TL;DR. En 2026 está obligado a tener Libro de Reclamaciones todo proveedor que ofrezca productos o servicios al consumidor final en Perú, sea persona natural o jurídica, con o sin establecimiento físico. Después de la Ley 32495 el ámbito se extendió de manera explícita a plataformas digitales, marketplaces y proveedores extranjeros con presencia comercial en Perú. Esta guía recorre las 15 categorías obligadas (con ejemplos), aclara dudas comunes (MYPE, B2B puro, ONG, profesionales independientes, casa-oficina) y presenta las pocas excepciones reales reconocidas por el régimen.
¿Quiénes están obligados a tener Libro de Reclamaciones en Perú 2026?
Es la pregunta más frecuente que recibe cualquier asesor legal de consumo, y también la que más malentendidos genera. La respuesta corta es: si vendes algo a un consumidor final en Perú, estás obligado a tener Libro de Reclamaciones, sea físico, virtual o ambos. La respuesta larga incluye matices por sector regulado, por modalidad digital y por excepciones puntuales. Esta guía recorre las 15 categorías obligadas en 2026, con énfasis en la novedad clave: la Ley 32495 del 11 de noviembre de 2025 amplió de forma explícita la obligación a plataformas y marketplaces. Si todavía dudas si tu negocio aplica, aquí está la respuesta.
Las 15 categorías obligadas en 2026
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571, Art. 150) establece la regla general: todo proveedor de bienes o servicios al consumidor final está obligado a contar con Libro de Reclamaciones. El Reglamento (DS 011-2011-PCM y modificatorias) y leyes especiales han ido precisando los supuestos. Estas son las 15 categorías que cubren prácticamente todo el universo obligado:
- Establecimientos físicos abiertos al público
- Plataformas digitales y marketplaces (Ley 32495)
- Restaurantes, cafeterías, fast food y dark kitchens
- Hoteles, hostales, lodges y alojamientos turísticos
- Retail (bodegas, supermercados, farmacias, tiendas)
- Servicios profesionales prestados al consumidor
- Educación privada (colegios, institutos, universidades, academias)
- Salud privada (clínicas, consultorios, IAFAS, IPRESS)
- Inmobiliarias y promotoras
- Transporte (terrestre, aéreo, fluvial, multimodal, taxi por app)
- Fintech y casas de cambio
- Servicios públicos regulados (telecomunicaciones, energía, agua, transporte concesionado)
- Banca, seguros y AFP (régimen SBS)
- Gimnasios, centros deportivos y de bienestar
- E-commerce extranjero con presencia comercial en Perú
Las siguientes secciones desarrollan cada categoría con casos límite y referencias normativas.
1) Establecimientos físicos abiertos al público
Es la categoría histórica y más obvia. Cualquier local con atención al público (tienda, oficina comercial, taller, restaurante, peluquería, lavandería, ferretería, librería) está obligado a tener Libro de Reclamaciones físico o virtual y a exhibir el aviso del Anexo III. Aplica desde el primer día de operación, con o sin RUC activo (la obligación nace con el inicio de la actividad económica, no con el trámite tributario). El control es directo: una visita inspectiva de Indecopi puede solicitar el Libro y la hoja en el acto.
2) Plataformas digitales y marketplaces (post Ley 32495)
La Ley 32495, publicada el 11 de noviembre de 2025, cerró el debate sobre las plataformas digitales. La norma incluye expresamente como sujetos obligados a:
- Marketplaces (intermediarios entre vendedores y compradores).
- Aplicaciones de delivery y movilidad.
- Plataformas de servicios (clases online, tutorías, freelance).
- OTAs y agregadores de hospedaje.
- Plataformas de suscripción digital (streaming, software).
El detalle del régimen, incluyendo la responsabilidad solidaria entre plataforma y vendedor, está desarrollado en la guía sobre la Ley 32495 y el comercio electrónico. La Casación 20463-2022 (Easy Taxi) había anticipado este criterio en sede judicial; la Ley 32495 lo elevó a regla expresa.
3) Restaurantes, cafeterías y dark kitchens
Restaurantes con atención presencial, cafeterías y fast food están obligados desde siempre. El elemento nuevo son las dark kitchens (cocinas que solo operan vía delivery, sin sala). Aunque no tienen «público que entra», sí prestan servicio a consumidores finales y, por tanto, están obligadas. La obligación se cumple con un Libro Virtual visible desde la app o sitio web del operador, además del aviso correspondiente. Profundiza con la guía de Libro de Reclamaciones en dark kitchens y delivery.
4) Hoteles, hostales y lodges
Sector intensamente regulado. Además del régimen general aplica el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje y la normativa turística (Mincetur). El aviso debe estar bilingüe en zonas turísticas y el Libro debe ser accesible para huéspedes nacionales y extranjeros. La fricción más común son las reservas hechas por OTAs internacionales: la responsabilidad del hotel local se mantiene aunque el cobro lo procese una plataforma offshore.
5) Retail (bodegas, farmacias, supermercados, tiendas)
Aplica desde la bodega de barrio hasta el hipermercado. La fiscalización en cadenas de retail tiende a ser estricta porque concentran volumen de reclamaciones; las multas suelen ser ejemplificadoras. Para farmacias hay además cruce con el régimen sanitario de Digemid. Bodegas pequeñas están obligadas igual: la obligación no depende del tamaño del negocio, solo de la existencia de venta a consumidor final.
6) Servicios profesionales prestados al consumidor
Abogados, contadores, arquitectos, psicólogos, dentistas, veterinarios, fisioterapeutas, asesores financieros y similares cuando prestan servicios a consumidores finales. La regla práctica: si el cliente es persona natural que paga el servicio para sí o su familia, hay relación de consumo y, por tanto, obligación de Libro. Cuando el cliente es una empresa que contrata para su giro (B2B puro), la regla es distinta (ver sección de excepciones).
7) Educación privada
Colegios, institutos superiores, universidades privadas y academias preuniversitarias o de idiomas están todos obligados, en concurrencia con SUNEDU (universidades) y MINEDU (educación básica). La obligación es del centro educativo frente al padre/madre o estudiante mayor de edad. El detalle por subsegmento está en Libro de Reclamaciones en colegios, institutos y universidades.
8) Salud privada
Clínicas, policlínicos, consultorios, centros odontológicos, ópticas, laboratorios, IAFAS (entidades aseguradoras de salud) y IPRESS (prestadoras de salud). La concurrencia con SUSALUD genera dudas frecuentes; la regla es que ambas competencias coexisten y el paciente puede elegir vía. Profundiza en Libro de Reclamaciones para IAFAS e IPRESS.
9) Inmobiliarias y promotoras
Operadoras inmobiliarias, constructoras que venden directo, brokers y desarrolladores en planos. Sector con altísima sanción en 2025 (más de S/ 21 millones acumulados según reportes de Infobae del 18/01/2026). La obligación cubre venta de vivienda nueva, venta secundaria con intermediación profesional y arrendamiento profesional. Detalle en Libro de Reclamaciones en inmobiliarias y promotoras.
10) Transporte
Empresas de transporte interprovincial, urbano concesionado, carga al consumidor final, fluvial, aéreo (régimen Mtc + Casa de la Cultura del Transporte), taxi por aplicativo (post Casación 20463-2022). El operador tiene obligación propia, distinta de la de la plataforma intermediadora. Profundiza en Libro de Reclamaciones en transporte (ATU y Sutran).
11) Fintech y casas de cambio
Billeteras digitales, plataformas de pago, casas de cambio físicas o virtuales, plataformas de inversión y crowdfunding. Para regulados por la SBS aplica el régimen específico de la Resolución SBS 04036-2022 (modificada por la Resolución SBS 04320-2025). Para las no reguladas por SBS, aplica el régimen general del Libro de Reclamaciones. Detalle en Libro de Reclamaciones en fintech y billeteras digitales.
12) Servicios públicos regulados
Telecomunicaciones (Osiptel), energía eléctrica (Osinergmin), agua y saneamiento (Sunass), transporte concesionado (Ositran), aviación civil (Mtc). Cada regulador tiene su propio sistema de reclamos sectorial; eso no exime al proveedor de tener Libro de Reclamaciones general. La regla de coordinación es: el reclamo sectorial es obligatorio para servicios bajo concesión; el Libro es la ventana general adicional.
13) Banca, seguros y AFP
Régimen SBS. La Resolución SBS 04036-2022, modificada por la Resolución SBS 04320-2025 (vigente desde el 7 de diciembre de 2025), regula los reclamos en banca, microfinanzas, seguros y AFP. Estas entidades tienen sistemas propios de atención al usuario y, además, el deber de mantener Libro de Reclamaciones bajo régimen general en lo no especialmente regulado. Detalle en reglamento SBS para bancos y Libro de Reclamaciones.
14) Gimnasios y centros deportivos
Gimnasios, estudios de yoga, pilates, crossfit, centros de spa, escuelas deportivas y similares. La sanción más frecuente en este sector son los cobros por servicios no prestados durante interrupciones (pandemia, mantenimientos, cierres) y las renovaciones automáticas mal informadas. El Libro es la primera vía para canalizar estos reclamos.
15) E-commerce extranjero con presencia comercial en Perú
Aquí la Ley 32495 fue contundente. Una plataforma extranjera que comercializa al consumidor peruano (con publicidad localizada, cobro en soles, envío al país, soporte en español de Perú) está obligada a tener mecanismo de Libro de Reclamaciones accesible al consumidor peruano. La sanción se ejecuta a través de la representación local o por cooperación administrativa internacional cuando exista. La fiscalización se intensificó en cyber days y temporadas altas; complementa con reclamos en Cyber Days y Black Friday.
Excepciones reales (las pocas que existen)
El listado oficial de excepciones es corto. En 2026 las únicas excepciones operativas son:
- B2B puro. Operaciones entre empresarios que adquieren bienes o servicios para su giro empresarial (no para consumo final) están fuera del Código de Protección al Consumidor y, por tanto, fuera del régimen del Libro. La frontera la define el destino: si una empresa compra computadoras para su oficina, es B2B y no aplica; si la misma empresa compra computadoras para regalárselas a colaboradores como beneficio personal, ya no es B2B puro y la dimensión de consumo aparece. Detalle en Ley 29571 y Libro de Reclamaciones para empresarios.
- Entidades públicas en función estrictamente pública. El Estado en función soberana (recaudación de tributos, autorización administrativa) no genera relación de consumo. Cuando una entidad pública vende bienes o servicios al ciudadano (correo, agua, EsSalud por venta de servicios complementarios), entra en el régimen general.
- Operaciones gratuitas sin contraprestación material. Una donación, un beneficio gratuito sin contrapartida (premio sin condiciones) no constituye relación de consumo. La regla excepciona solo si verdaderamente no hay contraprestación; ofrecer «gratuidad» condicionada a otra compra ya es relación de consumo.
Casos límite frecuentes
Algunas situaciones generan dudas razonables. Estas son las respuestas que sostiene la práctica administrativa y judicial actual:
- MYPE con un solo trabajador. Obligado igual que una empresa grande. La Ley 31435 aclaró que el plazo es el mismo y el régimen no distingue por tamaño. La única flexibilidad es operativa: una MYPE puede usar Libro Virtual con apoyo SaaS y olvidarse de impresiones autocopiativas.
- Persona natural con RUC que vende ocasionalmente. Si la actividad es habitual, profesional y dirigida a consumidores, aplica. Una venta puntual aislada (un solo evento) puede no calificar como actividad empresarial; varias ventas mensuales sí.
- Servicio prestado solo a empresas. B2B puro queda fuera. Pero si esporádicamente vendes a personas naturales, debes tener Libro para esas operaciones.
- ONG. Si presta servicios pagados al beneficiario (talleres con cuota, terapias con tarifa social), aplica. Si solo recibe donaciones y entrega beneficios gratuitos, no.
- Profesional independiente con consultorio en casa. Si recibe pacientes/clientes, está abierto al público y debe tener aviso y Libro. La modalidad «casa-oficina» no exime.
- Servicios desde casa por internet (consultorías, freelance). Si el cliente es consumidor final, aplica. Resuélvelo con Libro Virtual y enlace en tus medios digitales.
- E-commerce extranjero sin presencia en Perú. La aplicación práctica depende de presencia comercial. Si solo sirve órdenes a Perú sin localización, la fiscalización es más compleja, pero la Ley 32495 amplió el ámbito.
Cómo cumplir si recién empiezas
Si descubres ahora que estás obligado y no has implementado nada, este es el orden mínimo:
- Decide entre Libro físico (autocopiativo, en tu local) o virtual (recomendado, escala mejor).
- Coloca el aviso del Anexo III en tu local físico y en tu sitio web/app.
- Define un correo y responsable interno para gestión de reclamos.
- Capacita al personal: el primer reclamo lo tiene que recibir bien quien esté en el mostrador.
- Si vas con Libro Virtual, regístrate en una solución como claimbook.pe y publica el botón en tu sitio. La cuenta gratuita te permite cumplir sin desembolso inicial.
Diagrama rápido: ¿estoy obligado?
Tres preguntas en orden te dan la respuesta:
- ¿Vendes bienes o prestas servicios? Si no, no aplica.
- ¿Tu cliente es persona natural que consume para sí o su familia (no para revender o usar en su negocio)? Si sí, aplica.
- ¿La operación tiene contraprestación (cobro, intercambio, beneficio condicionado)? Si sí, aplica.
Si las tres respuestas son afirmativas, estás obligado. La forma de cumplir (físico, virtual, mixto) depende de tu modelo de operación.
Preguntas frecuentes
¿Mi negocio está obligado a tener Libro de Reclamaciones?
Si vendes bienes o prestas servicios a consumidores finales en Perú, sí. Aplica a empresas, MYPEs, personas naturales con RUC, profesionales independientes y plataformas digitales. Las únicas excepciones operativas son B2B puro, entidades públicas en función soberana y operaciones gratuitas sin contraprestación.
¿Y si soy MYPE pequeña?
Estás obligado igual. La Ley 31435 confirmó que el plazo de respuesta y el régimen son los mismos. La diferencia es operativa: una MYPE puede usar Libro Virtual con SaaS y evitar el costo de impresiones autocopiativas, archivado y personal dedicado.
¿Y si soy persona natural con RUC?
Si tu actividad es habitual, profesional y dirigida a consumidores finales, sí. Una venta aislada en un evento puntual puede no calificar como actividad empresarial; varias ventas mensuales sí. La forma jurídica (persona natural o jurídica) no cambia la obligación.
¿Y si solo vendo B2B?
El B2B puro está fuera. Pero la regla mira el destino: si tu cliente empresarial compra para revender a consumidores, esa cadena tendrá Libro en algún punto. Si esporádicamente atiendes a personas naturales (aunque sea poco), debes tener Libro para esas operaciones puntuales.
¿Las ONG están obligadas?
Si la ONG presta servicios pagados al beneficiario (talleres con cuota, terapias con tarifa, eventos con entrada), aplica. Si solo recibe donaciones y entrega beneficios gratuitos, no hay relación de consumo y queda fuera. La línea la marca la contraprestación.
¿Y los profesionales independientes desde casa?
Sí. Si recibes pacientes o clientes en casa-oficina, estás abierto al público y debes tener aviso y Libro. Si trabajas 100% online sirviendo a consumidores finales, debes implementar Libro Virtual y publicar el enlace en tus canales digitales.
¿Y si vendo servicios desde casa por internet?
Aplica. Resuélvelo con Libro Virtual (claimbook.pe te lo soluciona en una sesión) y publica el botón conforme al Anexo III en tu sitio o redes profesionales. La obligación nace por la actividad, no por la oficina.
¿E-commerce extranjero también?
Tras la Ley 32495 sí, cuando hay presencia comercial en Perú: publicidad localizada, cobro en soles, envío al país o soporte en español peruano. La fiscalización se ejecuta vía representación local o cooperación administrativa internacional cuando aplique.
Conclusión
El universo de obligados a tener Libro de Reclamaciones es amplio y la Ley 32495 lo amplió aún más. Tres ideas para llevarte:
- La regla rectora es simple: si vendes a consumidor final en Perú, estás obligado. Forma jurídica, tamaño y modalidad no exceptúan.
- Las excepciones reales son tres: B2B puro, entidades públicas en función soberana y operaciones gratuitas sin contraprestación.
- El cumplimiento es barato cuando se hace bien y carísimo cuando se descuida. Una multa de 0,5 a 5 UIT por aviso ausente paga muchos años de SaaS.
Si quieres salir de la duda hoy mismo, claimbook.pe te permite implementar Libro de Reclamaciones Virtual en menos de una hora con aviso conforme al Anexo III, archivado por 2 años y plantillas de respuesta listas. Empieza con la cuenta gratuita y deja de preocuparte. Para profundizar en la base normativa, revisa la guía maestra del Libro Virtual en Perú 2026 y la implementación para startups SaaS digitales.
