Respuesta directa: clínicas, consultorios y centros médicos privados en Perú están sujetos a la doble pinza Indecopi (relación de consumo) y SUSALUD (régimen especial de salud bajo DS 002-2019-SA). El Libro de Reclamaciones del DS 011-2011-PCM aplica como obligación independiente: hoja física por sede, libro virtual con regla de los dos clics y respuesta en 15 días hábiles improrrogables (Ley 31435). La negligencia médica va a SUSALUD; la falla en servicio (cobros, listas de espera, información, atención) va a Indecopi. La historia clínica es dato sensible bajo Ley 29733 + DS 016-2024-JUS y no puede usarse libremente como respaldo a un reclamo sin consentimiento del paciente.
Libro de Reclamaciones para clínicas y consultorios en Perú: guía Indecopi + SUSALUD
Si diriges una clínica privada, gestionas una red de consultorios, eres compliance officer de una IAFAS o IPRESS, o llevas la administración de un centro odontológico o estético, este pillar es para ti. El sector salud en Perú tiene una de las arquitecturas regulatorias más complejas: Indecopi defiende la relación de consumo, SUSALUD defiende los derechos del usuario en salud, el Colegio Médico tiene la potestad ética y, en seguros, la SBS también opina. El libro de reclamaciones se mantiene como obligación independiente del Código del Consumidor y un mal manejo te coloca simultáneamente en dos procedimientos sancionadores. Aquí te dejamos la guía operativa para que no te pase.
La doble pinza fiscalizadora: Indecopi + SUSALUD
El sector salud privado peruano vive bajo dos órganos sancionadores con competencias parcialmente superpuestas. Indecopi atiende los reclamos vinculados a la relación de consumo: cobros indebidos, información engañosa sobre el servicio, listas de espera no informadas, demoras, falla en idoneidad del servicio entendida en sentido del Art. 18 de la Ley 29571. SUSALUD (Superintendencia Nacional de Salud) atiende los reclamos vinculados a derechos en salud bajo el DS 002-2019-SA, especialmente los temas de calidad asistencial, cobertura del seguro y conducta del personal asistencial.
La regla práctica que opera en los pasillos de fiscalización: si el motivo del reclamo es una falla en el aspecto comercial-administrativo (cobro, información previa, agendamiento), Indecopi resuelve. Si el motivo es una falla en el aspecto asistencial (decisión médica, atención, cobertura del SOAT/SIS/EPS), SUSALUD resuelve. Si el motivo cruza ambos, ambos pueden actuar y las multas se acumulan.
DS 002-2019-SA: el régimen específico de salud
El DS 002-2019-SA aprobó el Reglamento de Reclamos y Quejas en Salud aplicable a IAFAS (Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud, como EPS, FOSPOLI, FOSFAP, FOSPEMI, FOSPESEL, ESSALUD privado), IPRESS (Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, que son las clínicas, hospitales privados y consultorios) y UGIPRESS (Unidades Gestoras de IPRESS). Bajo este reglamento, el reclamo se presenta ante la propia IAFAS o IPRESS con plazo de respuesta interno definido por la entidad y, en segunda instancia, ante SUSALUD vía la Plataforma de Trámites de SUSALUD (https://www.gob.pe/susalud).
Pero cuidado: esta vía sectorial no exime al proveedor de salud de tener Libro de Reclamaciones del DS 011-2011-PCM. Las clínicas tienen ambos canales en paralelo. El usuario puede elegir uno, otro o ambos. La misma queja puede llegar al libro físico (Indecopi) y al canal SUSALUD simultáneamente, y el proveedor tiene que responder por las dos vías con plazos distintos.
Negligencia médica vs falla en servicio: cómo derivar
El error más caro que comete una clínica es derivar mal el reclamo. La negligencia médica (acto u omisión culposa del profesional con resultado dañoso al paciente) escapa del Código del Consumidor: es responsabilidad civil contractual o extracontractual y, en su caso, administrativa ante SUSALUD o el Colegio Médico. Indecopi rechaza estos casos por incompetencia material (Art. 105 Ley 29571). Pero la falla en servicio asistencial sí es Indecopi: si la clínica no tiene radiólogo en el horario publicado, si la sala de operaciones se cae 4 horas, si las muestras se pierden y hay que repetir la endoscopía, eso es falla en idoneidad del servicio bajo el Art. 18.
Tabla de derivación para el equipo de atención al cliente:
| Tipo de reclamo | Vía principal | Vía complementaria |
|---|---|---|
| Cobro indebido o no informado | Indecopi (libro) | SUSALUD si involucra cobertura de seguro |
| Lista de espera no comunicada | Indecopi (libro) | SUSALUD si afecta tratamiento oportuno |
| Negligencia médica con daño al paciente | SUSALUD + Colegio Médico | Vía judicial civil |
| Falla en idoneidad del servicio (equipos, instalaciones) | Indecopi (libro) | SUSALUD si afecta calidad asistencial |
| Información publicitaria engañosa | Indecopi (libro) | — |
| Atención post-quirúrgica deficiente | SUSALUD | Indecopi por información previa |
| Cobertura denegada por IAFAS | SUSALUD | Indecopi si el seguro vendió condiciones distintas |
| Conducta profesional ofensiva | SUSALUD + Colegio profesional | Indecopi por idoneidad si afecta servicio |
El reclamo derivado al canal incorrecto se demora más, agrava al paciente y suele terminar con el doble: respuesta tardía del libro (multa Indecopi) y respuesta tardía del canal SUSALUD (sanción SUSALUD). La defensa institucional se construye con derivación correcta de origen.
IAFAS (aseguradoras) e IPRESS (prestadoras)
Las IAFAS son las entidades que administran fondos de aseguramiento en salud: EPS privadas (Pacífico Salud, Rímac, MAPFRE, La Positiva, Sanitas), FOSPEMI (Marina), FOSFAP (FAP), FOSPESEL, FOSPOLI (Policía), entre otras. Las IPRESS son las entidades que prestan los servicios de salud: clínicas, hospitales privados, consultorios independientes con RUC, centros de imágenes, laboratorios. Una sola entidad puede ser IAFAS e IPRESS simultáneamente (clínica con su propia EPS).
El Reglamento del DS 002-2019-SA establece para IAFAS:
- Plazo de respuesta de reclamos: 30 días calendario internos.
- Plazo en segunda instancia ante SUSALUD: 60 días hábiles para emitir resolución.
- Canales obligatorios: presencial, telefónico, electrónico (correo y portal).
- Registro en sistema centralizado (informe trimestral a SUSALUD).
Para IPRESS:
- Designación de responsable de atención al usuario (RAU) en cada IPRESS.
- Libro de Reclamaciones del DS 011-2011-PCM en cada sede (obligación adicional, no sustitutiva).
- Reporte trimestral a SUSALUD por la categorización por tipo de reclamo.
El error operativo común: tener libro físico y olvidar el RAU. O nombrar al RAU pero no tener libro virtual en el portal con regla de dos clics. El cumplimiento debe ser doble.
Protección de historias clínicas (Ley 29733 + DS 016-2024-JUS)
La historia clínica es dato personal sensible bajo el Art. 6 de la Ley 29733 y el Art. 12 del DS 016-2024-JUS, vigente desde el 31 de marzo de 2025. La distinción importa para el manejo del reclamo: si quieres usar la historia clínica como fundamento de tu respuesta, necesitas:
- Consentimiento previo, explícito e informado del paciente para uso de la historia clínica fuera del fin asistencial original.
- Minimización: solo los datos necesarios para fundamentar la respuesta, no la historia íntegra.
- Confidencialidad: la respuesta se entrega al paciente; no se comparte con familiares u otros consumidores.
- Acceso restringido: solo personal autorizado por rol (RAU, responsable legal, médico tratante).
- Bitácora de auditoría: quién accedió a la historia, cuándo y para qué.
El error frecuente: la clínica responde el reclamo adjuntando copia íntegra de la historia clínica del paciente al expediente físico del libro. Eso configura tratamiento desproporcionado de datos sensibles y termina en sanción adicional bajo Ley 29733. La regla práctica: cita los datos relevantes en la respuesta (ej. «el médico tratante registró en historia el día 12/03 que se informó al paciente del riesgo de la cirugía») y conserva la historia íntegra en el sistema asistencial bajo control de acceso, no en el expediente del libro.
Reclamos comunes: listas de espera, tarifas, cobros
El catálogo de reclamos típicos en clínicas y consultorios privados peruanos se concentra en cinco categorías:
- Cobro de copago no informado en la cita. El paciente llega con su EPS, espera cobertura del 80% y al pagar le informan un copago adicional de S/ 240 por uso de quirófano que no fue advertido. Falla en información previa (Art. 19 Ley 29571).
- Lista de espera de cita médica no comunicada. El portal anuncia atención inmediata; al agendar le dan cita en 30 días. Falla en idoneidad y publicidad engañosa.
- Tarifa diferencial no publicada. Consulta de «30 minutos» cuesta S/ 200 según el portal y al pagar le facturan S/ 280 porque «fue de 35 minutos». Información engañosa.
- Reembolso no procesado por la IAFAS. Paciente paga y le dicen «te lo cubre tu seguro»; la EPS rechaza la cobertura y la clínica lo refiere a la EPS sin gestión propia. Indecopi puede ver responsabilidad de la clínica si la información de cobertura fue inexacta al momento de la atención.
- Atención post-quirúrgica deficiente. Falta de seguimiento, perdida de muestras, citas de control no agendadas, retraso en entrega de resultados. SUSALUD vía principal; Indecopi por información de servicio.
El workflow de respuesta para cualquiera de estos sigue las 7 etapas del pillar de cómo responder un reclamo en 15 días hábiles, con dos cuidados específicos: derivación correcta de competencia y manejo de datos sensibles bajo Ley 29733.
Centros odontológicos y estéticos
Los centros odontológicos privados (clínicas dentales y consultorios) y los centros estéticos (incluyendo medicina estética, dermatología cosmética, depilación láser, tratamientos corporales) son IPRESS bajo la Ley 26842 (Ley General de Salud) y, en consecuencia, están bajo el régimen del DS 002-2019-SA y la fiscalización de SUSALUD para los actos asistenciales propiamente dichos. Pero también están bajo Indecopi para la relación de consumo (cobros, paquetes, contratos).
Riesgos típicos en odontología y estética:
- Paquetes prepagados con resultados publicitados que no se cumplen (publicidad engañosa).
- Tratamientos pagados que no se ejecutan completamente y reembolso negado.
- Reclamos por daño estético (caso típico: laser dermatológico que deja marca; va a Colegio Médico + SUSALUD + posible vía civil).
- Información sobre el profesional tratante: si publicitas «Dr. tal» pero atiende otro profesional, falla en idoneidad.
Recomendación operativa: contrato escrito firmado al inicio del tratamiento con plan, costo, profesional tratante, riesgos informados, política de reembolso. Si el contrato existe y el reclamo lo cita, defiendes con el contrato. Si no existe, defiendes con la palabra del paciente versus la palabra del centro, y eso siempre lo gana el consumidor en Indecopi (principio pro consumidor, Art. II Ley 29571).
Plantillas de respuesta médico-legales
Cuatro plantillas adaptadas al sector salud:
Plantilla A: Cobro de copago no advertido
Hemos revisado tu reclamo N.° {NRO}. Tras verificar la atención del {FECHA} y los registros de cobertura de tu EPS, confirmamos que el copago de S/ {MONTO} corresponde a {CONCEPTO}. El monto fue informado al ingreso pero no quedó documentado en el voucher entregado, lo que reconocemos como falla en información previa. Procederemos a {REEMBOLSO/AJUSTE} en {N} días hábiles. Hemos actualizado nuestro protocolo de admisión para que toda atención cuente con consentimiento informado de copago firmado por el paciente.
Plantilla B: Derivación correcta a SUSALUD por negligencia
Hemos recibido tu reclamo N.° {NRO}. Por su contenido (acto u omisión asistencial con resultado dañoso), la materia escapa del régimen del Libro de Reclamaciones e Indecopi por mandato del Art. 105 de la Ley 29571. Tu reclamo debe presentarse ante SUSALUD vía la Plataforma de Trámites (https://www.gob.pe/susalud) y, en su caso, ante el Colegio Médico del Perú. Sin perjuicio de la derivación, hemos iniciado revisión interna del caso bajo nuestro Comité de Ética; te informaremos del resultado en {N} días.
Plantilla C: Lista de espera no informada
Hemos revisado tu reclamo N.° {NRO} sobre la espera para tu cita de {ESPECIALIDAD}. Verificamos que en la fecha de tu solicitud el agendamiento web indicaba «atención preferente» pero la disponibilidad real era de {N} días. Reconocemos la inconsistencia y te ofrecemos {COMPENSACIÓN: cita prioritaria, descuento, reembolso si pagaste anticipo}. Hemos corregido la información del portal para que muestre el plazo real.
Plantilla D: Reclamo por publicidad de tratamiento estético
Hemos revisado tu reclamo N.° {NRO} sobre el resultado del tratamiento de {PROCEDIMIENTO}. Tras revisar el plan de tratamiento firmado el {FECHA}, los protocolos asistenciales aplicados y el seguimiento posterior, comunicamos que {POSICIÓN}. La publicidad del centro hace referencia a resultados típicos sujetos a evaluación individual del profesional; cualquier promesa de resultado específico debe constar en el plan firmado al inicio. Te recordamos tu derecho de recurrir a Indecopi para materia de consumo y al Colegio Médico para la conducta profesional.
Casos 2024-2026 y multas referenciales
El sector salud privado tiene menos casos públicos con número de expediente que los sectores educativo o inmobiliario, pero los que existen son ilustrativos:
- La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI (regla de visibilidad del enlace al libro virtual) aplica directamente a portales de clínicas, IAFAS e IPRESS. Si tu portal corporativo no tiene el enlace al libro a un máximo de dos clics desde la home, configuras infracción confirmada.
- La Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI (caso Interbank, 3.3 UIT por defectos en hojas físicas) aplica con la misma lógica al sector salud: clínicas con hojas que omitan RUC u otros campos del Anexo I.
- El reporte agregado RIS de Indecopi 2025 incluyó sanciones a clínicas por información engañosa y métodos abusivos de cobranza; las cifras precisas deben consultarse en el repositorio de Indecopi (https://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/) ya que el desglose oficial no se publica con detalle.
Las cifras de prensa que circulan sobre multas a farmacias, clínicas y aseguradoras (33 UIT, 50 UIT, 9 UIT) en general no están confirmadas con número de expediente verificable; mientras no haya resolución pública conviene tratarlas como reportes de prensa y evitar citarlas como hechos.
Workflow de cumplimiento por tipo de IPRESS
Adapta este checklist a tu institución:
| Obligación | Norma | Clínica grande | Consultorio individual | Centro odontológico/estético |
|---|---|---|---|---|
| Libro físico por sede | DS 011-2011-PCM Art. 4 | Sí | Sí | Sí |
| Libro virtual con regla 2 clics | Ley 32495 + Resolución 0272-2024 | Sí | Sí (si tiene web) | Sí (si tiene web) |
| RAU designado | DS 002-2019-SA | Sí | Sí | Sí |
| Reporte trimestral a SUSALUD | DS 002-2019-SA | Sí | Sí | Sí |
| Reporte SIREC a Indecopi | DS 011-2011-PCM Art. 16 | Si > 3,000 UIT | No | Si > 3,000 UIT |
| Consentimiento informado por procedimiento | Ley 26842 Art. 4 | Sí | Sí | Sí |
| Plan de tratamiento firmado | Buena práctica | Sí | Sí | Sí (mandatorio en estética y odontología) |
| Tratamiento de datos personales bajo Ley 29733 | Ley 29733 + DS 016-2024-JUS | Sí | Sí | Sí |
El cumplimiento parcial es fuente de fiscalización cruzada: SUSALUD detecta una IPRESS sin RAU, Indecopi detecta sin libro virtual, ambos sancionan, las multas se acumulan y el seguro de responsabilidad civil rara vez cubre infracciones administrativas.
Conexión con otros pillars del sector salud
Este pillar funciona como hub. Para profundizar en la diferencia operativa entre SUSALUD e Indecopi en casos asistenciales, lee negligencia médica: SUSALUD vs Indecopi. Para el detalle de IAFAS e IPRESS bajo el régimen de aseguramiento, ver libro de reclamaciones para IAFAS e IPRESS. Para centros odontológicos y estéticos con tratamientos prepagados, lee libro de reclamaciones para odontología y estética. Para protección de datos médicos bajo Ley 29733 y DS 016-2024-JUS, está la guía especializada protección de datos médicos en el libro. Y para clínicas veterinarias y pet shops que también son IPRESS bajo régimen distinto, ver libro de reclamaciones para veterinarias.
Si manejas una clínica con varias sedes y necesitas integrar el reporte trimestral a SUSALUD, el reporte SIREC a Indecopi y el dashboard de RAU en una sola plataforma, crea tu cuenta gratuita en claimbook.pe. El plan empresarial incluye módulo de salud con derivación automática SUSALUD/Indecopi.
Preguntas frecuentes
¿Mi clínica necesita libro de reclamaciones?
Sí, sin excepción. Toda IPRESS con RUC peruano que cobre por sus servicios entra en la definición de proveedor del Art. IV de la Ley 29571 y debe tener libro físico en cada sede de atención y libro virtual en su portal con la regla de los dos clics (Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI). La obligación se extiende a clínicas privadas, hospitales privados, consultorios médicos individuales con RUC, centros de diagnóstico por imagen, laboratorios clínicos, centros odontológicos, centros estéticos, ópticas con consultorio oftalmológico, centros de medicina alternativa con RUC y prestaciones cobradas. El libro de reclamaciones del DS 011-2011-PCM no se reemplaza por el canal SUSALUD del DS 002-2019-SA: ambos cumplen funciones distintas y deben coexistir.
¿Indecopi o SUSALUD?
Depende del motivo del reclamo. Si el reclamo es sobre relación de consumo (cobros, información previa, agendamiento, idoneidad del servicio entendido en sentido administrativo), Indecopi resuelve y el libro de reclamaciones es la vía. Si el reclamo es sobre acto asistencial, decisión médica, calidad asistencial, cobertura del seguro, conducta del personal asistencial, SUSALUD resuelve bajo el DS 002-2019-SA. Si el reclamo cruza ambos (ej. negligencia con cobro indebido), ambos órganos pueden actuar y sancionar de manera independiente. La regla operativa para tu equipo de admisión: leer el reclamo, identificar el motivo dominante y derivar al canal correcto. Si dudas, deriva a ambos y deja que el órgano competente decida la admisibilidad.
¿Cómo respondo reclamos por negligencia médica?
La negligencia médica escapa del régimen del Libro de Reclamaciones e Indecopi por incompetencia material (Art. 105 Ley 29571). Tu respuesta debe derivar al paciente a SUSALUD (https://www.gob.pe/susalud), al Colegio Médico del Perú o al Colegio profesional correspondiente, y, si pretende daños patrimoniales, a la vía judicial civil. Sin perjuicio de la derivación, abre revisión interna por tu Comité de Ética o equipo asistencial responsable, registra el caso en tu sistema de calidad, y mantén informado al paciente del proceso interno. Si tu seguro de responsabilidad civil profesional cubre el caso, comunica al broker. La plantilla B de este artículo te entrega el texto base. No respondas con admisión de culpa (ese tipo de declaración compromete el seguro y abre la puerta civil); responde con derivación correcta y revisión interna.
¿Puedo usar la historia clínica como respaldo?
Solo con consentimiento explícito del paciente y bajo principios de minimización. La historia clínica es dato sensible bajo Art. 6 de la Ley 29733 y Art. 12 del DS 016-2024-JUS, vigente desde el 31 de marzo de 2025. La regla operativa: en la respuesta al reclamo cita los datos relevantes (ej. «el médico tratante registró en historia el día 12/03 que se informó al paciente del riesgo X»), no adjuntes la historia íntegra al expediente del libro. Conserva la historia en tu sistema asistencial bajo control de acceso por rol y bitácora de auditoría. Si el paciente solicita su propia historia, entrégala bajo el procedimiento de acceso del Art. 19 de la Ley 29733. Compartir historia con familiares u otros consumidores configura tratamiento desproporcionado y termina en sanción adicional.
¿IAFAS e IPRESS tienen régimen especial?
Sí, ambas están bajo el DS 002-2019-SA con régimen propio de reclamos en salud, además del Libro de Reclamaciones del DS 011-2011-PCM que aplica en paralelo. Para IAFAS, el plazo interno de respuesta de reclamos es 30 días calendario y la segunda instancia es ante SUSALUD con 60 días hábiles. Para IPRESS, designación de Responsable de Atención al Usuario (RAU) por sede y reporte trimestral a SUSALUD por categoría de reclamo. La Resolución SBS 04036-2022, modificada por la Resolución SBS 04320-2025 vigente desde el 7 de diciembre de 2025, refuerza para las IAFAS supervisadas la obligación de canales digitales permanentes y visibles para reclamos. Tener buena gestión SUSALUD no exime del libro Indecopi y viceversa.
¿Y consultorios pequeños?
Los consultorios médicos privados con RUC, sin importar su tamaño, son IPRESS bajo la Ley 26842 y proveedores bajo la Ley 29571. La obligación del libro físico aplica desde el primer día de operación; la del libro virtual aplica si tienes portal web (la mayoría sí, aunque sea una página simple con datos de contacto). El RAU puede ser el propio profesional médico individual, pero conviene designarlo por escrito y tenerlo visible en el consultorio. El reporte trimestral a SUSALUD aplica también a consultorios individuales. La diferencia operativa con una clínica grande es de volumen, no de obligación: el consultorio individual puede operar con libro físico simple y libro virtual mínimo (formulario de contacto en la web), pero los plazos y la estructura de respuesta son idénticos a los de una clínica grande.
¿Cómo manejo reclamos por cobros indebidos?
Sigue el workflow de 7 pasos del pillar de respuesta. Pasos críticos en salud: en la investigación verifica el voucher de admisión, el contrato de servicios, la cobertura informada por la EPS al ingreso, el detalle de la facturación final y la diferencia. Si encuentras inconsistencia entre lo informado al ingreso y lo facturado al egreso, acepta el reclamo, reembolsa y mejora el protocolo de admisión. Si la inconsistencia es por cambio de cobertura de la EPS posterior a la atención, deriva el reclamo a la EPS y notifícalo al paciente. La plantilla A de este artículo te entrega el texto base. Recomendación adicional: implementa consentimiento informado de copago firmado por el paciente al ingreso, con monto estimado del copago anticipado y un anexo con los conceptos cubiertos y no cubiertos por su seguro.
¿Aplica a centros odontológicos?
Sí, sin matices. Los centros odontológicos privados son IPRESS bajo la Ley 26842 y proveedores bajo la Ley 29571. Doble régimen aplicable: SUSALUD para acto asistencial e Indecopi para relación de consumo. Riesgos típicos en odontología: paquetes prepagados publicitados con resultados específicos no entregados, tratamientos cobrados pero ejecutados parcialmente, reclamos por daño estético del tratamiento. Recomendaciones operativas: contrato firmado al inicio con plan de tratamiento, profesional tratante, costo y política de reembolso; libro físico en sede; libro virtual con regla de dos clics si tienes portal; designación de RAU; reporte trimestral a SUSALUD. La misma lógica aplica a centros de medicina estética, dermatología cosmética, depilación láser, tratamientos corporales y nutrición clínica con RUC.
Conclusión
Tres takeaways accionables para tu institución de salud privada. Primero, el Libro de Reclamaciones del DS 011-2011-PCM no se reemplaza por el canal SUSALUD del DS 002-2019-SA: ambos coexisten y deben cumplirse en paralelo. Segundo, la derivación correcta del reclamo (Indecopi, SUSALUD, Colegio profesional, vía civil) es la primera línea de defensa institucional; un equipo de admisión bien capacitado evita sanciones cruzadas. Tercero, la historia clínica es dato sensible: cita lo necesario en la respuesta, conserva la historia íntegra fuera del expediente del libro y trata la información bajo Ley 29733 y DS 016-2024-JUS. Si manejas multi-sede o IAFAS-IPRESS integradas, un libro virtual con módulo de salud te ahorra horas de gestión manual y te entrega los reportes trimestrales a SUSALUD en formato cargable. Agenda una demo de claimbook.pe y revisa el flujo de salud configurado para clínicas y consorcios.
