TL;DR: Glosario de referencia con 60 términos del Código del Consumidor peruano y normas conexas, organizados de la A a la Z. Cubre desde UIT (S/5,500 en 2026) hasta vicio oculto, pasando por idoneidad del Art. 97 de la Ley 29571, asimetría informativa, consumidor razonable, sumarísimo (≤3 UIT), ordinario (≤450 UIT), atenuantes y agravantes del DS 032-2021-PCM. Cada término viene con definición operativa, base legal y su uso práctico al gestionar el Libro de Reclamaciones. Si trabajas en compliance, legal, ecommerce o atención al cliente, esta es la pieza para tener marcada en favoritos.
Glosario: UIT, idoneidad, asimetría informativa, consumidor razonable y 60 términos más
El Código del Consumidor peruano funciona con un vocabulario propio. Hablar de idoneidad, asimetría informativa o consumidor razonable sin entender qué dice exactamente la Ley 29571 es la receta para perder un descargo o redactar mal una respuesta del Libro de Reclamaciones. Este glosario reúne 60 términos clave con definición operativa, base legal y la implicancia práctica para cualquier proveedor peruano. Está pensado como herramienta de consulta diaria para abogados, compliance officers, gerentes de operaciones y equipos de atención al cliente.
Cómo usar este glosario
Los términos están agrupados alfabéticamente en cinco bloques (A-C, D-G, H-N, O-S, T-Z). Cada definición tiene tres líneas: qué significa en el lenguaje del Código del Consumidor, de qué norma proviene y para qué te sirve cuando estás resolviendo una hoja del Libro de Reclamaciones, atendiendo una notificación de Indecopi o redactando una política interna. Lo complementa el cuestionario de 100 preguntas y respuestas del Libro de Reclamaciones.
Glosario A-C
Acuerdo aceptado. Solución consensuada entre proveedor y consumidor que pone fin al reclamo. Tiene fuerza de transacción según el DS 058-2017-PCM. Una vez aceptado y registrado, cierra el reclamo y limita la posibilidad de iniciar PAS sobre los mismos hechos. Ver acuerdo aceptado en el Libro.
Agravante. Circunstancia que incrementa el monto de la multa. Ejemplos típicos: reincidencia, dolo, alcance masivo del daño, afectación a colectivos vulnerables. Está regulado en el DS 032-2021-PCM. Importa porque puede transformar una sanción de 5 UIT en una de 20 UIT.
Asimetría informativa. Desigualdad estructural entre proveedor y consumidor en el conocimiento del producto o servicio. Es la justificación constitucional del régimen de protección al consumidor: el proveedor sabe más, por eso debe ser diligente y transparente. Marca el deber de información.
Atenuante. Circunstancia que reduce la multa. Programa de cumplimiento documentado, subsanación voluntaria, conducta diligente y no reincidencia son los más invocados. Base: DS 032-2021-PCM. Una buena defensa acumula varios atenuantes para llevar la sanción al mínimo de la escala.
Aviso del Libro de Reclamaciones. Cartel con el formato del Anexo III del DS 011-2011-PCM que debe colocarse de forma visible al ingreso del establecimiento o en lugar destacado de la web. Su ausencia es infracción autónoma sancionable.
Bien. Cosa material, sea mueble o inmueble, que se ofrece al consumidor. La Ley 29571 lo distingue de servicios para efectos de reglas específicas (garantía legal, vicio oculto).
Casación. Recurso extraordinario ante la Corte Suprema cuando una resolución del Poder Judicial revisó una decisión de Indecopi. La Casación 20463-2022 (Easy Taxi, 2 de septiembre de 2024) fijó que las apps móviles deben tener Libro de Reclamaciones accesible.
Cláusula abusiva. Estipulación contractual que crea desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor. La Ley 29571 las clasifica en absolutas (siempre nulas) y relativas (nulas salvo prueba de razonabilidad). Lista en los Arts. 50 a 52.
Comisión de Protección al Consumidor (CC1, CC2, CC3). Órgano resolutivo de primera instancia en Indecopi. Resuelve PAS y aplica multas. La apelación se conoce por la Sala Especializada en Protección al Consumidor.
Consumidor. Persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final productos o servicios. Por excepción, microempresarios pueden tener calidad de consumidores cuando adquieren bienes ajenos a su giro.
Consumidor razonable. Estándar abstracto que usa Indecopi para evaluar publicidad, idoneidad y expectativas legítimas. No es un experto, pero tampoco un descuidado. Toma decisiones con la información típica que tiene un consumidor promedio del segmento.
Consumidor vulnerable. Persona que por edad, salud, discapacidad, idioma u otra condición tiene mayor riesgo de perjuicio. La Ley 29571 establece protección reforzada y agravante específico cuando la conducta afecta a un consumidor vulnerable.
Glosario D-G
Deber de información. Obligación del proveedor de entregar información veraz, suficiente, apropiada y oportuna sobre el producto o servicio. Su incumplimiento es la causal más recurrente de sanción.
Deber de idoneidad. El producto o servicio debe responder a lo ofrecido en términos de calidad, prestaciones y duración. Si lo que entregas no coincide con lo que prometiste o con lo que un consumidor razonable esperaría, hay infracción al Art. 97 de la Ley 29571.
Defensa del consumidor. Sistema integrado por Indecopi, las asociaciones de consumidores, el Ministerio Público y los gobiernos locales. La función directa de fiscalización y sanción está en Indecopi.
Denuncia. Acto por el cual un consumidor o asociación pide a Indecopi que abra un PAS contra un proveedor. Distinta del reclamo (que va al Libro) y de la queja (que va al SAC interno). Ver consecuencias de no atender un reclamo.
Descargo. Escrito mediante el cual el proveedor responde a la imputación de cargos en el PAS. Tiene plazo de 5 días hábiles desde la notificación.
DS 011-2011-PCM. Reglamento del Libro de Reclamaciones. Establece el formato, el aviso, los plazos y la conservación. Modificado por DS 006-2014-PCM y DS 058-2017-PCM. Norma operativa central.
DS 032-2021-PCM. TUO del Reglamento del procedimiento administrativo sancionador en protección al consumidor. Define infracciones tipo A, B y C y los criterios de graduación.
DS 101-2022-PCM. Reglamenta la Ley 31435. Confirma el plazo de 15 días hábiles improrrogables para responder reclamos y la suspensión de hasta 5 días hábiles por propuesta de solución.
Garantía explícita. Compromiso voluntario adicional asumido por el proveedor o el fabricante (3 años, 5 años, garantía extendida). Vincula tal como fue ofrecida.
Garantía implícita. Garantía mínima derivada del Código del Consumidor: el bien debe ser idóneo para el uso al que está destinado durante un plazo razonable. No requiere pacto.
Garantía legal. Plazo y condiciones que la propia ley impone para ciertos productos. En Perú no existe garantía legal universal en años, pero sí reglas específicas por sector (automotriz, electrodomésticos).
Gestión del reclamo. Conjunto de acciones que abarca la recepción de la hoja del Libro, su análisis, la respuesta dentro de 15 días hábiles, las medidas correctivas y el archivo. Se evalúa como un proceso, no como un correo.
Glosario H-N
Hoja de reclamación. Formulario individual del Libro de Reclamaciones donde el consumidor registra su reclamo o queja. En el libro virtual cada hoja es un registro en base de datos con número correlativo.
Idoneidad. Adecuación del producto o servicio a las expectativas legítimas del consumidor razonable. Eje central del Art. 97 de la Ley 29571. La mayoría de PAS giran en torno a este concepto.
Indecopi. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. Autoridad administrativa que sanciona infracciones al Código del Consumidor.
Infracción tipo A. Leve. Multa hasta 50 UIT. Ejemplo típico: omisión menor de información obligatoria. Base: DS 032-2021-PCM.
Infracción tipo B. Media. Multa de 51 a 150 UIT. Ejemplo: negativa a entregar Libro de Reclamaciones cuando es solicitado.
Infracción tipo C. Grave. Multa de 151 a 450 UIT. Ejemplo: publicidad masivamente engañosa con afectación a colectivos.
Ley 29571. Código de Protección y Defensa del Consumidor (publicado en El Peruano el 2 de septiembre de 2010). Norma matriz del sistema. Define consumidor, proveedor, derechos, deberes y régimen sancionador.
Ley 31435. Establece el plazo de 15 días hábiles improrrogables para responder reclamos del Libro y modifica la Ley 29571. Publicada en El Peruano el 7 de abril de 2022. Ver análisis completo de la Ley 31435.
Ley 32495. Ley de plataformas digitales y comercio electrónico. Publicada en El Peruano el 11 de noviembre de 2025. Reordena las obligaciones de tiendas online, marketplaces y apps móviles, incluido el Libro de Reclamaciones digital.
Libro de Reclamaciones. Sistema obligatorio mediante el cual los proveedores reciben y gestionan reclamos y quejas. Puede ser físico o virtual. Regulado por la Ley 29571 y el DS 011-2011-PCM. Ver guía definitiva del Libro de Reclamaciones.
Medida correctiva. Mandato que Indecopi impone al proveedor para revertir el daño al consumidor (devolver, reparar, sustituir, publicar rectificación). Es complementaria a la multa.
Multa. Sanción pecuniaria expresada en UIT. Va de 1 a 450 UIT según el tipo de procedimiento. En 2026 oscila entre S/5,500 (mínima) y S/2,475,000 (máxima en ordinario).
Glosario O-S
Observancia obligatoria. Calidad que adquiere un precedente cuando es publicado por Indecopi como vinculante. Su incumplimiento configura agravante.
Procedimiento ordinario. PAS para multas mayores a 3 UIT (tope 450 UIT, S/2,475,000). Tiene contradictorio amplio, pruebas, descargos y apelación. Ver procedimiento ordinario hasta 450 UIT.
Procedimiento sumarísimo. PAS abreviado para sanciones hasta 3 UIT (S/16,500). Plazos comprimidos, prueba acotada. Detalles en sumarísimo Indecopi.
Producto. Bien o servicio puesto a disposición del consumidor. La Ley 29571 lo trata como categoría amplia.
Programa de cumplimiento. Sistema documentado de prevención y gestión de riesgos en protección al consumidor. Reconocido como atenuante en el DS 032-2021-PCM. Ver el detalle del programa de cumplimiento.
Proveedor. Persona natural o jurídica que de manera habitual fabrica, importa, distribuye, comercializa o presta servicios. Sujeto pasivo de las obligaciones del Código.
Publicidad comercial. Toda forma de comunicación que busca promover el consumo. Se rige por la Ley 29571 (parte sustantiva) y el DL 1044 (Ley de Represión de la Competencia Desleal) en su faz de competencia.
Publicidad engañosa. La que induce a error a un consumidor razonable sobre características, precio o condiciones del producto. Es infracción tipo B o C según alcance.
Queja. Manifestación de descontento del consumidor que no implica vulneración a sus derechos como consumidor (mal trato, demoras, ambiente). Se atiende, pero no genera necesariamente PAS.
Reclamo. Manifestación de un consumidor que afirma vulneración de sus derechos. El proveedor debe responder en 15 días hábiles. La respuesta al reclamo en 15 días hábiles es la obligación más auditada.
Reincidencia. Comisión de una infracción de la misma naturaleza dentro de los 5 años posteriores a la firmeza de una sanción previa. Es agravante. Ver regla de reincidencia ante Indecopi.
Resolución de la SPC. Decisión final de la Sala Especializada en Protección al Consumidor en segunda y última instancia administrativa. Casos emblemáticos: 2727-2024 (Interbank), 0272-2024 (regla de visibilidad).
Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC). Órgano resolutivo de segunda instancia administrativa en Indecopi. Sus resoluciones agotan la vía administrativa y solo son revisables por el Poder Judicial.
Sanción. Consecuencia administrativa por incumplir el Código del Consumidor. Comprende multa, medida correctiva, publicación de la sanción y, en casos graves, suspensión o clausura.
SBS. Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. En materia financiera regula el reclamo bancario por la Resolución SBS 04036-2022, modificada por la SBS 04320-2025.
SIREC. Sistema de Reportes de Reclamos. Obligatorio para empresas con ingresos anuales mayores a 3,000 UIT (S/16,500,000 en 2026). Reporte trimestral de los reclamos recibidos.
SPC. Sigla de la Sala Especializada en Protección al Consumidor. Ver entrada respectiva.
Subsanación voluntaria. Acto por el cual el proveedor corrige la conducta antes de la notificación del PAS o durante su tramitación. Es atenuante valorado por la SPC.
Susalud. Superintendencia Nacional de Salud. Compite con Indecopi en materia de servicios de salud privados. Sus competencias se delimitan por las Leyes 26842 y 29344.
Sutran. Superintendencia de Transporte Terrestre. Coordina con Indecopi en quejas del transporte interprovincial.
Glosario T-Z
Tarifa. Precio del servicio expresado en moneda nacional. La Ley 29571 exige información clara, completa y previa.
TUO. Texto Único Ordenado. Norma que consolida en un solo cuerpo varias modificaciones. El DS 032-2021-PCM es el TUO del Reglamento de PAS.
UIT. Unidad Impositiva Tributaria. Para 2026 vale S/ 5,500 según el DS 301-2025-EF (publicado en El Peruano el 17 de diciembre de 2025). Es la unidad de medida de las multas.
Vicio oculto. Defecto del bien que existía al momento de la entrega y no era visible al consumidor razonable. Da derecho a reparación, sustitución o devolución según el Art. 100 de la Ley 29571.
Voluntad expresa. Manifestación afirmativa del consumidor para activar consentimientos sensibles (renovaciones automáticas, cláusulas onerosas, tratamiento de datos). La Ley 32495 elevó este estándar para ecommerce.
Web check. Verificación que hace Indecopi en los sitios web de los proveedores para corroborar el aviso del Libro de Reclamaciones, la accesibilidad y la visibilidad. La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI fija parámetros.
WhatsApp Business. Canal complementario de atención. No reemplaza al Libro, pero sí puede integrarse para notificar al consumidor sobre el avance del reclamo, conforme a la Ley 29733 y el DS 016-2024-JUS.
Zona de atención al consumidor. Espacio físico o digital identificado para gestionar reclamos. Debe estar señalizado, contar con horario y disponer del Libro de Reclamaciones a la vista.
Cómo encaja este glosario con la operación diaria
El vocabulario importa porque define quién gana cada disputa. Cuando un consumidor pide «que cumplas la garantía» y tú respondes ofreciendo cambio del producto, estás respondiendo a una garantía explícita. Cuando Indecopi te imputa «infracción al deber de idoneidad», el debate se resolverá en torno al estándar del consumidor razonable y no a la opinión particular del denunciante. Tener clara la definición desde el primer correo evita ceder posiciones que después no recuperas.
Si necesitas profundizar en cómo se computa un plazo, revisa cálculo de los 15 días hábiles en Perú. Para entender el mapa de casaciones recientes, consulta el recuento de casos y multas Indecopi 2024-2026.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa UIT y cuánto vale en 2026?
UIT es la Unidad Impositiva Tributaria. Es la unidad de medida que el Estado peruano usa para expresar montos legales (multas, tributos, beneficios). Para el ejercicio 2026 se fijó en S/5,500 mediante el DS 301-2025-EF, publicado en El Peruano el 17 de diciembre de 2025. Las multas del Código del Consumidor se expresan en UIT, así que una sanción de 3 UIT en 2026 equivale a S/16,500 y una de 450 UIT equivale a S/2,475,000.
¿Qué significa idoneidad en el lenguaje del Código del Consumidor?
Idoneidad es la adecuación del producto o servicio a las expectativas legítimas del consumidor razonable, considerando lo ofrecido, lo publicitado y los usos del sector. Está en el Art. 97 de la Ley 29571 y es la columna vertebral del régimen. Si el producto que entregas no es idóneo (no funciona como prometiste, no dura lo razonable, presenta defectos), el consumidor puede exigir reparación, sustitución o devolución y reportarlo a Indecopi.
¿A qué se refieren con asimetría informativa?
A la diferencia estructural en el conocimiento del producto entre proveedor y consumidor. El proveedor sabe cómo funciona lo que vende, el consumidor depende de la información que recibe. Esa diferencia justifica el deber de información y la inversión de la carga probatoria en algunos supuestos. Es la razón doctrinal por la cual el régimen del consumidor protege más al consumidor que al proveedor cuando hay duda razonable.
¿Quién es el consumidor razonable?
Es el estándar abstracto que utiliza Indecopi para evaluar publicidad, idoneidad y expectativas. No es un experto técnico, pero tampoco un descuidado. Toma decisiones con la información típica que tendría un consumidor promedio del segmento al que se dirige el producto. Sirve como vara objetiva: no se evalúa la conducta concreta del denunciante, sino lo que un consumidor promedio habría entendido o esperado.
¿Cuál es la diferencia entre garantía legal y garantía comercial?
La garantía legal es la mínima que la ley impone para ciertos productos (no existe un plazo legal universal en años en Perú, pero sí reglas implícitas: el bien debe ser idóneo durante un plazo razonable). La garantía comercial o explícita es el plazo y condiciones adicionales que el proveedor o el fabricante asumen voluntariamente (3 años, 5 años, garantía extendida). La garantía explícita vincula tal como fue ofrecida; la legal opera de pleno derecho.
¿Qué es exactamente un vicio oculto?
Es un defecto del bien que existía al momento de la entrega pero no era visible al consumidor razonable usando una diligencia ordinaria. Por ejemplo, un electrodoméstico que externamente parece nuevo pero tiene una falla interna que se manifiesta dos meses después. El Art. 100 de la Ley 29571 da derecho al consumidor a reparación, sustitución o devolución del precio. La carga de probar que el vicio es posterior recae en el proveedor.
¿Qué es una cláusula abusiva?
Una estipulación contractual que crea desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor. Las absolutas (Art. 50 Ley 29571) son siempre nulas: por ejemplo, exoneraciones totales de responsabilidad o renuncias anticipadas a reclamar. Las relativas (Art. 51) son nulas salvo prueba de razonabilidad. La nulidad opera de pleno derecho aunque el consumidor haya firmado: la firma no convalida la cláusula abusiva.
¿Cuál es la diferencia entre procedimiento sumarísimo y ordinario?
El sumarísimo es el PAS abreviado para sanciones hasta 3 UIT (S/16,500 en 2026): plazos cortos, prueba limitada, ideal para infracciones evidentes. El ordinario es el PAS completo para sanciones mayores: contradictorio amplio, pruebas, descargos y apelación, con tope de 450 UIT (S/2,475,000 en 2026). El tope determina la vía: la Comisión decide cuál procedimiento abrir según la sanción esperada y la complejidad probatoria.
Conclusión
Tres takeaways prácticos: (1) conocer el vocabulario del Código del Consumidor es el primer paso para no perder PAS evitables; (2) guarda este glosario como referencia rápida durante la redacción de cualquier respuesta del Libro de Reclamaciones, descargos o políticas internas; (3) alinea el lenguaje de tu equipo de atención con estas definiciones, porque el descontento de un consumidor no se gestiona igual cuando es queja, reclamo o denuncia.
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