TL;DR. El Libro de Reclamaciones peruano aplica a empresas con operación, dirección comercial o destino de consumo en Perú. Si compras a una tienda extranjera con sede legal en el país (sucursal, representante, RUC, dominio .pe), Indecopi puede sancionarla. Si compras a un comercio puramente extranjero (Amazon US, AliExpress, Shein, Temu, eBay), la jurisdicción peruana llega solo de forma limitada y tu mejor línea de defensa es el chargeback de tu banco emisor y la consumer protection de Visa/MasterCard. Indecopi puede pronunciarse igual sobre publicidad engañosa o cobros fraudulentos hechos a consumidores peruanos, pero ejecutar la sanción es difícil.
Compras online a tiendas extranjeras: ¿aplica el libro de reclamaciones peruano?
Pediste algo en Shein y nunca llegó. Compraste en AliExpress y el producto era distinto. Te cobraron dos veces en Amazon US. Antes de mandar el caso a Indecopi te preguntas: ¿esto aplica acá? ¿Tengo derecho a libro de reclamaciones? La respuesta corta es: depende de la presencia legal de la tienda en Perú. La respuesta larga implica entender el principio de territorialidad, la consumer protection de tu tarjeta y las vías reales de reclamo cuando la empresa vendedora opera fuera del país. En este artículo te aclaro cuándo Indecopi puede actuar, cuándo no, y qué herramientas te quedan para no perder tu plata.
Territorialidad: el principio que define todo
La normativa peruana de protección al consumidor —Ley 29571 (Código de Consumo), Ley 31435 (plazo de respuesta) y Ley 32495 (plataformas digitales)— sigue el principio general de territorialidad activa. Esto significa que la ley alcanza a:
- Empresas constituidas en Perú (RUC peruano, sociedad inscrita en SUNARP).
- Empresas extranjeras con sucursal o representación legal en Perú.
- Empresas extranjeras que dirigen su oferta comercial al mercado peruano (sitio web en español, precios en soles, envíos a Perú anunciados, atención al cliente en horario peruano, dominios .pe, publicidad en redes sociales pagada en territorio nacional).
El último supuesto es el más relevante para el comercio digital y es donde la Ley 32495 puso reglas claras. Si una plataforma extranjera diseña su operación para vender a peruanos, la ley peruana le exige las mismas obligaciones que a un comercio nacional, incluido el Libro de Reclamaciones. El problema es la ejecución: imponer una multa es una cosa; cobrarla, otra muy distinta.
Empresas con sede en Perú: aplica plenamente
Cuando una marca extranjera tiene presencia legal en el país, no hay discusión. Casos típicos:
- Amazon Web Services Perú tiene sucursal y RUC. Si una compra B2B se hizo a esa sucursal, la jurisdicción peruana cubre todo.
- Mercado Libre Perú, aunque la matriz es argentina, opera con sociedad local.
- Falabella, Ripley, Linio tienen filiales que compran productos al exterior pero venden en Perú con CIF nacional.
- Aliexpress y Shein han abierto en distintos momentos canales de pago locales (yape, plin, tarjetas en soles), lo cual fortalece el argumento de que dirigen oferta al mercado peruano.
En estos casos puedes usar el libro de reclamaciones de la empresa, exigir respuesta en 15 días hábiles según la Ley 31435, y elevar a Indecopi si no cumplen. Para entender cómo aplica la Ley 32495 a comercio digital extranjero con presencia local, revisa la guía sobre tiendas online y la Ley 32495.
Empresas sin sede en Perú: alcance limitado
El escenario más complicado es comprar a un comerciante que no tiene presencia legal en Perú: una tienda independiente de eBay, un fabricante chino directo en Alibaba, una boutique de Etsy radicada en Estados Unidos. La compra se hizo desde Perú con tarjeta peruana, pero todo lo demás (servidor, almacén, dirección comercial, pago al merchant) ocurrió fuera del territorio nacional.
Indecopi puede admitir la denuncia y, en algunos casos, pronunciarse sobre publicidad engañosa o estándares de información cuando la oferta se dirigió a consumidores peruanos. Pero la ejecutabilidad de la sanción depende de tratados de cooperación, exhortos internacionales y embargo de bienes en territorio peruano. Si la empresa no tiene activos en Perú, la sanción se vuelve declarativa: queda como antecedente, pero la cobranza es prácticamente imposible.
Amazon US: cómo se aplica
Amazon Estados Unidos (amazon.com) es un caso especial. La operación es global, aceptan tarjetas peruanas, envían a Perú con costo declarado y tienen políticas de devolución bastante claras. La compra está sujeta a los términos de Amazon US, no a la legislación peruana en primer término. Pero hay tres caminos disponibles:
- Reclamo directo a Amazon: el centro de ayuda procesa devoluciones, reembolsos y disputas. Para defectos, no entrega o cargos errados, suele resolverse en 7-14 días sin invocar a Indecopi.
- Chargeback con tu banco emisor: si Amazon no responde, tu banco peruano (BCP, Interbank, BBVA, Scotiabank) puede iniciar una disputa por la red de la tarjeta. Visa y MasterCard tienen reglas de consumer protection específicas para «merchandise not received» y «not as described».
- Reclamo en Indecopi: poco efectivo si la disputa es 100% con Amazon US. Pero útil si interviene un intermediario peruano (despachador, courier, banco) que cobró comisiones indebidas o demoró el trámite aduanero.
AliExpress, Shein, Temu: el desafío real
Estas plataformas concentran la mayor parte de las quejas por compras internacionales en Perú. Sus particularidades complican la situación:
- Marketplace donde los vendedores son terceros (a menudo en China continental).
- Plazos de envío largos (15-60 días).
- Política de «buyer protection» interna que vence si no reclamas a tiempo.
- Atención al cliente en inglés o por chat automatizado.
- Retornos costosos (envío internacional inviable para productos de bajo valor).
La estrategia recomendada cuando hay un problema con una compra en estas plataformas tiene tres pasos: primero, abrir disputa dentro de la app antes de que venza el plazo de buyer protection (suele ser 15 días desde la entrega o desde la fecha límite). Segundo, si la app falla, escalar al chargeback del banco emisor. Tercero, si el monto es alto o hubo fraude, presentar denuncia en Indecopi para dejar constancia y, sobre todo, para denunciar al banco peruano si no cooperó.
Tarjetas internacionales: el chargeback como salvavidas
El chargeback es la mejor herramienta del consumidor peruano cuando compra en el extranjero. Funciona así: tú pagas con tu tarjeta Visa o MasterCard. La transacción se procesa por la red internacional de la tarjeta, no por la tienda. Si hay un problema (no recibes el producto, llega defectuoso, te cobraron de más, fue fraude), tu banco emisor puede revertir el cargo, recuperar el dinero del comerciante y devolvértelo.
Las causales típicas de chargeback son:
- Fraud: cargo no autorizado o desconocido.
- Merchandise not received: pasaron los plazos prometidos y no llegó.
- Not as described: el producto difiere significativamente de la descripción.
- Cancelled recurring transaction: te siguen cobrando una suscripción cancelada.
- Duplicate processing: el mismo cargo apareció dos veces.
El plazo para iniciar chargeback es de 120 días desde la fecha de la transacción (regla general de Visa y MasterCard, varía por motivo). Necesitas evidencia: orden de compra, correos con la tienda, capturas de la disputa interna. Si tienes problemas con un cobro doble o sospechoso vinculado a una pasarela de pago, te puede servir el detalle del reclamo por cobro duplicado en pasarelas.
Visa y MasterCard consumer protection
Más allá del chargeback estándar, Visa y MasterCard ofrecen programas de protección adicional al consumidor que muchos peruanos no aprovechan:
- Visa Purchase Protection: cobertura por daño accidental o robo en compras hechas con tarjeta Signature, Infinite y Platinum. Plazos típicos: 90-180 días desde la compra.
- MasterCard Purchase Assurance: equivalente para tarjetas World y World Elite.
- Extended Warranty: extiende la garantía del fabricante hasta 1 año adicional en electrónica.
- Price Protection: si encuentras el mismo producto a menor precio dentro de 60 días, te devuelven la diferencia.
Estos beneficios suelen estar en la letra chica del contrato y exigen presentar el reclamo a la aseguradora del programa, no al banco. Pregunta a tu emisor por los detalles antes de comprar productos caros al extranjero.
Vías de reclamo: Indecopi, banco, plataforma
Cuando una compra extranjera falla, el orden de prioridad es importante para no perder tiempo y plazos:
| Paso | Vía | Cuándo usar | Plazo |
|---|---|---|---|
| 1 | Plataforma (Amazon, AliExpress, Shein) | Siempre primero | 15-60 días según política |
| 2 | Banco emisor (chargeback) | Si la plataforma no responde | 120 días desde el cargo |
| 3 | Indecopi | Si hay sede en Perú o intermediario nacional | 2 años (prescripción) |
| 4 | Visa/MasterCard Protection | Daño, robo, garantía extendida | 90-180 días |
| 5 | Asociación de consumidores | Apoyo en casos complejos | Variable |
Si el caso es contra una empresa extranjera sin sede en Perú y el chargeback ya falló, también puedes elevar a Reclama Virtual de Indecopi aunque la ejecutabilidad sea limitada: deja antecedente y a veces consigue mediación informal.
Casos resueltos: precedentes útiles
Indecopi ha resuelto en los últimos años casos donde el consumidor peruano denunció a tiendas extranjeras. Aunque no siempre la sanción se ejecutó, hubo pronunciamientos relevantes:
- Casos contra marketplaces internacionales con presencia comercial peruana: cuando se demostró publicidad dirigida al mercado nacional, Indecopi asumió jurisdicción.
- Disputas con aerolíneas extranjeras (incluida la Casación 5-mar-2020 LAN Perú): cuando la operación o boleto involucraba ruta nacional o conexión peruana, se aplicó el régimen del Libro de Reclamaciones.
- Ofertas de cursos online y software de empresas estadounidenses con publicidad en redes peruanas: Indecopi se ha pronunciado sobre cláusulas abusivas y devoluciones.
El patrón es claro: cuanto más se dirige la oferta al consumidor peruano, más probable es que la jurisdicción aplique. Si el dropshipper extranjero pauta en Facebook con anuncios en soles, está dentro del radar.
Si haces dropshipping: cuidado, eres tú el responsable
Mensaje para los emprendedores B2B que leen esto: si tu modelo es dropshipping desde proveedor extranjero a cliente peruano, Indecopi te ve a ti como el responsable principal. La Ley 32495 dejó claro que el comerciante peruano que oferta al consumidor peruano responde por el producto, el envío, la garantía y la atención post-venta, aunque el stock esté en Shenzhen. No puedes escudarte en «el proveedor falló». Para entender cómo se distribuye la responsabilidad cuando vendes vía dropshipping, revisa la guía sobre libro de reclamaciones en marketplaces peruanos.
Preguntas frecuentes
¿Aplica si compro en Amazon US?
Limitadamente. Amazon US no tiene sede en Perú para venta minorista, así que primero usas su política interna de devoluciones. Si falla, escalas a chargeback con tu banco. Indecopi puede intervenir solo si hay un intermediario peruano (banco, courier, despachador) que actuó mal.
¿Y AliExpress, Shein y Temu?
Igual que Amazon US: primero la app, luego chargeback. Si la plataforma tiene oferta dirigida al mercado peruano (precios en soles, pago con yape o tarjetas locales) hay argumento para denunciar a Indecopi, pero la ejecutabilidad es difícil. Tu mejor herramienta sigue siendo el chargeback.
¿Indecopi puede sancionar a una tienda extranjera?
Sí, puede pronunciarse y emitir sanción si concluye que la empresa dirigió oferta al mercado peruano. La ejecución depende de tratados internacionales y de la existencia de activos del sancionado en Perú. Sin activos locales, la sanción es declarativa.
¿Mi banco peruano me protege?
Sí, a través del chargeback. Es el mecanismo más efectivo para recuperar dinero en compras internacionales fallidas. Plazo: 120 días desde el cargo. Necesitas evidencia documental (orden, correos, capturas de la disputa interna).
¿Visa y MasterCard tienen consumer protection adicional?
Sí. Programas como Visa Purchase Protection y MasterCard Purchase Assurance cubren daño accidental, robo, garantía extendida y price protection. Plazos típicos: 90-180 días. Pregunta a tu banco emisor por los beneficios de tu plan específico.
¿Reclamo primero a la plataforma o al banco?
Siempre primero a la plataforma (es más rápido y no consume el plazo del chargeback). Si en 15-30 días la plataforma no resuelve, escalas al banco. El chargeback exige demostrar que intentaste con el comerciante antes de invocarlo.
¿Y si la tienda extranjera tiene sede legal en Perú?
Aplica plenamente la ley peruana. Tienes derecho a libro de reclamaciones, respuesta en 15 días hábiles y acción de Indecopi sin restricciones. Buscas el RUC en SUNAT para confirmar la presencia legal de la empresa en el país.
¿Soy dropshipper, qué pasa si mi proveedor extranjero falla?
Tú eres el responsable frente al consumidor peruano. Indecopi te sancionará a ti, no al proveedor de Shenzhen. La Ley 32495 te obliga a tener libro de reclamaciones, responder en 15 días y honrar garantías. Tu reclamo contra el proveedor extranjero es un asunto tuyo, no del consumidor.
Conclusión
Las compras internacionales tienen reglas distintas a las nacionales, pero no estás desprotegido. Indecopi alcanza a las empresas extranjeras con presencia legal en Perú o con oferta dirigida al mercado nacional. Para los demás casos, tu línea de defensa es el chargeback del banco emisor y la consumer protection de Visa o MasterCard.
Tres ideas que te llevas: primero, la jurisdicción peruana aplica si la tienda tiene sede en Perú o dirigió oferta al país; en otros casos, Indecopi puede pronunciarse pero ejecutar la sanción es difícil. Segundo, el chargeback es tu mejor herramienta práctica para recuperar dinero, con plazo de 120 días desde el cargo. Tercero, si haces dropshipping, eres tú el responsable frente al consumidor: la Ley 32495 no te deja escudarte en el proveedor extranjero.
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