Si tu empresa atiende a consumidores en Perú —tienda física, web, app, marketplace, billetera digital, dropshipping— el Libro de Reclamaciones dejó de ser un trámite formal para convertirse en una pieza de cumplimiento que Indecopi fiscaliza con números de expediente públicos. En 2025-2026 cambió todo: nueva ley para plataformas digitales, plazo reducido a 15 días hábiles, UIT al alza y multas reales por más de 21 millones de soles a inmobiliarias en un solo año. Esta guía consolida la pirámide normativa vigente al 30 de abril de 2026 y te dice exactamente qué hacer.
1. Marco normativo histórico: de 2010 a 2026
El régimen del Libro de Reclamaciones nació con la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, publicada el 2 de septiembre de 2010 en El Peruano. Sus artículos 24, 110, 112, 114, 117, 150 y 151 son los que definen el deber de atender reclamos y de exhibir el libro. La reglamentación operativa llegó con el DS 011-2011-PCM, publicado el 19 de febrero de 2011 y vigente 120 días después.
Desde entonces hubo seis modificaciones que conviene leer en orden cronológico:
- DS 006-2014-PCM (23/01/2014): introdujo los Anexos III, IV y V, los artículos 4-A, 4-B, 16, 17 y 18, definió el Libro Virtual y el Libro de Respaldo, y creó el SIREC.
- DS 058-2017-PCM (29/05/2017): incorporó el artículo 6-A con la fórmula «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO» y modificó el artículo 13.
- DS 032-2021-PCM (25/02/2021): aprobó la metodología de multas, derogó los Anexos IV y V originales y definió que las infracciones al Libro son leves bajo el artículo 110 del Código.
- Ley 31435 (22/03/2022, vigente desde 21/05/2022): redujo el plazo de respuesta de 30 días calendario prorrogables a 15 días hábiles improrrogables.
- DS 101-2022-PCM (16/08/2022): adecuó el reglamento al nuevo plazo, incorporó el artículo 6-B y fijó la suspensión por propuesta de solución en hasta 5 días hábiles.
- Ley 32495 (11/11/2025): incluyó expresamente a las plataformas digitales de comercio electrónico, con un plazo de 30 días al Ejecutivo para adecuar el reglamento que, al 30/04/2026, sigue sin publicarse.
A esto se suman dos normas conexas críticas: el DS 016-2024-JUS (Reglamento de Protección de Datos Personales, vigente desde 31/03/2025) que afecta cómo guardas las hojas, y la Resolución SBS 04036-2022 modificada por SBS 04320-2025 (vigente desde 07/12/2025) para bancos, financieras, AFP y aseguradoras.
2. Ley 29571: artículos clave para tu negocio
El Código del Consumidor es la columna vertebral del cumplimiento. Si vas a entender solo cuatro artículos, que sean estos:
- Artículo 24: obliga a todo proveedor a contar con un servicio de atención de reclamos y a responderlos en un plazo no mayor a 15 días hábiles improrrogables (texto vigente tras la Ley 31435).
- Artículo 110: establece la escala sancionadora: amonestación o multa de hasta 50 UIT por infracciones leves; 51 a 150 UIT por graves; 151 a 450 UIT por muy graves.
- Artículo 150: obliga a todo establecimiento comercial y, desde la Ley 32495, a toda plataforma digital de comercio electrónico, a tener Libro de Reclamaciones en formato físico o virtual.
- Artículo 151: exige exhibir un aviso visible y accesible. Para plataformas digitales, exige mostrar permanentemente un enlace al libro.
El Decreto Legislativo 1308 modificó el régimen sancionador y la Directiva 005-2017/DPC-INDECOPI regula allanamiento, atenuantes y disposiciones complementarias. Para profundizar en el plazo de respuesta lee también nuestro análisis de la Ley 31435 + DS 101-2022-PCM.
3. DS 011-2011-PCM y todas sus modificaciones
El Reglamento original tiene 18 artículos y los Anexos I, II y III. Los puntos operativos que hoy aplican son:
- Artículo 4-B: obliga a tener Libro de Reclamaciones Virtual a todo proveedor que use canales electrónicos de venta. La Casación 20463-2022 (Easy Taxi) extendió la regla a aplicaciones móviles transaccionales.
- Artículo 6: «El reclamo (…) determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor)» (texto modificado por DS 101-2022-PCM).
- Artículo 6-A.2.b: permite suspender el plazo por hasta 5 días hábiles cuando el proveedor formula propuesta de solución.
- Artículo 11: Indecopi puede requerir la entrega de hojas de reclamación con un plazo no menor a 3 días hábiles.
- Artículo 12: obligación de conservar las hojas 2 años desde la fecha de presentación.
- Artículo 16: reporte al SIREC para proveedores con ingresos anuales iguales o mayores a 3,000 UIT.
- Artículo 18: califica los incumplimientos como infracciones leves bajo el artículo 110 del Código (texto vigente tras DS 032-2021-PCM).
El Anexo I fija los datos mínimos de cada hoja de reclamación: numeración correlativa, identificación del proveedor (razón social, RUC, dirección), identificación del consumidor (nombres, DNI, dos vías de contacto), descripción del bien o servicio, marcado reclamo o queja, pedido del consumidor, sección para «Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor» y firmas. La omisión de cualquier dato es infracción leve, como demostró la Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI contra Interbank por hojas sin RUC ni datos esenciales.
4. Ley 31435 y el plazo de 15 días hábiles
La Ley 31435 fue publicada el 22/03/2022 y entró en vigor el 21/05/2022. Su artículo único modifica los artículos 24 y 152 de la Ley 29571 para sustituir el plazo anterior (30 días calendario prorrogables) por 15 días hábiles improrrogables. El cambio es de fondo: ya no hay prórroga discrecional. El proveedor responde en 15 días hábiles o incurre en infracción.
El cómputo se rige por el TUO de la Ley 27444 (DS 004-2019-JUS): se excluyen sábados, domingos y feriados nacionales. En 2026 los feriados son 16 (incluidos jueves y viernes santo, Día del Trabajo, Fiestas Patrias 28 y 29 de julio, Combate de Angamos, Inmaculada, Batalla de Ayacucho, Navidad, entre otros). En la práctica, 15 días hábiles equivalen a 21-23 días calendario.
Dato cita-friendly. El artículo 24.1 del Código del Consumidor, modificado por la Ley 31435, ordena responder cada reclamo en 15 días hábiles improrrogables. La única suspensión válida es la del artículo 6-A.2.b del DS 011-2011-PCM (hasta 5 días hábiles, solo si el consumidor acepta la propuesta de solución por escrito).
Si quieres ver en detalle cómo contar feriados y casos donde el plazo se desplaza, lee la guía dedicada a Ley 31435 + DS 101-2022-PCM.
5. Ley 32495 y la era digital
La Ley 32495 fue publicada en El Peruano N.° 18929 el 11 de noviembre de 2025. Modifica los artículos 150 y 151 de la Ley 29571 para incluir expresamente a «toda plataforma digital de comercio electrónico». El texto operativo:
«Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. (…) las plataformas digitales de comercio electrónico exhiben permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones.» — Ley 32495, artículo único.
Cobertura: tiendas online, marketplaces, e-malls, aplicativos móviles transaccionales (Uber, Didi, Cabify, InDriver, Rappi, PedidosYa, Didi Food), billeteras digitales (Yape, Plin, Tunki, Ligo, Bim) cuando facilitan compras al consumidor, dropshipping con RUC peruano y social commerce (Instagram Shopping, Facebook Marketplace, TikTok Shop, WhatsApp Business).
La disposición complementaria final dio 30 días calendario al Ejecutivo para adecuar el DS 011-2011-PCM y la Resolución SBS 04036-2022. Ese plazo venció el 12/12/2025 sin reglamento adecuatorio publicado. La obligación opera por aplicación directa de la ley y bajo la jurisprudencia previa: Casación 20463-2022 (Easy Taxi) y Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI. Para análisis vertical por industria, revisa el desglose dedicado a la Ley 32495, la guía para tiendas online y la guía para marketplaces peruanos.
6. UIT 2026 y escala de multas
El DS 301-2025-EF, publicado en El Peruano el 17 de diciembre de 2025, fijó la UIT 2026 en S/ 5,500. Esto cambia automáticamente todos los rangos sancionadores del régimen Indecopi:
| Tipo de infracción (Art. 110 Ley 29571) | Rango | Tope en soles 2026 |
|---|---|---|
| Leve | Amonestación o hasta 50 UIT | Hasta S/ 275,000 |
| Grave | 51 a 150 UIT | Hasta S/ 825,000 |
| Muy grave | 151 a 450 UIT | Hasta S/ 2,475,000 |
Las infracciones al Libro son leves por defecto (artículo 18 del Reglamento). El cálculo concreto se hace con la metodología del DS 032-2021-PCM, que combina probabilidad de detección, beneficio ilícito y graduación de circunstancias agravantes/atenuantes. Indecopi tiene un simulador oficial: indecopi.gob.pe/sanciones-por-infracciones-vinculadas-al-libro-de-reclamaciones.
Rangos referenciales en procedimiento sumarísimo (cuantía hasta 3 UIT = S/ 16,500):
| Tamaño de empresa | No tener libro | No exhibir aviso | No solucionar reclamo |
|---|---|---|---|
| Microempresa | 1 a 2.5 UIT (S/ 5,500–13,750) | 0.5 a 1 UIT (S/ 2,750–5,500) | 1 a 5 UIT (S/ 5,500–27,500) |
| Pequeña empresa | 2.5 a 5 UIT (S/ 13,750–27,500) | 1 a 2 UIT (S/ 5,500–11,000) | 2 a 7 UIT (S/ 11,000–38,500) |
| Mediana / gran empresa | 5 a 10 UIT (S/ 27,500–55,000) | 2 a 5 UIT (S/ 11,000–27,500) | 5 a 10 UIT (S/ 27,500–55,000) |
Cuando la cuantía supera 3 UIT entra al procedimiento ordinario, donde se puede llegar al tope de 450 UIT. Si quieres ver el desglose por tipo de infracción y casos reales 2024-2026, lee la guía de multas Indecopi 2026.
7. ¿Quién está obligado? Lista completa por sector
Tras la Ley 32495 y la jurisprudencia consolidada, la obligación alcanza a:
- Todo establecimiento comercial físico abierto al público con consumidor final persona natural.
- Toda plataforma digital de comercio electrónico transaccional: tiendas virtuales, marketplaces, e-malls, aplicativos móviles, billeteras con función de cobro al consumidor.
- Restaurantes, dark kitchens, cloud kitchens, cafeterías, bares, food trucks formales.
- Hoteles, hostales, lodges, glampings, OTAs locales y operadores turísticos.
- Retail físico y online: bodegas, minimarkets, supermercados, farmacias, boticas, tiendas de moda, ferreterías.
- Servicios profesionales al consumidor final: consultorios médicos, dentales, veterinarios, estudios jurídicos, contadores, arquitectos, psicólogos, nutricionistas, coaches.
- Educación privada: colegios, institutos, academias preuniversitarias, bootcamps, universidades, cursos online.
- Salud: clínicas, centros médicos, IAFAS e IPRESS (regulados también por SUSALUD bajo DS 002-2019-SA).
- Inmobiliarias y promotoras (Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI extiende obligación a desarrolladores y agentes).
- Transporte: terrestre interprovincial, urbano, taxis por aplicativo (Casación 20463-2022), aerolíneas.
- Fintech, billeteras digitales, casas de cambio digitales, pasarelas de pago al consumidor final.
- Servicios públicos regulados (telecom, agua, luz, gas) que tienen sus propios sistemas equivalentes con OSIPTEL, SUNASS, OSINERGMIN.
- Bancos, financieras, AFP y aseguradoras: regidos por la Resolución SBS 04036-2022 modificada por SBS 04320-2025.
- Gimnasios, estudios de yoga, crossfit, pilates, boutiques fitness.
- E-commerce extranjero que vende a consumidores peruanos con presencia operativa en Perú.
Excepciones reales: entidades públicas en función estatal (regidas por DS 042-2011-PCM, plazo de 30 días hábiles), B2B puro sin consumidor final persona natural y ONG sin contraprestación. Para revisar tu sector específico revisa la lista de obligados al Libro de Reclamaciones.
8. Conservación, SIREC y reportes obligatorios
El artículo 12 del Reglamento ordena conservar por 2 años desde la presentación: las hojas físicas o virtuales, la información del SIREC y la constancia de respuesta al reclamo. Si pierdes una hoja física, tienes 48 horas para denunciar el extravío ante la autoridad policial. Esto último se aplica menos al libro virtual, donde la pérdida implica usualmente un incidente de respaldo.
El SIREC («Controla tus Reclamos», indecopi.gob.pe/controla-tus-reclamos) es obligatorio para proveedores con ingreso bruto anual igual o mayor a 3,000 UIT, equivalente a S/ 16,500,000 en 2026. Si tu libro virtual está conectado al servidor de Indecopi, el reporte se hace de forma automática (artículo 16). La obligación fue ratificada por la Corte Suprema en la Casación LAN Perú vs Indecopi del 5/03/2020.
Sanción por no reportar al SIREC: 5 a 10 UIT (S/ 27,500 a S/ 55,000 con UIT 2026), de acuerdo a la metodología del DS 032-2021-PCM. Adicionalmente, debes contar con un Libro de Respaldo (típicamente físico) que cubra contingencias del libro virtual; la carga al sistema virtual debe hacerse en un día calendario.
Sobre conservación segura, recuerda que el DS 016-2024-JUS exige integridad, disponibilidad y confidencialidad del tratamiento. Las hojas contienen datos personales (DNI, correo, teléfono) y caen bajo la Ley 29733. Tu proveedor SaaS debe firmar acuerdo de tratamiento como encargado, mantener bitácora de auditoría y aplicar control de accesos por rol.
9. Casos emblemáticos recientes (2024-2026)
Estos son los casos con número de expediente verificable que conviene tener a mano cuando alguien minimice el riesgo:
| Resolución / Casación | Demandado | Sanción | Materia |
|---|---|---|---|
| Casación 20463-2022 (Quinta Sala Constitucional Transitoria, Corte Suprema, 02/09/2024) | Easy Taxi Perú S.A.C. | Confirmación de amonestación + medida correctiva | App móvil sin Libro Virtual |
| Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI (31/10/2024) | Banco Internacional del Perú – Interbank | 3.3 UIT (~S/ 16,995 con UIT 2024) | Hojas sin información mínima del Anexo I |
| Resolución 0226-2022/SPC-INDECOPI | EAFC Maquisistema S.A. | Sanción por no implementar libro y aviso en portal web | Páginas web informativas también obligadas |
| Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI | Caso e-commerce | Sanción confirmada | Regla de los dos clics: visibilidad obligatoria |
| Resolución 1760-2025/SPC-INDECOPI | Casuarinas International College | 50 UIT (~S/ 267,500 con UIT 2025) | Materia educativa |
| Reporte agregado RIS 2025 (Indecopi/Infobae 18/01/2026) | Sector inmobiliario (333 sanciones) | >S/ 21 millones | Retrasos, contratos, libro |
| Reporte agregado RIS 2024 (Indecopi/La República 03/2025) | 75 colegios privados | 250.9 UIT total (~S/ 1.29 millones) | 4% de sanciones por ausencia de Libro |
Como dijo Ximena Aramburú (Estudio Rodrigo, Elías & Medrano) en su alerta de noviembre de 2025: «Esta modificación incorpora de manera expresa en el Código una obligación que, en la práctica, ya venía siendo exigida por el Indecopi a través de diversos pronunciamientos administrativos.» Echecopar (Baker McKenzie) profundizó en febrero de 2026 advirtiendo que Indecopi «prioriza fiscalización de e-commerce en 2026» y que las empresas con canales virtuales de información «deberán evaluar implementar el Libro de Reclamaciones Virtual en sus diferentes plataformas digitales, a fin de evitar o mitigar el riesgo de investigaciones y sanciones por parte de Indecopi». Para más casos, revisa nuestra recopilación de casos sancionatorios 2024-2026.
10. Cómo claimbook.pe te ayuda a cumplir
Cumplir hoy implica orquestar varias piezas: libro virtual con Anexo I correcto, aviso visible a dos clics, plazo de 15 días hábiles cronometrado por reclamo, libro de respaldo, conexión SIREC para empresas grandes, conservación encriptada y trazable por dos años, y trazabilidad probatoria de cada respuesta. claimbook.pe es un SaaS B2B peruano construido para que cumplir deje de ser una pesadilla. Cada cuenta incluye libro virtual auditado contra el Anexo I vigente, calendario hábil con feriados PCM 2026, plantillas editables, integraciones nativas con WordPress, Shopify, VTEX y Magento, conexión opcional al SIREC y panel de cumplimiento con alertas a tu correo cuando un reclamo entra en zona crítica de plazo.
Si quieres ver cómo se integra en tu stack actual, mira la guía de integración para e-commerce. Y si recién estás escogiendo plataforma, parte por nuestro workflow para responder reclamos en 15 días hábiles.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el Libro de Reclamaciones según la Ley 29571?
Es el documento físico o virtual que todo proveedor con consumidor final persona natural debe poner a disposición de sus clientes para registrar reclamos (sobre el bien o servicio) y quejas (sobre la atención). Está regulado por el artículo 150 de la Ley 29571, modificado por la Ley 32495, y reglamentado por el DS 011-2011-PCM con sus modificatorias. La omisión configura infracción leve sancionable hasta con 50 UIT por hecho.
¿Cuál es la diferencia entre libro físico y virtual?
El libro físico tiene tres copias autocopiativas (original al consumidor, copia al proveedor, copia para Indecopi cuando lo requiera) con numeración correlativa. El virtual tiene los mismos campos del Anexo I pero permite impresión y envío por correo, conserva timestamp y trazabilidad digital. Si operas con virtual, debes contar con un Libro de Respaldo activable cuando el sistema virtual no esté disponible, con plazo de carga de 1 día calendario.
¿Mi negocio está obligado a tener libro de reclamaciones en 2026?
Sí, si vendes bienes o prestas servicios a consumidor final persona natural en Perú, ya sea desde un local físico, una web, una app, un marketplace, una billetera digital con función transaccional o redes sociales con cobro. Las únicas excepciones reales son entidades públicas en función estatal, B2B puro sin consumidor final y ONG sin contraprestación. Tras la Ley 32495 (11/11/2025), las plataformas digitales están expresamente alcanzadas.
¿Cuánto tiempo tengo para responder un reclamo?
15 días hábiles improrrogables desde el día siguiente al ingreso del reclamo (artículo 24.1 del Código del Consumidor, modificado por la Ley 31435). El cómputo excluye sábados, domingos y feriados nacionales. Si formulas una propuesta de solución y el consumidor la acepta por escrito, el plazo se suspende por hasta 5 días hábiles (artículo 6-A.2.b del DS 011-2011-PCM, texto modificado por DS 101-2022-PCM).
¿Qué pasa si no respondo en 15 días hábiles?
Incurres en infracción leve. La multa típica en procedimiento sumarísimo va de 1 a 10 UIT (S/ 5,500 a S/ 55,000 con UIT 2026), pero puede escalar al ordinario si la cuantía supera 3 UIT o si hay agravantes como reincidencia o daño masivo. La Resolución 2727-2024/SPC-INDECOPI sancionó a Interbank con 3.3 UIT por hojas con datos faltantes, y se reportan otros casos por respuesta extemporánea con sanciones similares.
¿Cuánto puede costarme una multa de Indecopi?
Con la UIT 2026 fijada en S/ 5,500, el tope teórico del procedimiento ordinario es de 450 UIT, equivalente a S/ 2,475,000. En el sumarísimo el tope es 3 UIT (S/ 16,500). Las cifras concretas dependen del tamaño de la empresa, la gravedad del incumplimiento, el daño causado y los atenuantes aplicables (subsanación voluntaria, allanamiento, propuesta conciliatoria aceptada, programa de cumplimiento). En 2025, Indecopi multó al sector inmobiliario con más de S/ 21 millones acumulados.
¿Necesito reportar al SIREC?
Sí, si tu empresa tiene ingreso bruto anual igual o mayor a 3,000 UIT (S/ 16,500,000 en 2026). El reporte se hace por el aplicativo «Controla tus Reclamos» de Indecopi. La omisión sanciona con 5 a 10 UIT (S/ 27,500 a S/ 55,000). Si usas un libro virtual SaaS conforme, el reporte puede hacerse de forma automática al servidor de Indecopi, según el artículo 16 del Reglamento. La obligación fue confirmada por la Casación LAN Perú vs Indecopi del 5/03/2020.
¿Por cuánto tiempo debo conservar las hojas de reclamación?
Como mínimo 2 años desde la fecha de presentación de la queja o reclamo (artículo 12 del DS 011-2011-PCM, modificado por DS 006-2014-PCM). Debes conservar las hojas físicas o virtuales, la información del SIREC cuando aplique y la constancia de la respuesta. En libro virtual, la integridad y el acceso bajo demanda son críticos: el DS 016-2024-JUS exige confidencialidad, integridad y disponibilidad del tratamiento de los datos personales contenidos en cada hoja.
Conclusión: tres acciones esta semana
El régimen de 2026 castiga el desorden y premia el método. Si lo bajamos a tres acciones inmediatas:
- Auditar dónde está tu libro hoy. ¿Es accesible a dos clics desde tu home? ¿Tiene los datos del Anexo I vigente? Si no, lo arreglas esta semana.
- Cronometrar tus 15 días hábiles. Asignar un responsable, una bandeja única y un calendario con feriados 2026. Sin esto, el plazo te ganará tarde o temprano.
- Decidir tu conservación. Físico bajo llave o virtual con encriptación y bitácora. La opción virtual te da SIREC automático si superas 3,000 UIT y trazabilidad probatoria gratis.
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