidad para personas con discapacidad. La verificación primaria está a cargo de CONADIS, pero Indecopi puede tomarla como criterio supletorio cuando un enlace al libro no es accesible para screen readers o navegación por teclado.
¿Indecopi audita visibilidad?
Sí. El inspector ingresa al portal como consumidor común, mide cuántos clics necesita, documenta con capturas con fecha y, si encuentra incumplimiento, emite oficio de descargo. Si el descargo no convence, imputa infracción leve y calcula multa según escala del Art. 110 de la Ley 29571.
Conclusión
La regla de los dos clics no es un detalle de UX: es un criterio jurisprudencial vigente que define el cumplimiento del deber de visibilidad. Footer fijo, header, botón flotante y enlace en correos transaccionales: estas son las ubicaciones que cumplen. «Términos y condiciones», submenús de tres niveles y elementos invisibles a screen readers: estas son las que sancionan. Audita tu portal con el checklist de doce puntos antes de cerrar implementación. La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI marca la línea; quedarse del lado correcto cuesta menos que cualquier multa.
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