TL;DR: Una dark kitchen que vende solo por aplicativos (Rappi, PedidosYa, Didi Food, Uber Eats) sigue siendo proveedor frente al consumidor y necesita su propio Libro de Reclamaciones. La marca responde por idoneidad del producto (comida en mal estado, error de orden) y el aplicativo responde por logística (retraso, pérdida, atención del repartidor). La Ley 32495 reforzó esta diferenciación y obliga a cada eslabón a tener su libro accesible. Operar sin libro propio expone a multas de hasta 3 UIT (S/ 16,500) en sumarísimo y hasta 450 UIT en ordinario.
Libro de Reclamaciones para dark kitchens y aplicativos delivery: Rappi, PedidosYa, Didi Food y la Ley 32495
El modelo dark kitchen explotó en Lima entre 2022 y 2025: cocinas sin sala de ventas que operan exclusivamente para aplicativos, marcas virtuales que comparten una misma cocina y operadores multimarca que sirven hasta diez nombres comerciales distintos desde un mismo local. Ese modelo es perfectamente legal, pero no exime del Libro de Reclamaciones. Esta guía explica cómo cumplir, qué responde la cocina y qué responde el aplicativo, cómo coordinar respuestas con Rappi, PedidosYa, Didi Food y Uber Eats, y qué cambió con la Ley 32495 (publicada en El Peruano el 11/11/2025) sobre comercio electrónico y plataformas digitales. Está pensada para founders de cloud kitchens, gerentes de operaciones de marcas virtuales y abogados que asesoran este sector emergente.
Dark kitchens y delivery en Perú 2026: el mapa
El reglamento del Libro de Reclamaciones (DS 011-2011-PCM) parte de un supuesto: el establecimiento físico abierto al público. Una dark kitchen no es un establecimiento abierto al público; es una cocina industrial que despacha solo por aplicativo. La pregunta que se repite es: si el cliente no entra, ¿necesito libro? La respuesta corta es sí, porque la obligación se vincula al hecho de ser proveedor de un consumidor identificable, no al hecho de tener vidriera. Y la Ley 32495 lo deja claro al regular las plataformas digitales y los proveedores que operan a través de ellas.
Tres figuras conviven hoy en este ecosistema:
- Marca operadora de cocina propia: tiene su cocina y vende por aplicativos. Es proveedor directo del consumidor y necesita su propio Libro de Reclamaciones virtual.
- Cloud kitchen multimarca: un operador maneja la cocina y opera varias marcas virtuales. Cada marca, como persona jurídica registrada o como nombre comercial vinculado a un RUC, debería tener su libro propio (o uno corporativo segmentado por marca).
- Aplicativo (marketplace): Rappi, PedidosYa, Didi Food, Uber Eats. Tienen su propio libro de reclamaciones por su rol de intermediario y operador de logística.
El cliente que pide y queda insatisfecho puede reclamar a cualquiera de los dos eslabones (marca o aplicativo) según la naturaleza del problema. Indecopi luego determinará a quién corresponde la responsabilidad.
Deslinde de responsabilidad: marca vs aplicativo
La distinción clave es idoneidad del producto vs idoneidad del servicio de entrega. La Ley 29571 (Código del Consumidor) y la nueva Ley 32495 fijan que el responsable de la idoneidad del producto es quien lo elabora o comercializa, mientras que el responsable de la entrega es quien la opera. En delivery por aplicativo, esto se traduce en:
| Tipo de problema | Responde la marca/dark kitchen | Responde el aplicativo |
|---|---|---|
| Comida en mal estado | Sí | No (salvo prueba de mal manejo en transporte) |
| Plato incompleto o equivocado en cocina | Sí | No |
| Comida fría por demora del repartidor | No | Sí |
| Pedido no entregado o perdido | No | Sí |
| Cobro de más por el aplicativo | No | Sí |
| Cobro de más por menú desactualizado | Sí (carta enviada al app desactualizada) | Compartida si el app no notificó el cambio |
| Falta de comprobante de pago | Sí (emisión de boleta/factura) | No |
| Mala atención del repartidor | No | Sí |
| Promoción anunciada que no aplicó | Compartida si la promo es del restaurante | Sí si es promo del aplicativo |
| Error en datos del cliente que afectó entrega | No | Sí |
El consumidor no tiene por qué saber esto al detalle. Si reclama a la marca por algo que es del aplicativo, la marca debe responder y, en su comunicación, derivar el caso al aplicativo o ayudar al cliente a presentar el reclamo en el lugar correcto. Indecopi no acepta como respuesta «no es nuestro problema, reclame al app». Esa respuesta es infracción.
Reclamos típicos: comida fría, retraso, pérdida
El 80% de los reclamos en el sector se concentra en cinco situaciones repetidas:
- Comida fría o descompuesta al recibir: mezcla de causas (cocina + tiempo de entrega). Marca y aplicativo deben coordinar. La marca puede ofrecer reposición, descuento en próxima compra o reembolso vía app.
- Retraso significativo (>20 minutos sobre estimado): usualmente del aplicativo. La marca puede ofrecer cortesía pero no es responsable.
- Pedido no llegó: 100% del aplicativo. La marca igual debe responder al cliente con explicación y reorientación.
- Plato equivocado o faltante: usualmente de la cocina. Reposición o reembolso del ítem específico.
- Comida no coincide con la descripción de la app (porción más chica, presentación distinta): de la marca. Solución: foto referencial actualizada en el app, ajuste de descripción.
El plazo de respuesta sigue siendo el de Ley 31435: 15 días hábiles improrrogables desde el ingreso del reclamo. Suspensión hasta 5 días hábiles si propones solución concreta y el cliente la evalúa (Art. 6-A.2.b DS 101-2022-PCM).
Plantillas de respuesta para dark kitchens
Tres plantillas básicas que cubren la mayoría de casos. Adáptalas al tono de tu marca y agrega datos del caso concreto:
Plantilla 1: Comida en mal estado o equivocada (responsabilidad de cocina)
«Estimado(a) [nombre], gracias por escribirnos. Lamentamos sinceramente que tu pedido del [fecha] no haya cumplido con nuestro estándar. Hemos verificado el caso con nuestro equipo de cocina y reconocemos el error en [especificar]. Como compensación te ofrecemos: (1) reposición completa del pedido en tu próxima orden o (2) cupón de S/ [monto] para usar en los próximos 30 días, a tu elección. Por favor confírmanos cuál prefieres respondiendo este mensaje. Tu respuesta tendrá efecto inmediato. Reiteramos nuestras disculpas y nos comprometemos a [acción correctiva: revisión del lote, capacitación del equipo, ajuste de proceso].»
Plantilla 2: Problema de entrega (responsabilidad del aplicativo)
«Estimado(a) [nombre], lamentamos lo ocurrido con la entrega de tu pedido del [fecha]. Aunque la logística depende del aplicativo [Rappi/PedidosYa/Didi Food/Uber Eats] con el que solicitaste tu pedido, hemos escalado tu caso al canal directo de soporte del aplicativo bajo el ticket [N°] y solicitado seguimiento priorizado. Te recomendamos también presentar tu reclamo directamente en el aplicativo desde la sección Mis Pedidos > Ayuda. Como gesto de cortesía y para que no quede en mal recuerdo, te ofrecemos un cupón de S/ [monto] para tu próxima orden directa con nosotros.»
Plantilla 3: Doble responsabilidad (cobro de promo no aplicada, descripción engañosa)
«Estimado(a) [nombre], hemos analizado tu reclamo del [fecha]. La situación que describes involucra parcialmente nuestra responsabilidad porque [explicar]. Reconocemos lo siguiente: [aceptar lo que corresponde]. Te ofrecemos [solución]. Adicionalmente, hemos coordinado con el aplicativo [nombre] para que ajuste su lado del proceso y te ofrezca [compensación adicional]. Quedamos atentos a tu confirmación dentro de los próximos 15 días hábiles desde la recepción de este mensaje.»
Cada respuesta debe quedar registrada en tu Libro de Reclamaciones virtual con el número de expediente y archivo de respaldo (capturas, conversaciones con el aplicativo, comprobantes).
Coordinación con Rappi, PedidosYa, Didi Food y Uber Eats
Los aplicativos tienen distintos canales de soporte para restaurantes (partners). Resumen práctico de cómo escalar casos:
- Rappi Partners: portal restaurant.rappi.com con sección Soporte. Tickets respondidos en 24-72 horas. Para casos urgentes, contacto directo del Account Manager (KAM) en cuentas con cierto volumen.
- PedidosYa Partners: portal de socios con Centro de Ayuda. Tienen línea telefónica para emergencias logísticas y soporte por WhatsApp Business para cuentas key.
- Didi Food: app de Didi Food Restaurant + correo de soporte partners. Más ágiles en casos de promociones que en disputas de calidad.
- Uber Eats Partners: Uber Eats Manager web + chat dentro de la app. Documentación bien organizada en su Help Center.
Lo recomendable: documentar cada coordinación con captura del ticket y respuesta del aplicativo. Esa documentación protege a la marca si Indecopi inicia un PAS (procedimiento administrativo sancionador) y la responsabilidad debe atribuirse al aplicativo.
Delivery propio vs aplicativo: diferencias legales
Si la dark kitchen tiene su propio delivery (motorizados contratados, no del app), la responsabilidad por logística vuelve a la marca. El esquema de responsabilidad cambia:
| Modalidad | Responsable cocina | Responsable entrega | Notas |
|---|---|---|---|
| Solo aplicativo | Marca | Aplicativo | Esquema más común |
| Solo delivery propio | Marca | Marca | Mayor margen pero más responsabilidad |
| Mixto (apps + propio) | Marca | Según canal de cada pedido | Mantener trazabilidad por canal |
| Pickup en local | Marca | Cliente | Solo idoneidad del producto |
Si tu modelo es mixto, tu Libro de Reclamaciones debe permitir filtrar por canal de origen del pedido. Sin esa segmentación, los reportes para análisis de calidad mezclan problemas de logística propia con problemas del aplicativo y pierdes claridad sobre dónde mejorar.
Cloud kitchens multimarca: un local, muchas marcas
El operador de cloud kitchen multimarca (que maneja, digamos, una marca de pollo broaster, una de hamburguesas y una de saludable desde la misma cocina) tiene un desafío adicional: cada marca tiene perfil propio en los aplicativos y, frente al consumidor, son proveedores distintos. La práctica recomendada:
- Un libro virtual corporativo segmentado por marca: el SaaS permite asignar reclamos a la marca específica y emitir reportes separados.
- Política de respuesta unificada con tono adaptado por marca: el equipo de atención usa templates pero con voz de cada marca.
- Reportes consolidados al directorio: análisis cross-marca para detectar problemas estructurales (ej. proveedor de papas que afecta a tres marcas).
- Trazabilidad legal por marca: si Indecopi sanciona, sanciona a la persona jurídica responsable de la marca específica, no al operador.
Esta segmentación importa porque las multas se acumulan por proveedor. Una sola persona jurídica que opera tres marcas puede sumar multas de las tres si los reclamos no se gestionan bien.
La Ley 32495 y cómo afecta al sector
La Ley 32495, publicada en El Peruano el 11 de noviembre de 2025, regula el comercio electrónico y las plataformas digitales en Perú. Su impacto en el ecosistema dark kitchen + delivery se concentra en cuatro frentes:
- Identificación clara del proveedor: cada plato vendido en un aplicativo debe tener identificable a la marca y al RUC del operador. No vale «Cocina Premium» sin razón social ni datos.
- Información obligatoria pre-compra: precio total con impuestos, plazo estimado de entrega, política de devoluciones, datos para contacto post-venta.
- Acceso al libro virtual desde la plataforma: el aplicativo debe enlazar al libro virtual del proveedor desde el detalle del pedido o en la sección de ayuda.
- Responsabilidad solidaria parcial del aplicativo: en casos donde la plataforma no aplicó controles razonables sobre el proveedor, puede responder solidariamente. Aún en interpretación jurisprudencial.
Para el contexto general de la Ley 32495 y su aplicación a tiendas online, complementa con la guía sobre Ley 32495 y comercio electrónico. Para el caso específico de marketplaces, ve la guía de marketplaces peruanos.
Casos peruanos: lo que está pasando en el sector
Casos reportados públicamente en los últimos 18 meses muestran un patrón. Indecopi ha sancionado a operadores de dark kitchens y a aplicativos por separado, según el frente del problema:
- Aplicativos de delivery han recibido multas por falta de transparencia en cargos adicionales y por demoras en la respuesta a reclamos. La Casación 20463-2022 (Easy Taxi), aunque del sector taxi, fijó doctrina aplicable: el aplicativo no se desliga de su responsabilidad por el solo hecho de ser intermediario.
- Marcas virtuales sin RUC visible o con razón social distinta a la mostrada al cliente han sido cuestionadas por publicidad engañosa y obstrucción al derecho de reclamo.
- Operadores multimarca que mezclaron reclamos de varias marcas en un mismo expediente han recibido observaciones por falta de trazabilidad. La AGPD, además, observa la mezcla de bancos de datos sin justificación.
El sector está en una fase de profesionalización forzada por la Ley 32495 y por la mayor visibilidad mediática.
Checklist mínimo para operar legalmente
- Libro de Reclamaciones virtual propio para tu marca o cocina. Si operas multimarca, segmentado por cada una.
- Enlace al libro visible en el perfil de la marca dentro de cada aplicativo.
- RUC y razón social claramente visibles en la información del local en cada app.
- Política de respuesta documentada con plantillas para los tres tipos de caso (cocina, app, mixto).
- Procedimiento de coordinación con el equipo partners de cada aplicativo, con tickets documentados.
- Plazo legal de respuesta (15 días hábiles) calculado por sistema, no manual.
- Reportes mensuales por marca, por canal y por tipo de reclamo.
- Capacitación trimestral del equipo de atención sobre nuevos casos y normas.
Preguntas frecuentes
¿Mi dark kitchen necesita libro propio?
Sí. La obligación se vincula a ser proveedor de un consumidor identificable, no a tener establecimiento físico abierto al público. Una dark kitchen vende productos a consumidores finales y por tanto debe poner a disposición un Libro de Reclamaciones virtual. La Ley 32495 lo refuerza al exigir que cada proveedor en plataforma digital sea claramente identificable y tenga libro accesible.
¿Y si vendo solo por Rappi (sin canal propio)?
Igual necesitas tu libro virtual propio. El hecho de que el canal de venta sea exclusivamente un aplicativo no traslada la obligación al aplicativo. El consumidor que reclama por la calidad de tu comida tiene derecho a presentar el reclamo en tu libro, no solo en el del aplicativo. Mantén el enlace visible en tu perfil de Rappi y en el comprobante o ticket que acompaña la entrega.
¿Quién responde si la comida llega fría?
Caso típico de responsabilidad mixta. Si la cocina entregó la comida caliente al repartidor y el aplicativo demoró por encima del estimado, la responsabilidad recae en el aplicativo. Si la cocina demoró en preparar y el repartidor partió tarde, recae en la cocina. La práctica: ofrecer cortesía al cliente, escalar al aplicativo y dejar registro detallado para defenderte ante Indecopi si hay PAS.
¿Y si el pedido no llegó?
Responsabilidad casi total del aplicativo (es quien opera la logística). La marca debe igual responder al consumidor con disculpas, escalar el caso al aplicativo y ofrecer reposición o reembolso vía cortesía si quiere preservar al cliente. La marca no puede simplemente decir «reclámale al app». Esa respuesta es infracción al deber de atención.
¿Cómo coordino con el aplicativo?
Cada app tiene portal de partners: Rappi (restaurant.rappi.com), PedidosYa (portal de socios), Didi Food (app Restaurant), Uber Eats (Uber Eats Manager). Documenta cada ticket con captura. Para cuentas de cierto volumen, exige Account Manager. Mantén registro paralelo en tu propio sistema con número de ticket del aplicativo y respuesta recibida.
¿Aplica también a delivery propio?
Sí, y con responsabilidad ampliada. Si tu cocina opera su propio delivery con motorizados contratados o propios, la responsabilidad por la logística vuelve a tu marca. Tu libro virtual debe permitir filtrar reclamos por canal (aplicativo X vs delivery propio) para gestionar correctamente la atribución de causa raíz y las acciones correctivas.
¿Y a cloud kitchens multimarca?
Sí, y con segmentación obligatoria. Si operas tres marcas distintas desde una misma cocina, cada marca es proveedor distinto frente al consumidor. Tu libro virtual debe segmentar reclamos por marca para que los reportes sean útiles y la trazabilidad legal sea correcta. Indecopi sanciona a la persona jurídica responsable de la marca específica, no al operador.
¿Qué pasa si el aplicativo cobra de más?
Responsabilidad del aplicativo. La marca solo es corresponsable si compartió tarifa desactualizada al app o si la promoción anunciada era de la marca. El consumidor puede reclamar al aplicativo y/o a la marca. Si reclama a la marca, debe responder explicando la situación, escalar al app y ofrecer cortesía si corresponde, dejando registro completo.
Conclusión
El modelo dark kitchen + delivery requiere una mirada matizada del Libro de Reclamaciones. Tres takeaways accionables: primero, ten libro virtual propio aunque vendas exclusivamente por aplicativos, con enlace visible en cada perfil del app y en el comprobante. Segundo, define plantillas de respuesta para los tres escenarios (cocina, aplicativo, mixto) y entrena al equipo de atención en escalamiento. Tercero, si operas multimarca, segmenta el libro por marca para preservar trazabilidad legal y calidad de reportes. La Ley 32495 elevó la vara y el sector entró en su fase de profesionalización.
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