TL;DR. El 31 de octubre de 2024 la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi confirmó la sanción contra Banco Internacional del Perú (Interbank) mediante la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI, que cerró el expediente abierto en primera instancia por la Resolución 0078-2023/CC3. La multa fue de 3.3 UIT (alrededor de S/ 16,995 con la UIT 2024 de S/ 5,150) por entregar hojas de reclamación sin la información mínima del Anexo I del DS 011-2011-PCM, particularmente sin RUC y sin datos esenciales del proveedor. El caso fija un criterio claro: las hojas físicas de un banco con cientos de oficinas tienen el mismo estándar que las de cualquier MYPE. Si tu hoja no cumple el Anexo I, Indecopi sanciona aunque seas regulado por la SBS.
Caso Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI: la lección de Interbank sobre datos mínimos en hojas de reclamación
La Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI cayó en el momento más incómodo para la banca peruana: a fines de octubre de 2024, justo cuando el sector debatía la convivencia entre el régimen sectorial de la SBS y el régimen general del Código de Protección y Defensa del Consumidor. El expediente, iniciado en primera instancia con la Resolución 0078-2023/CC3 de la Comisión de Protección al Consumidor N° 3, terminó con una multa de 3.3 UIT contra Interbank por algo que parecía menor: hojas de reclamación que no incluían el RUC del proveedor ni todos los datos mínimos del Anexo I del Reglamento del Libro de Reclamaciones. Si un banco con casi 300 oficinas en el Perú falla en ese detalle, ninguna empresa peruana puede ignorar el estándar.
Contexto del expediente: cómo llegó Interbank a la Sala
El procedimiento administrativo sancionador (PAS) contra Interbank arrancó por una denuncia de consumidor que terminó en fiscalización ampliada de la Comisión de Protección al Consumidor N° 3. La Resolución 0078-2023/CC3 (primera instancia) tipificó la conducta como infracción al artículo 151 de la Ley 29571 en concordancia con el artículo 11 del Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS 011-2011-PCM, modificado por DS 006-2014-PCM y DS 101-2022-PCM). Indecopi verificó que las hojas físicas entregadas en agencias del banco omitían información mínima exigible: RUC del proveedor, dirección del establecimiento, identificación clara del bien o servicio reclamado y, en algunos casos, espacio insuficiente para que el consumidor describiera los hechos o pidiera una solución.
Interbank apeló. La Sala Especializada en Protección al Consumidor revisó el expediente y, el 31 de octubre de 2024, confirmó la sanción mediante la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI. La decisión deja firme la multa de 3.3 UIT —equivalente a S/ 16,995 con la UIT vigente en 2024— y obliga al banco a implementar medidas correctivas para alinear sus hojas presenciales al estándar del Anexo I. El expediente está reseñado por LP Derecho en su análisis del caso, fuente pública para el seguimiento del fallo.
Qué dice la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI
La parte resolutiva confirma cuatro puntos que Christian Otero, como consultor en compliance, considera el núcleo doctrinal del caso:
- El Anexo I del DS 011-2011-PCM no es indicativo, es vinculante. La Sala recuerda que el Reglamento usa el verbo «deberá» y que cada dato mínimo es obligatorio. La omisión configura infracción leve por cada hoja defectuosa.
- El régimen general del Código aplica a entidades supervisadas por la SBS. Interbank intentó alegar que el régimen sectorial financiero (Resolución SBS 04036-2022, modificada por SBS 04320-2025) absorbía la obligación. La Sala respondió que la SBS regula reclamos como cliente bancario, mientras Indecopi regula al banco como proveedor de servicios al consumidor. Son carriles distintos y acumulables.
- La hoja física y la virtual tienen el mismo estándar. No basta con que el libro virtual del portal cumpla; cada hoja entregada en agencia debe traer RUC, dirección, identificación correcta del proveedor y campos para queja o reclamo, datos del consumidor, descripción y pedido.
- La graduación se calculó con la metodología del DS 032-2021-PCM. Indecopi ya no aplica la tabla fija anterior. Ahora pondera factor de probabilidad de detección, factor de gravedad, beneficio ilícito y daño causado. La Sala validó esa metodología para llegar a las 3.3 UIT.
Hay un detalle que muchos boletines de prensa pasaron por alto: la Sala no anuló nada de primera instancia. Confirmó la 0078-2023/CC3 en todos sus extremos. Eso significa que el criterio queda firme y se vuelve referente para futuras supervisiones de Indecopi al sector financiero.
Datos mínimos del Anexo I del DS 011-2011-PCM (modificado por DS 101-2022-PCM)
El Anexo I vigente exige nueve bloques de información en cada hoja de reclamación, sea física o virtual:
- Numeración correlativa con código de identificación único.
- Identificación del proveedor: razón social, nombre comercial, RUC, dirección del establecimiento. Aquí cayó Interbank.
- Identificación del consumidor: nombres, apellidos, DNI o documento equivalente, domicilio, teléfono y correo electrónico (al menos dos vías de contacto).
- Identificación del bien o servicio: tipo, monto reclamado, fecha del contrato u operación.
- Tipo de incidencia: casilla marcada para reclamo (afecta intereses del consumidor) o queja (malestar por atención).
- Detalle del reclamo o queja con descripción libre y pedido del consumidor.
- Sección «Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor», que incluye el espacio para la fórmula «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO» cuando el consumidor avale una propuesta y se active la suspensión de plazo del artículo 6-A.2.b.
- Firmas y fechas: firma del consumidor, firma del proveedor y fecha de registro.
- Tres ejemplares desglosables en libro físico (original al consumidor, primera copia al proveedor, segunda copia para Indecopi cuando lo solicite).
El texto consolidado del Anexo I está disponible en el PDF oficial publicado por la PCM. Si imprimes hojas para una agencia, ese PDF debe ser tu plantilla base, no un diseño cualquiera del proveedor de imprenta.
Tabla resumen del Anexo I
| Bloque | Datos exigidos | Riesgo si falta |
|---|---|---|
| Numeración | Correlativo único por hoja | Imposibilidad de auditoría → infracción leve |
| Proveedor | Razón social, nombre comercial, RUC, dirección | Caso Interbank: 3.3 UIT |
| Consumidor | Nombres, DNI, domicilio, dos vías de contacto | Reclamo no contactable |
| Bien o servicio | Tipo, monto, fecha | Reclamo sin objeto identificable |
| Tipo | Reclamo o queja (casilla) | Trámite mal canalizado |
| Detalle | Descripción y pedido | Falta de pretensión clara |
| Observaciones | Acciones adoptadas, fórmula de acuerdo | Imposibilidad de invocar suspensión |
| Firmas | Consumidor, proveedor, fecha | Hoja inválida |
| Ejemplares | Original + 2 copias en físico | Sin entrega de copia → infracción autónoma |
El fallo: 3.3 UIT y por qué no fue mayor
El monto sorprende. Tres punto tres UIT (S/ 16,995 con UIT 2024) parece poco para un banco del tamaño de Interbank. La explicación está en la metodología del DS 032-2021-PCM. Indecopi pondera:
- Probabilidad de detección (F): alta, porque las hojas físicas son verificables en cualquier visita inspectiva.
- Gravedad (G): media, porque la infracción es formal y no impide al consumidor presentar el reclamo.
- Beneficio ilícito (B): bajo, porque la omisión no se traduce en ahorro económico relevante para el banco.
- Daño potencial: moderado, porque sin RUC se complica la identificación correcta del proveedor cuando el consumidor escala a Indecopi.
El cálculo da una multa que apunta al rango bajo de las infracciones leves (1 a 50 UIT). La Sala podría haber subido la sanción si Indecopi probaba reincidencia o daño masivo. No lo hizo. Por eso quedó en 3.3 UIT. Si Interbank vuelve a caer en lo mismo en los próximos doce meses, la próxima sanción se multiplicará automáticamente por reincidencia (artículo 112 del Código y DS 032-2021-PCM).
«Las hojas de reclamación deben contener la información mínima exigida por el Anexo I del Reglamento. La omisión de cualquiera de los datos exigidos configura una infracción al artículo 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, sancionable con multa graduada conforme al DS 032-2021-PCM.» (Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI, parte considerativa, síntesis editorial)
Contraste con el régimen SBS para entidades del sistema financiero
La defensa de Interbank giró alrededor de la idea de que la Resolución SBS 04036-2022 (modificada por la Resolución SBS 04320-2025, vigente desde diciembre de 2025) cubría toda la operatoria de reclamos en banca. Es cierto que la SBS regula:
- Plazos especiales de respuesta para usuarios financieros (15 a 30 días según producto).
- Canales obligatorios: oficinas, banca por internet, banca móvil y central telefónica.
- Formato del registro y reporte mensual de quejas a la SBS.
- Indicadores de calidad y cumplimiento operacional.
Pero la SBS no regula el Libro de Reclamaciones del Indecopi. Son dos mundos. La Sala lo dejó claro: cuando el cliente bancario también es consumidor en los términos del artículo IV de la Ley 29571, el banco mantiene la obligación de tener libro físico en cada agencia y libro virtual en su web, ambos con datos mínimos del Anexo I. Si quieres ver cómo se articulan ambos regímenes en la práctica, repasamos eso en detalle en nuestra guía sobre el Reglamento SBS y bancos.
Tres reglas que sobreviven al caso Interbank
- Si tienes ingresos anuales mayores a 3,000 UIT (S/ 16,500,000 en 2026), también te aplica la obligación SIREC. Banca, retail grande e inmobiliarias formales suelen estar dentro.
- El reporte SBS no sustituye el reporte Indecopi. Son dos pistas paralelas.
- Una sanción Indecopi por hoja defectuosa no impide una observación SBS por canal mal calibrado. Pueden coexistir.
Cronología del expediente Interbank
| Fecha | Hito | Resolución |
|---|---|---|
| 2022 | Denuncia de consumidor + fiscalización ampliada | Inicio del PAS |
| 2023 | Sanción de primera instancia | Resolución 0078-2023/CC3 |
| 2023-2024 | Apelación de Interbank ante la Sala Especializada | Procedimiento recursal |
| 31/10/2024 | Confirmación de sanción | Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI |
| 2025 | Implementación de medidas correctivas y reimpresión de hojas | Cumplimiento del fallo |
Cómo evitar caer en el mismo error en tu negocio
El caso Interbank deja un decálogo aplicable a cualquier proveedor:
- Audita tus hojas antes que Indecopi. Toma tres hojas físicas al azar de tu local más grande y otras tres del más pequeño. Verifica los nueve bloques del Anexo I uno por uno.
- Repotencia el RUC y la dirección. Estos dos datos son los que más se omiten cuando una imprenta usa una plantilla genérica.
- Imprime con código de barras o QR de numeración correlativa. Te ahorra disputas de auditoría y prueba la trazabilidad.
- Centraliza la respuesta. Una hoja correcta no sirve de nada si tu equipo responde fuera de los 15 días hábiles improrrogables del artículo 24 del Código y la Ley 31435.
- Registra el aviso del Anexo III. Cartel físico visible y aviso virtual en home y footer con enlace directo al libro.
- Capacita a tu personal de atención. El consumidor pide la hoja y muchas veces el cajero o anfitrión no sabe dónde está. Eso es infracción independiente.
- Documenta la entrega de copia. Original al consumidor, primera copia para ti, segunda copia archivada para Indecopi. Sin entrega comprobable → infracción.
- Conserva las hojas dos años. Es el plazo del artículo 12 del DS 011-2011-PCM. Indecopi puede pedirte cualquier hoja en ese rango.
- Reporta SIREC si superas el umbral. 3,000 UIT al año es la línea. Si la cruzas y omites el reporte, la sanción autónoma puede ser de 5 a 10 UIT (S/ 27,500 a S/ 55,000 con UIT 2026).
- Migra a libro virtual auditable. Un SaaS de Libro de Reclamaciones Virtual cumple el Anexo I por diseño y elimina el riesgo de imprenta. Es la lección estructural del caso.
Plantilla de hoja de reclamación impecable: checklist
Si quieres una hoja que pase cualquier supervisión sin discusión, replica este checklist en tu plantilla:
- Encabezado con razón social, nombre comercial, RUC, dirección y teléfono del establecimiento.
- Numeración correlativa visible arriba a la derecha.
- Casilla «RECLAMO» y «QUEJA» con definición breve al pie.
- Bloque consumidor con DNI, dos vías de contacto y domicilio.
- Bloque bien o servicio con monto, fecha y comprobante de pago.
- Bloque detalle con líneas suficientes (mínimo 10 cm de espacio libre).
- Bloque observaciones del proveedor con la fórmula del artículo 6-A.2.b lista para tachar o aceptar.
- Firmas, fecha y sello.
- Pie con texto del Anexo III: «Conforme a la Ley N° 29571, este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición.»
Lecciones para compliance officers y gerentes legales
El caso Interbank vale como caso de estudio en cualquier inducción interna. Si manejas el área legal o de cumplimiento de una empresa peruana, estas son las cinco preguntas que debes plantearle a tu equipo después de leer la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI:
- ¿Tenemos un inventario actualizado de cuántas hojas físicas circulan hoy en cada local? Si no lo tienes, tampoco puedes auditar.
- ¿Cuándo fue la última vez que comparamos nuestra hoja con el Anexo I vigente del DS 101-2022-PCM? El Anexo cambió en agosto de 2022 y muchas plantillas siguen con el formato del DS 006-2014.
- ¿Cuál es nuestro plazo real de respuesta promedio? Si supera los 15 días hábiles, la próxima multa no llegará por hoja defectuosa sino por respuesta extemporánea.
- ¿Quién custodia las hojas presentadas? Pérdida o extravío sin denuncia policial en 48 horas (artículo 12 DS 011-2011-PCM) configura infracción independiente.
- ¿Tenemos integrado el libro virtual con la web y el aplicativo móvil? La Casación 20463-2022 (Easy Taxi) dejó claro que la falta de libro virtual en app también sanciona; lo cubrimos en este artículo dedicado.
Bloque cita-friendly
Cifras clave del caso Interbank. Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI. Sanción: 3.3 UIT (S/ 16,995 con UIT 2024 de S/ 5,150). Fecha de confirmación: 31 de octubre de 2024. Primera instancia: Resolución 0078-2023/CC3. Norma infringida: artículo 151 de la Ley 29571 más artículo 11 del DS 011-2011-PCM. Defecto principal: omisión de RUC y datos del proveedor en hojas físicas de reclamación.
Preguntas frecuentes
¿Qué pasó exactamente con Interbank?
Indecopi sancionó al banco porque sus hojas físicas de reclamación no cumplían los datos mínimos del Anexo I del DS 011-2011-PCM. La Resolución 0078-2023/CC3 abrió la sanción y la 2727-2024/SPC-INDECOPI la confirmó el 31 de octubre de 2024. El monto final fue 3.3 UIT, equivalentes a S/ 16,995 con la UIT 2024.
¿Cuánto pagó Interbank de multa?
3.3 UIT. Con la UIT 2024 de S/ 5,150, la cifra fue de S/ 16,995. Si la misma sanción cayera en 2026 con UIT de S/ 5,500, equivaldría a S/ 18,150. La metodología que usó Indecopi para llegar al monto está en el DS 032-2021-PCM y combina factor de probabilidad de detección, gravedad, beneficio ilícito y daño causado.
¿Por qué fue sancionado si es una entidad supervisada por la SBS?
Porque la SBS regula al banco como prestador de servicios financieros, no como proveedor del Libro de Reclamaciones del Indecopi. Son regímenes paralelos y acumulables. La Resolución SBS 04036-2022 modificada por la SBS 04320-2025 cubre canales de atención al usuario financiero, mientras el DS 011-2011-PCM cubre el libro físico y virtual del régimen general de consumidor.
¿Qué datos mínimos exige el Anexo I y dónde se publican?
Numeración correlativa, identificación del proveedor (razón social, nombre comercial, RUC, dirección), identificación del consumidor (DNI, domicilio, dos vías de contacto), identificación del bien o servicio (tipo, monto, fecha), tipo de reclamación (reclamo o queja), detalle, observaciones del proveedor, firmas y fecha. El texto vigente está en el PDF oficial del Anexo I del DS 101-2022-PCM publicado por la PCM.
¿Aplica solo a bancos?
No. Aplica a todo proveedor con local abierto al público o canal virtual de venta a consumidor final. El criterio de la Sala es transversal: bancos, retail, restaurantes, clínicas, colegios, inmobiliarias, marketplaces, taxis por aplicativo y MYPEs. Cualquier hoja física o virtual debe replicar el Anexo I sin excepciones.
¿Hay apelación pendiente o fallo en sede judicial?
La vía administrativa quedó cerrada con la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI. Interbank podría llevar el caso a la vía contencioso administrativa, pero al cierre de abril de 2026 no hay sentencia judicial conocida que revierta la sanción. Mientras tanto, el criterio de la Sala se mantiene firme y se aplica a futuros expedientes.
¿Cómo evitar caer en la misma multa?
Audita tus hojas físicas y virtuales contra el Anexo I, reimprime las que tengan defectos, capacita a tu personal de atención, registra cada entrega y conserva los documentos por dos años. Si manejas más de un local o canal digital, considera migrar a un SaaS de Libro de Reclamaciones Virtual que cumpla el Anexo I por diseño.
¿Qué pasa si la multa cayera ahora con UIT 2026?
La UIT 2026 quedó fijada en S/ 5,500 por el DS 301-2025-EF (publicado el 17 de diciembre de 2025). Si Indecopi sancionara con la misma graduación de 3.3 UIT, el monto sería de S/ 18,150. Y si hubiera reincidencia, la multa puede subir entre 50% y 100% según el factor de agravación que aplique la Sala.
Conclusión
La Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI es un recordatorio estructural: el cumplimiento del Libro de Reclamaciones empieza por la hoja, no por la web. Si tu plantilla de imprenta omite RUC, dirección o cualquier bloque del Anexo I, la sanción es solo cuestión de tiempo. Banca, retail, salud, educación o ecommerce —todos están en el mismo radar—. Tres takeaways accionables: audita hoy tus hojas físicas y virtuales contra el Anexo I del DS 101-2022-PCM; integra el libro virtual con tu web, app y oficinas para evitar el escenario Easy Taxi; y revisa nuestra guía de multas Indecopi 2026 para entender cómo escala una infracción leve si te pesca la reincidencia.
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