TL;DR. Tras la Ley 32495 (vigente desde el 12/11/2025) y la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI, marketplaces como Mercado Libre, Linio, Falabella.com y Ripley.com están obligados a tener Libro de Reclamaciones Virtual y cada seller con RUC peruano que vende a consumidor final también. Hay responsabilidad solidaria del operador del marketplace cuando incumple sus deberes de identificación, información y supervisión. El plazo de respuesta es de 15 días hábiles improrrogables y las multas escalan hasta 50 UIT (S/275,000) en infracciones leves, con tope absoluto de 450 UIT (S/2,475,000).
Libro de Reclamaciones para marketplaces peruanos: Mercado Libre, Linio, Falabella y Ripley (Lima 2026)
Si vendes en Mercado Libre, Linio, Falabella.com o Ripley.com, o si operas uno de estos marketplaces, las preguntas clave son: ¿quién responde si hay un reclamo? ¿basta con el libro del marketplace o necesito el mío como seller? ¿cómo aplica la responsabilidad solidaria? Esta guía resuelve esas dudas con el marco normativo vigente al 30 de abril de 2026 (Ley 32495, Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI, Casación 20463-2022) y con el detalle operativo que necesitas para operar en eventos de alto volumen como Cyber Wow, Cyber Days y Black Friday.
Marketplaces y la Ley 32495: lo que cambió
La Ley 32495 (publicada el 11 de noviembre de 2025, vigente desde el 12) modificó los artículos 150 y 151 del Código del Consumidor para incluir expresamente a «toda plataforma digital de comercio electrónico» entre los obligados al Libro de Reclamaciones Virtual. Los marketplaces son el caso típico de plataforma digital de comercio electrónico transaccional: actúan como intermediarios entre vendedores y compradores, procesan el pago y, en muchos casos, controlan la logística de entrega.
Tres consecuencias directas de la nueva ley:
- Cada marketplace (operador) debe tener su propio Libro de Reclamaciones Virtual permanentemente visible en home, footer global y en la versión móvil/app.
- Cada seller con RUC peruano que comercializa a consumidor final tiene la obligación independiente de contar con su Libro de Reclamaciones Virtual. La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI ya había sentado este criterio antes de la Ley 32495.
- Indecopi prioriza fiscalización de e-commerce en 2026 según las alertas publicadas por Echecopar y Estudio Rodrigo. Cyber Wow y Cyber Days son ventanas naturales de inspección.
Para el detalle de la ley y de las plataformas alcanzadas, mira la guía completa de la Ley 32495. Para entender el régimen de tiendas online en general, te conviene la guía de tiendas online post Ley 32495.
Responsabilidad solidaria: marketplace y seller
Aquí es donde se confunden muchos vendedores. La responsabilidad solidaria significa que tanto el marketplace como el seller pueden ser sancionados por la misma infracción, dependiendo de la imputación que haga Indecopi y de los deberes de cada uno.
| Tipo de infracción | Responsable principal | Responsabilidad solidaria del marketplace |
|---|---|---|
| No tener Libro de Reclamaciones Virtual | Cada uno por su libro | Sí, si no exige al seller registrarse o no facilita el libro propio del seller |
| Falta de identificación del seller (RUC, razón social) | Marketplace | Sí, el marketplace responde por deber de información al consumidor |
| Producto defectuoso entregado por el seller | Seller | Sí, cuando el marketplace controla logística y procesamiento del pago |
| Respuesta extemporánea al reclamo | Quien debía responder (marketplace o seller según naturaleza) | Sí, cuando el reclamo se canaliza por el libro del marketplace |
| Publicidad engañosa en la ficha de producto | Seller | Sí, el marketplace responde por supervisión del contenido |
| Cobros duplicados / fraude en pagos | Marketplace (controla pasarela) | Generalmente principal del marketplace |
El criterio de Indecopi (alineado con la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI) es que el marketplace responde por sus deberes propios (identificación de seller, información transparente al consumidor, supervisión del contenido en su plataforma, deber de información sobre quién vende qué) y solidariamente cuando ejerce control efectivo sobre la transacción (procesa pago, gestiona logística, gestiona devoluciones).
Cómo Mercado Libre, Linio, Falabella y Ripley manejan reclamos
Las cuatro grandes plataformas tienen políticas distintas, pero las cuatro están obligadas por la Ley 32495 a tener libro virtual visible y a manejar reclamos en 15 días hábiles. Esta es la lectura operativa con base en lo público al 30 de abril de 2026:
Mercado Libre Perú
Operador del marketplace más grande de la región. Tiene su propio libro virtual y un programa de protección al comprador. Para sellers, identifica al vendedor en cada ficha de producto con razón social y RUC (en cumplimiento del deber de información). Los reclamos del libro del marketplace son canalizados a su equipo legal local. Para reclamos asociados específicamente al seller (producto defectuoso, no entregado), el seller también es responsable y debe tener su propio libro.
Linio
Marketplace operado en Perú con sellers locales y regionales. Modelo similar a Mercado Libre con libro virtual del operador. La distinción clave es que los sellers internacionales que operan en Linio Perú deben designar representante o canal local capaz de responder reclamos en 15 días hábiles.
Falabella.com
Combina venta directa de Falabella retail (donde Falabella es el proveedor responsable) con marketplace 3P de sellers terceros. Para los productos vendidos por sellers, la identificación del vendedor aparece en la ficha de producto y el seller debe tener su libro. Para los productos directos de Falabella, responde Falabella como retailer.
Ripley.com
Modelo análogo a Falabella: combinación de retail directo y marketplace 3P. Mismo régimen de identificación del seller, mismas obligaciones independientes para el seller con RUC peruano que comercializa por la plataforma.
Plataformas adicionales
Plaza Vea Online, Juntoz, Lumingo, Dafiti operan bajo la misma lógica: el operador del marketplace tiene obligaciones del Código del Consumidor y la Ley 32495 con su propio libro virtual; cada seller con RUC peruano tiene obligaciones independientes con su propio libro.
Si soy seller, ¿necesito mi propio libro?
Sí. Aunque vendas exclusivamente a través de Mercado Libre, Linio, Falabella o Ripley, si tienes RUC peruano y comercializas a consumidor final, estás obligado por el Código del Consumidor a contar con tu propio Libro de Reclamaciones Virtual. La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI confirmó este criterio: la obligación es independiente del operador del marketplace.
Tres razones operativas para tener tu propio libro como seller profesional:
- Cumplimiento legal individual. Indecopi puede iniciar un PAS contra ti aunque el marketplace tenga el suyo. La existencia del libro del marketplace no te exime.
- Identificación clara para el consumidor. El consumidor que compró tu producto debe poder reclamarte directamente, no solo a Mercado Libre. La Ley 32495 exige enlace permanentemente visible al libro de quien vende.
- Trazabilidad propia. Tener las hojas en tu sistema te permite responder en 15 días hábiles con tu información operativa, sin depender de los tiempos del marketplace.
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Casos emblemáticos de Indecopi sobre marketplaces y plataformas digitales
La jurisprudencia que más conviene tener mapeada:
- Casación 20463-2022 (Easy Taxi vs Indecopi): la Quinta Sala de Derecho Constitucional y Social Transitoria de la Corte Suprema, el 02 de septiembre de 2024, ratificó que los aplicativos móviles transaccionales están obligados al libro virtual. La doctrina aplica por analogía a marketplaces: si tu plataforma es funcionalmente equivalente a un canal transaccional, estás obligada.
- Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI: estableció que portales web informativos también deben tener libro y aviso cuando fomenten contratación, sobre la base del principio pro consumidor. De aquí salió la regla práctica de los «dos clics» para visibilidad del enlace.
- Resolución 0226-2022/SPC-INDECOPI (EAFC Maquisistema): páginas web informativas obligadas, aunque no permitan transacción directa.
- Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI (Interbank): 3.3 UIT por hojas de reclamación sin información mínima del Anexo I. Aunque el caso es de un banco, la lección es transversal: si tus hojas no incluyen los campos del Anexo I, te sancionan aunque tengas el libro instalado.
- Sector inmobiliario 2025: Indecopi sancionó al sector con más de S/ 21 millones (~1,000 UIT) en 333 expedientes durante 2025 según el reporte agregado oficial. Varios de estos casos corresponden a portales online de inmobiliarias y promotoras.
Nota de transparencia. En la prensa especializada peruana circulan reportes sobre marketplaces sancionados con cifras puntuales (50 UIT por error 500 en libro virtual, etc.). Al cierre de esta investigación no se localizó la resolución específica con número de expediente verificable, por lo que la presentamos como referencia indirecta. Para el detalle de los casos verificados, mira la recopilación de 8 casos reales 2024-2026 y el caso Interbank con número de resolución.
Recomendaciones para sellers profesionales
Si operas como seller en uno o varios marketplaces peruanos, este es el cumplimiento mínimo recomendado:
- Cuenta con tu propio Libro de Reclamaciones Virtual conforme al Anexo I del DS 011-2011-PCM, con tu razón social, RUC y dirección comercial registrada en SUNAT.
- Enlace visible en tu microsite o página de seller dentro del marketplace. La mayoría de marketplaces permite incluir un enlace en la sección de «información del vendedor».
- Equipo de atención con SLA interno de 13 días hábiles (no 15) para responder reclamos. Esto te da margen para imprevistos.
- Plantillas de respuesta editables por tipo de reclamo: producto defectuoso, demora en entrega, cobros duplicados, devoluciones, publicidad engañosa.
- Trazabilidad completa de cada reclamo: fecha de presentación, asignación, propuesta de solución (si aplica), respuesta final, conservación 2 años con bitácora.
- Reporte al SIREC si tu ingreso bruto anual supera las 3,000 UIT (S/16,500,000 con UIT 2026). El reporte se hace por la plataforma «Controla tus Reclamos» de Indecopi; un libro virtual SaaS bien integrado lo automatiza.
- Capacitación interna: tu equipo debe conocer la diferencia entre reclamo y queja, el plazo de 15 días hábiles improrrogables (ver la guía del plazo de 15 días) y la fórmula «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO» para acuerdos conciliatorios.
- Política de devoluciones clara que NO sustituya al libro pero que reduzca reclamos formales por entregar la solución antes que el cliente la pida.
Errores frecuentes en Cyber Days, Cyber Wow y Black Friday
Los eventos de alto volumen son ventana de fiscalización. Estos son los errores más caros que cometen sellers y marketplaces:
- Sobreventa (vender stock que no tienes) + falta de respuesta en 15 días hábiles. Combinación letal: idoneidad + libro de reclamaciones.
- Tiempos de entrega irreales en publicidad de campaña que después no se cumplen. Reclamos masivos que saturan tu capacidad de respuesta.
- Cancelación unilateral de órdenes sin propuesta de solución registrada en el libro. Sin la fórmula correcta de acuerdo conciliatorio, el caso no cierra y el reloj sigue.
- Cambio de precio post-orden con error en la web. La regla del Código del Consumidor: el precio publicado obliga al proveedor.
- Libro virtual saturado o caído durante el peak de ventas. Si el cliente intenta abrir un reclamo y el libro retorna error 500, eres responsable.
- Campañas en social commerce sin libro asociado. Si vendes por TikTok Shop, Instagram Shopping o WhatsApp Business con catálogos, necesitas libro como cualquier tienda online.
Para profundizar en el manejo de reclamos en estos eventos, sigue la pieza dedicada a reclamos en Cyber Days y Black Friday cuando se publique. Para el régimen de responsabilidad cuando vendes bajo franquicia o modelo de tercero, la guía de responsabilidad solidaria en franquicias aplica por analogía.
Cómo claimbook.pe ofrece soluciones para sellers independientes
claimbook.pe está diseñado pensando justamente en el seller profesional que vende en marketplaces y necesita su propio libro de reclamaciones operativo. Te entrega: formulario conforme al Anexo I con tus datos de razón social y RUC peruano, enlace embebible que pegas en tu microsite del marketplace, contador automático del plazo de 15 días hábiles considerando feriados PCM 2026, plantillas de respuesta editables por tipo de reclamo (producto defectuoso, demora, cobros, publicidad), conservación encriptada por 2 años con bitácora de auditoría y reporte automático al SIREC para sellers con ingresos superiores a 3,000 UIT.
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Preguntas frecuentes
¿Quién responde si vendo en Mercado Libre y hay un reclamo?
Depende del tipo de reclamo. Si la queja es sobre el producto que vendiste (defectuoso, no entregado), respondes tú como seller. Si es sobre la plataforma (cobros duplicados, falla en la pasarela, problema con la cuenta), responde Mercado Libre. La responsabilidad solidaria opera cuando el marketplace controla la transacción (logística, procesamiento de pago) o cuando incumple sus deberes propios (identificación del seller, información, supervisión).
¿El marketplace responde por mí o yo respondo solo?
El marketplace responde por sus obligaciones (libro virtual del marketplace, identificación del vendedor en la ficha, deber de información, supervisión del contenido). Tú respondes por tus obligaciones como seller (libro virtual del seller con tus datos, idoneidad de tu producto, plazo de 15 días hábiles para tus reclamos). En casos donde el marketplace ejerce control sobre la transacción, hay responsabilidad solidaria: ambos pueden ser sancionados.
¿Tengo que tener mi propio libro de reclamaciones siendo seller?
Sí. La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI y la Ley 32495 confirman que cada proveedor con RUC peruano que comercializa a consumidor final tiene la obligación independiente de tener Libro de Reclamaciones Virtual. La existencia del libro del marketplace no te exime. Indecopi puede iniciar un PAS contra ti aunque el marketplace tenga el suyo.
¿Cómo aplica la responsabilidad solidaria?
Indecopi puede sancionar a ambos (marketplace y seller) por la misma infracción cuando hay control efectivo del marketplace sobre la transacción (procesa pago, gestiona logística, gestiona devoluciones) o cuando el marketplace incumple sus deberes propios de identificación, información o supervisión. La sanción es independiente para cada uno y los rangos referenciales de UIT aplican por separado.
¿Qué pasa con productos de terceros?
Si tú revendes productos de terceros bajo tu RUC, eres responsable directo frente al consumidor (Código del Consumidor art. 1.1.b). Las cláusulas con tu proveedor externo no te eximen frente a Indecopi. Necesitas tu propio libro virtual y debes responder reclamos en 15 días hábiles aunque la causa raíz sea del fabricante o importador.
¿Aplica a Cyber Wow y Cyber Days?
Sí, y con más rigor. Indecopi prioriza fiscalización en eventos de alto volumen. Las infracciones más típicas en estos eventos: sobreventa, tiempos de entrega irreales, cancelación unilateral sin propuesta de solución, libro virtual caído por saturación. La sanción puede escalar por daño masivo (agravante del DS 032-2021-PCM) cuando afecta a muchos consumidores simultáneamente.
¿Qué datos del seller debe pedir el marketplace?
Para cumplir el deber de información del Código del Consumidor y la regla de identificación del seller, el marketplace típicamente requiere: razón social registrada en SUNAT, RUC, nombre comercial, dirección del establecimiento, datos de contacto (correo, teléfono), y enlace al libro virtual del seller. La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI exige que esta información sea visible para el consumidor en la ficha de producto.
¿Puedo usar el libro del marketplace?
No, no como sustituto de tu obligación. El libro del marketplace cubre las obligaciones del operador del marketplace; tu obligación como seller es independiente y necesita tu propio libro con tus datos comerciales (razón social, RUC). Lo que sí puedes hacer es complementar: tu libro propio + el del marketplace funcionan en paralelo. Si Indecopi audita y solo tienes el del marketplace, te sancionan por falta de libro propio.
Conclusión
Tres ideas para llevarte: la Ley 32495 obliga a marketplaces y a sellers con RUC peruano a tener libros independientes; el libro del marketplace no te exime como seller. La responsabilidad solidaria opera cuando hay control efectivo del operador sobre la transacción o cuando incumple sus deberes de identificación, información o supervisión. Los eventos de alto volumen (Cyber Wow, Cyber Days, Black Friday) son ventanas de fiscalización: cuida el uptime del libro, capacita a tu equipo en el plazo de 15 días hábiles y mantén plantillas de respuesta listas.
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