TL;DR: Si vendes cursos, mentorías, suscripciones, eBooks o merchandising desde tu marca personal o cuenta de creador en Perú, eres un proveedor para el Código del Consumidor (Ley 29571) y la Ley 32495 publicada el 11/11/2025 te alcanza si operas por una plataforma digital. Necesitas Libro de Reclamaciones Virtual, plazo de respuesta de 15 días hábiles y términos honestos. La multa máxima en procedimiento sumarísimo llega a 3 UIT (S/16,500 con UIT 2026 de S/5,500) y en ordinario a 450 UIT. Garantías exageradas, devoluciones por contenido no entregado y disputas por sesiones individuales son los focos de riesgo más comunes para creators peruanos.
Libro de Reclamaciones para creadores de contenido, influencers y marcas personales
Vender un curso por Hotmart, abrir un Patreon, lanzar una mentoría 1:1 o cobrar por una rutina personalizada en Instagram: cualquiera de estas operaciones te convierte en proveedor frente al Código del Consumidor peruano. Y desde noviembre de 2025, la Ley 32495 dejó claro que vender por una plataforma digital no te libra del Libro de Reclamaciones Virtual. Esta guía está pensada para creators que monetizan en Perú y todavía no han ordenado su frente legal-comercial: qué obligaciones aplican, qué riesgos reales existen y qué plantillas usar para responder reclamos sin tropezar con Indecopi.
Creators y el Código del Consumidor 2026
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) define como proveedor a toda persona, natural o jurídica, de derecho público o privado, que de manera habitual se dedica a producir, fabricar, comercializar, importar, distribuir o prestar servicios a los consumidores, aun cuando no requieran autorización formal o no estén formalizadas ante SUNAT. Esto significa que un influencer que vende su eBook por Hotmart, una nutricionista que cobra mentorías por Zoom o un creador de contenido fitness que vende rutinas premium por Instagram entra al mismo régimen que una tienda física.
La Ley 32495, publicada en El Peruano el 11/11/2025, refuerza el alcance: las plataformas digitales que facilitan transacciones a consumidores en Perú están dentro del marco. El comerciante que opera detrás de la pantalla —el creator— no se esconde detrás de la plataforma. El cliente final reclama al creator y, en ciertos supuestos, también a la plataforma con responsabilidad solidaria.
Quien recibe pagos de manera habitual por productos digitales o servicios, aunque cobre por Yape o por una pasarela como Culqi, está en el régimen. La habitualidad no requiere RUC: basta con repetir la operación. Operar sin formalizarte no te exime del Libro de Reclamaciones; te suma riesgos tributarios y de protección de datos sobre los que Indecopi puede activar denuncias por iniciativa propia.
Cursos online y devoluciones obligatorias
Cuando vendes un curso por Hotmart, Crehana, Domestika, Teachable o tu propio sitio, el alumno tiene derecho a: información veraz previa a la compra (temario real, duración, profesor, certificación), entrega del producto en los términos prometidos y respuesta a reclamos en máximo 15 días hábiles improrrogables (Ley 31435 + DS 101-2022-PCM). Si el comprador alega que el curso no se entregó o que su contenido difiere de lo prometido, debe poder dejar la queja por la misma plataforma.
El derecho de devolución varía según la circunstancia. Cuando el contenido digital no se ha consumido y existe falla de acceso o el producto difiere materialmente de lo ofertado, el reembolso es obligatorio. Cuando el alumno simplemente cambió de opinión, la regla depende de tus términos: si los políticas de devolución no son claras y visibles antes del pago, Indecopi tiende a interpretar a favor del consumidor. La línea jurisprudencial es coherente con la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI sobre visibilidad: lo que no fue mostrado de manera evidente antes de la compra no se puede oponer después.
Una práctica que vemos a diario en mentorías y cursos online: el creador promete «garantía de resultados» o «te devuelvo tu dinero si no aprendes». Esa cláusula, en la mayoría de casos, te obliga a reembolsar cuando el alumno la invoque, aun cuando no haya forma objetiva de medir el «resultado». Mejor redactar garantías claras, acotadas y verificables.
Asesorías, mentorías y sesiones individuales
Las asesorías 1:1 o en grupos pequeños son terreno fértil de disputas: el cliente paga por horas con un profesional específico y luego alega que no recibió lo prometido. Tres puntos para blindarte:
- Define el entregable concreto. No vendas «una mentoría de 4 sesiones»: vende «4 sesiones de 60 minutos cada una vía Zoom, con grabación, agenda preestablecida y un plan de acción escrito al final».
- Documenta cada sesión. Confirmaciones por correo, notas posteriores, evidencia de asistencia. Si el cliente reclama que «no recibió valor», tienes registro de lo entregado.
- Cláusula de cancelación. Si el alumno no asiste a una sesión sin avisar con anticipación razonable, esa sesión cuenta como dictada. Establece un mínimo (24 o 48 horas) e incorpóralo en el contrato.
Si recibes un reclamo por una mentoría no aprovechada, tu respuesta debe demostrar que el servicio se ofreció en los términos pactados y que el cliente no respetó las condiciones de cancelación. Sin esa documentación, la balanza se inclina al consumidor.
Suscripciones (Patreon, OnlyFans, Substack, Discord premium)
Las suscripciones plantean retos específicos: cobros recurrentes, cancelaciones difíciles, contenido que cambia mes a mes. Aplica la lógica de cualquier suscripción: el suscriptor debe poder cancelar de manera evidente, los términos de renovación deben ser claros y los cobros automáticos no pueden sorprender al usuario. Recomendamos revisar nuestra guía sobre renovaciones automáticas en SaaS y el caso de 14 UIT porque la lógica regulatoria es la misma.
Plataformas como Patreon o OnlyFans procesan los pagos por ti, pero el cliente puede dirigir el reclamo a tu marca personal si está vendiendo a un consumidor peruano. La excusa «es la plataforma la que cobra» no funciona ante Indecopi cuando tu marca es la cara visible. Mantén términos en español, política de devoluciones y un canal claro de contacto.
OnlyFans tiene complicación adicional: el contenido tipo adulto requiere edad mínima y consentimientos. Si operas desde Perú, los términos del Código del Consumidor aplican incluso si tus suscriptores están en otros países, porque tu actividad comercial habitual ocurre en territorio peruano. Esto importa para SUNAT, pero también para reclamos por cobros no reconocidos o por contenido que no se entregó según lo prometido.
Merchandising propio
Vender taza, polo, gorra, hoodie o el packaging típico de la «merch» del creador es venta de bien físico. Aplican garantías legales por defectos, derecho de devolución por fallas y obligación de información veraz (talla real, material, origen). Si fabricas en Perú, tienes responsabilidad directa; si trabajas en modalidad print-on-demand con un proveedor en el extranjero, lee también nuestra guía sobre dropshipping y libro de reclamaciones: el comerciante peruano sigue siendo responsable frente al consumidor, sin importar dónde se imprima la prenda.
Errores típicos del merch: tallas que no coinciden con la guía publicada, colores que difieren de la foto, demoras de envío más allá del plazo prometido. Cada uno de estos puede convertirse en reclamo y, si manejas volúmenes razonables, en denuncia agregada. Una política de cambios y devoluciones publicada de manera evidente en tu tienda es la mejor defensa.
Afiliados: alcance de la responsabilidad
El afiliado puro —quien recomienda con un link y cobra comisión— no vende el producto y, en principio, no es proveedor del bien recomendado. Pero la línea es delgada cuando el afiliado:
- Cobra al cliente directamente y luego transfiere al fabricante.
- Promete resultados específicos del producto recomendado.
- Se presenta como autor o co-autor de la solución.
En esos escenarios, Indecopi puede tratarte como proveedor por solidaridad o por publicidad engañosa, sobre todo si tu recomendación no fue veraz. Mantén transparencia: declara que es afiliación, distinguir lo que tú entregas de lo que entrega el tercero, y no exageres beneficios.
Garantías exageradas: el riesgo legal
«Aprende inglés en 30 días o te devuelvo tu dinero». «Bajarás 10 kilos en un mes». «Tendrás 100 nuevos seguidores cada semana». Promesas como estas son publicidad potencialmente engañosa bajo el Código del Consumidor. El proveedor está obligado a sustentar lo que afirma. Si no puedes demostrar que tu método entrega ese resultado para el alumno promedio, estás corriendo riesgo de denuncia por publicidad engañosa, además de las disputas por devolución.
El caso emblemático de inmobiliarias multadas con más de S/21 millones en 2025 (333 sanciones reportadas por Infobae el 18/01/2026) involucró publicidad engañosa por afirmaciones no sustentadas. La lógica se aplica igual a un creador que promete resultados imposibles de auditar. Reescribe garantías como afirmaciones acotadas y verificables: «30 días de soporte para resolver dudas», «metodología validada con X alumnos», «acceso de por vida a las grabaciones».
Plantillas para creators: cómo responder reclamos típicos
Estas estructuras te dan piso para responder en máximo 15 días hábiles desde la presentación del reclamo. Adapta el tono a tu marca, pero respeta los elementos legales.
Plantilla 1: Curso digital no entregado
Estimado/a [nombre]: hemos revisado tu reclamo del [fecha]. El registro de tu compra muestra el envío del acceso al [fecha y hora] al correo [email]. Si no llegó, suele estar en spam o promociones. Adjuntamos nuevamente las credenciales y un enlace de recuperación válido por 7 días. Si persiste el inconveniente, agendamos una llamada de soporte. Tu reclamo queda atendido en estos términos.
Plantilla 2: Mentoría no aprovechada
Estimado/a [nombre]: tu mentoría se contrató el [fecha] y se ofrecieron las sesiones del [fecha 1] y [fecha 2]. Las invitaciones, recordatorios y enlaces de Zoom constan en los correos enviados. La cláusula 4 del contrato firmado el [fecha] establece el procedimiento de reagendamiento con aviso mínimo de 24 horas, condición no cumplida en este caso. Por ello no procede la devolución solicitada. Sin perjuicio de lo anterior, te ofrecemos como gesto comercial [propuesta]. Tu reclamo queda atendido.
Plantilla 3: Garantía de resultados invocada
Estimado/a [nombre]: gracias por escribirnos. Nuestra garantía de [términos] aplica cuando se cumplen las condiciones [a, b, c]. Tu progreso registrado en la plataforma muestra [datos]. Bajo estos términos, [procede / no procede] la devolución solicitada. En caso afirmativo, el reembolso se procesará a la cuenta de origen en un plazo máximo de [N] días hábiles.
Tabla comparativa por tipo de monetización
| Tipo de monetización | Necesita Libro de Reclamaciones | Riesgo principal | Plazo respuesta |
|---|---|---|---|
| Curso pregrabado en Hotmart/Crehana | Sí | Devolución por contenido no entregado o difiere de lo prometido | 15 días hábiles |
| Mentoría 1:1 (Zoom) | Sí | Disputa por sesiones no aprovechadas | 15 días hábiles |
| Suscripción Patreon/Substack | Sí (si vendes a peruanos) | Renovación automática y cobros no reconocidos | 15 días hábiles |
| OnlyFans (operado desde Perú) | Sí | Cobros no reconocidos, contenido no entregado | 15 días hábiles |
| Merchandising propio | Sí | Tallas, colores, plazos de envío | 15 días hábiles |
| Afiliado puro (solo link) | Solo si cobras directo | Publicidad engañosa por exagerar beneficios | Aplica el proveedor real |
| eBook autopublicado en Amazon KDP | Sí (si tienes web propia) | Devolución por contenido difiere de la sinopsis | 15 días hábiles |
Garantías permitidas vs prohibidas
| Permitida | Prohibida o de alto riesgo |
|---|---|
| «30 días de soporte por correo o WhatsApp para resolver dudas» | «Garantía total de aprendizaje» |
| «Acceso de por vida a las grabaciones del curso» | «Si no aprendes inglés en 30 días, te devolvemos el dinero» |
| «Metodología aplicada con [N] alumnos previos» | «100% de éxito en todos los casos» |
| «Devolución dentro de 7 días si el contenido no fue consumido» | «Devolución cuando quieras y por cualquier motivo» |
| «Resultados varían según el compromiso del alumno» | «Te garantizamos [resultado específico imposible de auditar]» |
Bloque cita-friendly
Un creador peruano que vende un curso de S/300 a 100 alumnos al mes está moviendo S/30,000 mensuales. Una multa por procedimiento sumarísimo de hasta 3 UIT (S/16,500 con UIT 2026) representa más del 50% de un mes de facturación. La inversión en un Libro de Reclamaciones Virtual y términos claros vale lo que un par de mentorías al año.
Preguntas frecuentes
¿Un influencer realmente necesita libro de reclamaciones?
Sí, si recibe pagos de consumidores peruanos por productos o servicios de manera habitual. La habitualidad la define la repetición de la operación, no la formalización. Operar sin RUC no te exime: te agrega riesgos tributarios. La guía legal del Libro de Reclamaciones cubre el régimen completo aplicable a creators.
¿Y si vendo cursos por Hotmart o Crehana?
Sí. Hotmart y Crehana procesan tu cobro, pero tú eres el proveedor del contenido. Tu marca personal aparece como autor del curso, recibes una parte del precio y respondes ante el alumno por la calidad y entrega. Necesitas Libro de Reclamaciones Virtual con respuesta en 15 días hábiles.
¿Asesorías y mentorías 1:1 también?
Sí. Una mentoría es servicio profesional pagado y entra al Código del Consumidor (Ley 29571). Define entregables claros, documenta cada sesión y establece políticas de cancelación con aviso mínimo. Sin esa documentación, una disputa por «no recibí valor» pesa contra ti.
¿Patreon y OnlyFans aplican?
Si vendes a suscriptores peruanos desde tu marca personal, sí. La plataforma cobra, pero tú eres el creador del contenido y respondes por la entrega. La complicación de OnlyFans es el contenido adulto (edad, consentimientos). En ambos casos, mantén términos claros, política de cancelación y un canal de reclamos.
¿Merchandising propio: aplica?
Sí. La merch es venta de bien físico con garantías legales. Si trabajas con un fabricante peruano tienes responsabilidad directa. Si imprimes en print-on-demand internacional, sigues siendo responsable frente al consumidor peruano. Revisa nuestra guía de dropshipping y libro de reclamaciones.
¿Garantías exageradas qué riesgo tienen?
Doble riesgo: reclamo por incumplimiento (debes reembolsar cuando el cliente la invoque) y denuncia por publicidad engañosa (multa adicional). Reescribe garantías como afirmaciones acotadas y verificables. «Te devuelvo tu dinero si no aprendes» es alto riesgo; «30 días de soporte para resolver dudas» es defendible.
¿Cómo respondo si dicen que el curso no sirvió?
Documenta lo entregado: registro de acceso, materiales descargados, sesiones de soporte. Si el alumno consumió el contenido, no hubo falla técnica y no aplica una garantía explícita, no procede el reembolso, pero responde por escrito en 15 días hábiles dejando constancia. La batería de plantillas de respuesta incluye casos típicos de cursos.
¿Y a un afiliado puro lo tocan?
Generalmente no, si solo recomienda con link y no cobra al cliente. Pero si exageras beneficios del producto recomendado o cobras directamente, Indecopi puede tratarte como proveedor por solidaridad o por publicidad engañosa. Mantén transparencia y no prometas lo que el producto del tercero no entrega.
¿Qué pasa si vendo en USD a peruanos?
El Código del Consumidor aplica por el origen del consumidor y por tu actividad habitual en Perú, no por la moneda. Vender en USD a un peruano desde tu pasarela no te exime. Indica en términos la conversión, las comisiones cambiarias y la moneda de devolución.
¿La plataforma me protege si el cliente reclama?
Las plataformas tienen sus propios términos de mediación, pero ante Indecopi quien responde es el proveedor del contenido o servicio (tú). Algunas plataformas reembolsan al cliente y luego te debitan; otras te dejan responder directo. La guía de marketplaces profundiza en responsabilidad solidaria.
Conclusión
Tres takeaways accionables para creators peruanos: primero, eres proveedor frente al Código del Consumidor desde la primera operación habitual y necesitas Libro de Reclamaciones Virtual con respuesta en 15 días hábiles. Segundo, las garantías exageradas son la fuente más común de problemas: reescríbelas como afirmaciones acotadas y verificables. Tercero, documenta cada entrega y cada interacción: la diferencia entre defender un reclamo y perderlo está en el rastro escrito.
¿Quieres dejar de improvisar tu cumplimiento mientras escalas tu marca personal? Conoce claimbook.pe — el SaaS de Libro de Reclamaciones Virtual diseñado para creators y empresas peruanas que quieren operar en serio sin perder agilidad. Empieza gratis y dedica tu energía a crear, no a apagar incendios.
